Gracias al uso de soluciones de analítica avanzada e inteligencia artificial, los bancos han podido gestionar el riesgo aún en medio de escenarios de incertidumbre como los que han vivido los países en el último tiempo; han podido tomar decisiones inteligentes, prevenir fraudes, ofrecer nuevas y mejores experiencias a los usuarios y cumplir con todos los mandatos regulatorios. Esto no va a dejar de ser así, pero estamos ad-portas de conocer la que será la nueva banca: una banca más rentable y empática en la que los datos tendrán un nuevo valor.
Desde hace años se ha venido viendo el esfuerzo de los líderes del sector financiero en Colombia por “humanizar” la relación que los bancos tienen con sus clientes, por conocer sus necesidades y acompañarlos para la creación de nuevas oportunidades de desarrollo y progreso para todos.
Fuimos testigos, por ejemplo, de la labor que impulsó Carlos Raúl Yepes desde la Presidencia de Bancolombia por estrechar la relación que el banco tenía con sus clientes haciendo que todos y cada uno de los colaboradores y las acciones de Bancolombia tuvieran el sello distintivo de “ponerle el alma”. Así mismo, otras entidades han venido trabajando programas y políticas similares.
Los resultados no solo se ven en el aumento de transacciones financieras que se hacen en Colombia (según la Superintendencia, en el 2020 llegamos a 9,9 billones de transacciones, un 21% más que en 2019), sino también en el cierre de brechas y las mejoras en los índices de inclusión financiera en el país (con 87,1 por ciento de los adultos con algún producto financiero). Lo importante es que se han logrado estos primeros pasos hacia la “humanización” de la banca asegurando la rentabilidad y dándole solidez a todo el sistema (3,96 billones fueron las utilidades reportadas por los bancos en mayo de 2021).
Pero ahora, que hablamos de la llegada de una nueva banca más digital, con una profunda transformación de los servicios que se prestan en las sucursales físicas, que será definitivamente transformada por todo el impacto del ecosistema fintech y que tendrá que acomodarse rápidamente a tendencias como las del Open Banking (en la que el usuario se empodera de la gestión de la información financiera y esta ya no le va a pertenecer a ninguna entidad), se requerirá de mayores esfuerzos para asegurar una banca más ética y empática.
Se denomina banca ética a todas aquellas entidades que ofrecen productos financieros pensados en la rentabilidad social y no solo en la económica. Es una corriente por medio de la cual se busca crear una utilidad de carácter social para el entorno que le rodea, yendo más allá de la búsqueda del beneficio económico.
Ya no es solo un tema de responsabilidad social. Es también de modelo de negocio: si un mercado va bien, a las empresas les va bien. Si los clientes de los bancos tienen más recursos para ahorrar, para invertir o requieren de más apalancamientos, mayores serán las utilidades de las entidades.
De modelo de negocio y también de viabilidad en el mercado. Alex Kwiatkowski, Advisory Industry Consultant y Global Financial Services Practice de SAS, todo un experto en tendencias financieras, dijo recientemente que “solo los bancos que logren ser empáticos sobrevivirán a esta transformación de la industria financiera”.
Un reciente estudio relacionado con la banca de la empatía de Accenture (se puede consultar en www.accenture.com/co-es/insights/banking/prioritizing-customer-empathy) señala que, en tiempos de dificultades financieras, mayor es la necesidad de empatía.
“Tal vez el impacto más profundo y duradero del COVID-19 para los bancos sea la gestión del crédito. A medida que los programas de ayuda y estímulo del gobierno comiencen a disminuir, los bancos tendrán que ayudar a más clientes con problemas financieros”. “Los bancos líderes están asumiendo el reto de apoyar a sus clientes con empatía durante estos tiempos difíciles. Sin embargo, también son muy conscientes de que tienen que hacerlo de una manera que se adapte a sus necesidades”, señala el estudio en varios de sus apartes.
Una conclusión importante de esta investigación hecha con la participación de 125 altos ejecutivos de la banca es que “los líderes en la era de la banca empática se distinguen por su capacidad de recopilar y utilizar datos para relacionarse con sus clientes. También ofrecen a los clientes opciones de canales basadas en su estado emocional y en sus necesidades financieras”.
Esto representa un cambio total en la industria financiera. Un tema era poner más empeño a las cosas y preocuparse en detalle por los clientes y otra muy diferente será empezar a aprobar créditos o productos financieros ya no solo basados en un puntaje crediticio, sino en la emocionalidad y la conveniencia para los clientes.
Ya vemos en instituciones financieras que a la par de los científicos de datos que se encargan de hacer los análisis de riesgo y de variables para tomar las mejores decisiones, están los antropólogos de datos, que son los que están siendo encargados de medir esos otros aspectos sociales relevantes en las decisiones.
Estamos próximos a una industria financiera que seguirá siendo muy rentable, pero en la que solo los éticos y empáticos sobrevivirán. “Los bancos que muestren empatía en esta época de crisis fortalecerán las relaciones con los clientes a largo plazo. Solo así serán reconocidos como parte de la solución en lugar de parte del problema, como se les percibió en la última crisis financiera”, es la sentencia.
Por José Mutis O.