Aunque Netflix está en el radar de todo el mundo desde hace un par de años, lo cierto es que tuvieron que pasar casi dos décadas para que la compañía se transformara en el gigante del entretenimiento que es hoy. Su éxtido pasa en gran parte por la capacidad de sus líderes para leer el vertiginoso momento que viven las comunicaciones y para interpretar y adaptarse a las exigencias cambiantes de sus usuarios. Mitch Lowe, uno de los fundadores de la plataforma de emisión de contenido audiovisual, estuvo en Cartagena durante Andicom, el congreso internacional de TIC que se concluyó el pasado 25 de agosto, y SEMANA recogió algunas de las enseñanzas en sus charlas para construir una de las compañías más poderosas del momento. Puede leer: “El algoritmo lo es todo”: Netflix Pese a que Netflix existe desde 1997, es evidente que su fuerza se manifestó desde hace cinco años. Hoy, el avalúo de la compañía ronda los 60.000 millones de dólares y la clave para que la explosión del negocio se diera pasó en gran medida por la comprensión de las nuevos consumidores de películas y series. El segmento poblacional donde radica su fuerza son en los millenialls. Una generación que creció haciendo zapping frente a sus televisores y a la que, explica Lowe ,"no le quiere correr el riesgo de ver una mala película. Si no les gusta, cambian el canal". Desde esa óptica podría entenderse también la caída de la afluencia a salas de cine en casi todo el mundo. "El consumo de entretenimiento no es planeado ahora. Lo quieres acá y ya", aseguró Lowe. En tiempos en los que la vida pasa tan rápido, los usuarios no tienen tiempo para definir con anticipación lo que harán. Prefieren definirlo en el momento. Pero para eso, exigen también que se les ofrezcan muchas alternativas. "Tú quieres la posibilidad de explorar el contenido y desecharlo sin sentir que perdiste tu tiempo". La vieja máxima de los negocios reza que "el cliente siempre tiene la razón". Y si bien es un asunto que se puede discutir, para Lowe la clave es "escuchar al consumidor. Siempre". No hay alternativa. Y hace énfasis en ese "siempre", que se puede traducir con un "en cada instantes", pues los consumidores cambian muy rápido, se aburren y exigen. Le recomendamos: 5 trucos para sacarle el máximo provecho a Netflix Pero no hay que tener miedo a sus demandas. El consumidor no siempre está pidiendo una revolución en los productos. A veces solo quieren pequeños cambios que solo se le pueden ofrecer si se le conoce a fondo. Por ejemplo, explica Lowe, el hecho de que al final de cada capítulo de una serie en Netflix se empiece a reproducir automáticamente el siguiente es una de las claves del éxito de la plataforma. Le ahorra una acción al usuario y lo engancha al consumo. "Cuando el proceso es complicada, bajan las ventas", explica. Pero capturar al usuario es solo un paso. Hay que mantenerlo. Para eso, claro, es importante la innovación constante y la calidad del producto. Sin embargo, hay estrategias más sencillas que se pueden aplicar solo si se conoce realmente quiénes son los consumidores de su producto y si se llega al punto de interpretar sus vidas. En ese sentido, explicó Lowe, una táctica que usó Netflix fue permitir que varios usuarios fueran los suscriptores de una misma cuenta. En un núcleo familiar, eso suele materializarse en que los padres y los hijos tengan cuentas distintas con una misma suscripción, y que si el padre decide cortar Netflix, su hijo, como suscriptor enganchado, puede estar en desacuerdo e impedirlo. En una sociedad donde las familias son cada vez más horizontales en la toma de decisiones, es una jugada pertinente. En definitiva, la clave es conocer hasta al fondo al usuario. Y para hacerlo es necesario abstraerse de las concepciones tradicionales de usuario y oferente. Lowe aconseja que los miembros de cada compañía deben usar el producto que ofrecen como simples consumidores. Y asumirse como tales para entender qué exigirían de ellos mismos. En contexto: ¿Por qué si Netflix es tan exitosa tiene una deuda de miles de millones de dólares? Pero sin duda, explica el cofundador de Netflix, el primer paso es arriesgarse. "El año pasado (en promedio) cada semana nació en un garage una compañía que hoy ya vale más de un billón (1.000 millones) de dólares", explica. Y persistir. Netflix, por ejemplo, se mantuvo a flote durante más de una década sin ser la gran compañía que es hoy. En al menos dos ocasiones, cuenta Lowe, tocaron las puertas de Blockbuster para ofrecerles una sociedad. Y en ambos momentos, la que entonces era la compañía que controlaba el alquiler y la venta de películas los rechazó y descalificó su visión del negocio. "Cuando el competidor más grande está en tu contra, entonces sabes que vas bien. Sé valiente".