¿Arreglar un brasier?

Existen ciertos productos que por sus características en la compra no permiten al cliente detallarlos adecuadamente para verificar antes de pagar si se ajustan a sus expectativas. Lo anterior sucede porque los empaques no permiten ver lo que se va a comprar – electrodomésticos livianos por ejemplo – o porque la naturaleza del producto aparentemente no lo permite y en consecuencia el cliente tiene que comprar y después probar – ropa interior -.

Pues bien, Camila García llegó a la “Feria del brasier y solo kukos” del Parque de Berrío en Medellín hace 10 días a comprar una faja y un brasier. Por supuesto que encontró rápidamente lo que buscaba aunque en el caso de la faja tuvo dudas en cuanto a la talla porque no sabía si debía comprar talla M o L. Al final se decidió por una talla L y se llevó ambos productos para probarlos en su casa. No quedó satisfecha con la faja. Después de usarla entendió que le quedaba grande y por ello su talla real era la M. Coincidió ese hecho con que una tira del brasier se despegó por lo que se dirigió nuevamente al almacén a fin de solicitar el cambio de ambos productos, el uno por imperfecto y el otro porque no solo no le servía sino que se estaba empezando a descoser con apenas una postura de prueba.

Ninguna de las dos situaciones narradas habla mal del almacén y son eventos que en el mundo textil y de confección pueden ocurrir y de hecho se presentan con alguna frecuencia y tampoco hablan mal de las marcas porque ellos son eventos inherentes a cualquiera. Lo realmente criticable y que pretendemos en este comentario hacer notar es el tratamiento que se le da al cliente una vez estas circunstancias ocurren porque no se compadecen con las condiciones en las que el cliente está obligado a comprar.

Sea lo primero decir que en los almacenes de venta de ropa interior no se le permite a los clientes probar sus compras, ello podría ser entendible en el caso de los pantys pero no creo que lo sea en los brasieres y tampoco en las fajas en las cuales ningún tipo de “imprevisto” puede ocurrir. Lo anterior lo justifico con la simple observación de que se permite la prueba de los vestidos de baño. En estas condiciones la posibilidad de que el artículo comprado no le sirva al cliente existe y para ello, los almacenes debían integrar a su proceso de venta unas garantías mínimas para que el cliente se sienta seguro, no puedo entonces comprender las razones para que “La Feria del brasier y solo kukos” simplemente le responde a Camila que la faja no se la puede cambiar porque ya había sido usada – es decir, abierta de su empaque original y probada en cuyo proceso se descosió -. Mucho menos si la clienta no buscaba cambiarla por otro color, referencia, etc, sino solo por una talla menor por lo que era evidente la razón del cambio.

Mucho más grave es el hecho de que al solicitar el arreglo del brasier al cual se le desprendió una tirilla, el almacén procedió a reponerla pero por una de otro color, todo esto a los pocos días de haberse presentado la compra.

$90.000 fue el valor de la compra y para una cadena de cobertura nacional, con más de 80 puntos de venta en todo el país, puede que solo se trate de una clienta insatisfecha que perfectamente puede no regresar a comprar, pero nos parece una lástima que se permita perder una clienta por una suma tan insignificante y además que ella no pueda tener opción de conversar con alguien diferente a una vendedora quien solo atina a responder que ya la prenda había sido usada y además, tener la frescura de entregar una prenda nueva con una tirilla de color diferente al resto de la misma.

Por supuesto que la promesa de venta de la cadena que aparece en su portal web no menciona para nada el servicio – “Nuestra propuesta comercial consiste en brindar a nuestros clientes un amplio portafolio de productos que incluye una gran variedad de marcas y diseños a precios excelentes y muy competitivos” -, pero su futuro siempre tendrá que estar ligado a la satisfacción de los clientes, el precio bajo hoy no es garantía de éxito y solo quien se comprometa a mantenerse cerca del cliente para ganarse cada día su lealtad y fidelidad, puede crecer sin temores, lo cual aparentemente “La Feria del brasier y solo kukos” no considera entre sus estrategias de negocio. $90.000 es el precio para sacrificar una clienta, cuánta publicidad, cuánta inversión en puntos de venta estratégicamente situados que garanticen alto flujo de compradores, para maltratarlos de esta manera. La narración de Camila sobre su incidente permitía vislumbrar el desencanto por la forma en que había sido tratada, por perder sus $90.000 pesos y porque lo que esperaba que fuera una experiencia agradable por estrenar prendas íntimas, se le hubiera transformado en decepción absoluta.

Dos grandes errores desde la perspectiva de cliente comete la cadena de tiendas en este caso: arreglar un brasier en lugar de cambiarlo por uno nuevo y así reforzar la experiencia positiva de compra, y no permitirle a las clientas de fajas que se las midan en el almacén como garantía de que compró su talla. Un cliente insatisfecho puede afectar mucho a una marca y una empresa, por ello el precio bajo como promesa única de venta es peligrosa y la hace muy vulnerable ante sus competidores.

lbotero@mikroCRM.com