Al momento de viajar, además de llegar a tiempo al aeropuerto con el equipaje adecuado y los documentos necesarios, es fundamental que se prepare para afrontar cualquier contratiempo, como es el caso de una cancelación o retraso de un vuelo.
Aunque la prestación del servicio no esta en las manos de los pasajeros, sí es importante conocer los derechos a los que se puede acceder cuando se presentan este tipo de situaciones, ya que existe una serie de compensaciones que se pueden solicitar a la aerolínea, los cuales cambian dependiendo el tiempo de retraso del vuelo o la gravedad del asunto cuando se cancela.
Refrigerios, transportes y hospedajes son apenas algunos de los derechos a los que puede acceder un pasajero para aliviar el impacto que generan estos inconvenientes. Sin embargo, únicamente se harán efectivos cuando actúe a tiempo y cumpliendo con los requisitos establecidos.
¿Qué hacer en caso de que cancelen el vuelo?
De acuerdo con la Superintendencia de Transporte, las cancelaciones de los vuelos se consolidan como la queja más recurrente de los usuarios. No obstante, también aclara que no es una situación que siempre recae en la toma de decisiones de la aerolínea debido a que, en ocasiones, involucra otros factores que se salen de su control como las condiciones meteorológicas.
Justamente por eso, el primer derecho al que debe acceder el pasajero es la información completa, transparente y verificable sobre los motivos por los cuales fue cancelado el servicio y, si esos datos no son aportados, puede exigir la devolución total del precio pagado por el tiquete, sin ningún cobro por penalidad.
Otras compensaciones por demoras en vuelos a las que se pueden acceder son:
Si la demora es:
- Mayor a una hora e inferior a tres horas: la compañía deberá suministrarle al pasajero un refrigerio y una llamada telefónica que no exceda los tres minutos.
- Mayor a tres horas e inferior a cinco horas: la aerolínea deberá compensar al usuario con los alimentos respectivos, según la hora (desayuno, almuerzo, o cena).
- Superior a cinco horas: en este caso, además de lo anterior, la aerolínea deberá compensar al pasajero con una suma adicional, correspondiente al 30 por ciento del valor del trayecto. Esta compensación se puede proporcionar en efectivo o de la forma en la que el usuario autorice, ya sea millas, tiquetes o bonos.
Ya en un caso extremo por demoras que superan las diez de la noche, la empresa deberá proporcionar al usuario hospedaje y gastos de traslado entre hotel y aeropuerto.
Pero si la situación no se ajusta a ninguna de las mencionadas y corresponde a una sobreventa, entonces la aerolínea debe buscar la manera de embarcar al usuario en el siguiente vuelo disponible y, adicionalmente, otorgarle una compensación equivalente al 30 por ciento del valor del trayecto en efectivo, a menos de que el pasajero acepte otro método de pago.
Si la compañía no cuenta con disponibilidad para otro vuelo, el usuario puede acceder al servicio de otra aerolínea, cuyo trámite deberá ser gestionado por la compañía sin cobrar, en ningún caso, una suma adicional.
Por último, es esencial que recuerde que si la reprogramación del vuelo no se ajusta a su agenda o si la aerolínea no ofrece una solución satisfactoria, el pasajero puede considerar otras alternativas y presentar una reclamación si es necesario explicando los motivos de su decisión de manera detallada, precisa y con pruebas concretas.