“Las regulaciones deben beneficiar a los usuarios”

Regular una industria, como la de las comunicaciones, que cambia constantemente y tiene tantos actores involucrados parece una tarea que se relaciona más con la predicción y la futurología que con normas que puedan promover la competitividad y sobre todo la calidad en el servicio. El exdirector de la CRC, Cristhian Lizcano, asegura que el reto más grande que tiene la regulación en telecomunicaciones es “predecir el futuro”, porque en realidad resulta muy complejo conocer cuál será el comportamiento que adopten los usuarios ante una oferta cada vez más grande. Por su parte el ministro de las TIC, Diego Molano, siempre ha sostenido que “la mejor regulación es la competencia”. Juan Manuel Wilches, posesionado recientemente como director de la CRC, en charla exclusiva con Semana.com, hace hincapié en que el reto más grande que se avecina para las autoridades es diseñar normas y regulaciones que en primer término beneficien a los usuarios y consumidores. Semana.com: ¿Qué está haciendo la CRC para tener regulaciones que protejan a los usuarios? Juan Manuel Wilches: Estamos concentrados en el tema del bienestar del usuario. Hace dos años venimos trabajando en temas de cómo se comportan los usuarios en realidad y sobre todo cómo compran servicios de comunicaciones. Desde el punto de vista de la CRC, estos estudios nos ayudan a saber cómo podemos hacer para que a través de las medidas regulatorias los usuarios estén más protegidos. Nuestro enfoque debe apuntar a tener una relación más cercana con el usuario. Queremos dilucidar qué tipo de planes compran, cuál es consumo habitual que hacen en diferentes regiones del país. Le cuento algo: estuve en una sesión en el Chocó y le puedo asegurar que todos los presentes tenía un teléfono inteligente, nadie tenía una flecha. Esto indica que hay una tendencia marcada por tener equipos de media y baja gama. Ese es el diagnóstico que venimos haciendo para tener una regulación que beneficie al usuario. Semana.com: ¿Cuáles son los resultados que han encontrado? J.M.W.: Definitivamente los usuarios en Colombia están consumiendo muchos más planes de datos. En Cartagena, por ejemplo, fui testigo de cómo los taxistas evitan hacer llamadas, en vez de eso envían muchos mensajes de voz por WhatsApp. Este tipo de comportamientos nos obligan a repensar la forma como nos acercamos a los usuarios. La tarea es encontrar el camino para que en todos los proyectos regulatorios que adelantemos estén presentes los usuarios. Estamos construyendo la regulación de la mano de los usuarios. En el pasado habían estado relegados en mecanismos de participación y la forma en la que interactuaban con la CRC. Semana.com: La calidad del servicio sigue siendo el dolor de cabeza de los usuarios ¿qué hacer desde la CRC para mejorar el estándar de calidad? J.M.W.: Estamos trabajando fuertemente en la actualización del régimen de calidad de servicio. Para todos los servicios, no sólo los móviles. En el portal de usuarios que tenemos publicaremos mucha más información sobre la calidad del servicio, lo haremos ciudad por ciudad. El objetivo es que cada usuario tome una decisión de consumo mucho más informada. Que no se base en percepciones o en los comentarios de familiares o amigos. Semana.com: En cuanto al tema de las cláusulas de permanencia ¿qué diagnóstico hace de los resultados obtenidos? J.M.W.: El enfoque de la medida de las cláusulas de permanencia no buscaba que los usuarios pudieran acceder a equipos de alta gama, sino que el usuario no estuviera ‘amarrado’ a unas condiciones que le exigían los operadores por tener la cláusula. Nos dimos cuenta que el comprador no iba a comprar servicios o planes, adquiría propiamente el celular. El operador se debe concentrar en vender un servicio de calidad a los usuarios y atenderlo bien. Lo que hicimos fue separar el contrato de servicio (planes prepago, postpago o planes de datos) con el contrato del celular, para que el operador se concentre en mejorar el servicio. Semana.com: ¿Cómo regular una industria tan cambiante como internet en contexto como el colombiano? J.M.W.: El tema de gobernanza de la red se está discutiendo en todo el mundo y no somos ajenos a estos debates. En nuestro caso particular debemos propiciar espacios para que todos los actores del mercado participen en la discusión y colaboren en la construcción de las normativas, siempre buscando el bienestar de los usuarios. En la CRC hemos estado muy activos en el último año conociendo más sobre el tema. Para nosotros es necesario mantenernos al tanto de las diferentes posiciones e intereses de todos los actores que están involucrados. Lo que sí tenemos claro es que el análisis de los mercados no debe ser limitado, porque todos están en constante cambio, como lo muestra la industria de la televisión o la de los datos. Al final los mercados terminarán siendo completamente convergentes.