¿Existe una brecha generacional en el uso de la banca digital?

La transformación digital ha traído consigo grandes avances para todos los sectores productivos y económicos para Colombia, incluido el financiero. Esto ha venido revolucionando conductas, formas de consumo, hábitos, entre otros comportamientos de las personas.

Uno de esos cambios es, justamente, la llegada e implementación de procesos electrónicos y digitales al sistema financiero para el desarrollo de la banca digital. Lo que, definitivamente, intenta diversificar y acercar aún más a sus consumidores.

En el caso de Colombia, se han presentado transformaciones de manera continua, muchas veces, en la búsqueda de digitalizar servicios financieros tradicionales. Sin embargo, aún no han podido cobijar a todos los tipos de consumidores, sobre todo a los adultos mayores y su limitada destreza con las TIC’s.

La CEPAL en su artículo ‘Las personas mayores de América Latina en la era digital: superación de la brecha digital‘, resalta que aún existe una brecha digital entre los países y al interior de éstos.

Según la institución, pese a que el uso de internet sí se incrementó en todos los países en las personas mayores de 60 años, en los últimos años, sus niveles de uso siguen siendo muy bajos si se comparan con los de los grupos de 15 a 29 años y de 30 a 59 años.

Otro argumento que rescata la CEPAL es que aunque los adultos mayores residen en inmuebles que tienen acceso a internet, no es una garantía de que usen este recurso, porque la mayoría no lo hace. Manuel José Cárdenas, doctor en Economía de la Escuela Superior de Economía y Administración de Empresas y consultor internacional sobre comercio exterior y negocios, asegura que el acceso a una red no es el único factor que confirme el uso de las nuevas tecnologías, pues para Cárdenas es clave el deseo y la capacidad de aprovecharlas.

Así pues, la seguridad, confianza, destreza, voluntad y conocimiento son algunas de las razones por las que los más adultos no se familiarizan con la idea de manejar su vida bancaria a través de medios diferentes a los tradicionales, como el teléfono celular. Lo que hace que exista una ligera resistencia a la hora de usar estos nuevos canales.

Al respecto, Erick Rincón Cárdenas, presidente ejecutivo de Colombia Fintech, argumentó que las plataformas digitales representan una oportunidad para impactar a un mayor número de clientes y, además, a las nuevas audiencias que así lo exigen.

Las inversiones

Diversas entidades financieras le han apostado a la transformación digital; por ejemplo: el Banco de Bogotá invirtió US$100 millones en la creación de un laboratorio digital. Scotiabank dispuso US$225 millones en la modernización del banco. BBVA hizo una inversión de US$30 millones en tecnología e innovación. Y, finalmente, Bancolombia invirtió más de US$7 millones anuales solo en su estrategia de digitalizar lo convencional.

Es así que el más reciente informe de la Federación Latinoamericana de Bancos, Felaban expone que Colombia, en la actual coyuntura, muestra que el consumo de los hogares sigue estimulando a los créditos de libre inversión (13,1% anual) y al crédito hipotecario (10,8%), según el 15 informe trimestral económico bancario regional.

Además, que la tasa anual real del crecimiento del crédito, luego de sufrir una fuerte baja en 2018 (pasando de 6,8% en junio de 2017 a 1,7% en junio de 2018), demostró un fortalecimiento al llegar a 3,8% a junio de 2019, lo que demuestra que las inversiones tecnológicas de las entidades bancarias sí han aportado al crecimiento del crédito en el país.

Por otro lado, la Banca de Oportunidades, en su más reciente Informe de Inclusión Financiera, expuso que ha habido un auge en la apertura de cuentas electrónicas, pues en junio de 2018 se registraron 4’424.103 de adultos con el producto y, un año después, la cifra llegaba hasta los más de cinco millones; lo que representó un crecimiento de 13,5%.

Incluso, bancos como el BBVA, aseguran que el 2019 fue un año positivo para la apuesta digital: su presidente en Colombia, Óscar Cabrera Izquierdo, afirmó que al terminar el año el 50% de los clientes de la entidad serán digitales.

“Productos como la cuenta online, la contratación de fondos de inversión, la posibilidad de enviar dinero desde y hacia el exterior, así como la eliminación del costo para la realización de transferencias a otros bancos, fueron los hitos que marcaron la actividad digital de la entidad en este año”, precisó Izquierdo.

Esto es un suceso atractivo para la mayoría de los jóvenes y alguno adultos, pues la banca digital evita largos procesos como filas engorrosas dentro de una oficina física o pasar horas en la línea de atención al cliente. Ya que, para muchas personas, es importante tener opciones que les permitan tener un manejo más cercano de su vida financiera por medio de su celular o computador, y con menos costos.

No obstante, y como en la mayoría de las ocasiones, no todas las personas están satisfechas con esta ‘oleada digital y electrónica’ en el mundo financiero; lo que las lleva a su completo rechazo o desuso. Especialmente, aunque no en su totalidad, las generaciones más grandes, ¿por qué?

Al respecto, la Asociación Bancaria y de Entidades Financieras de Colombia (Asobancaria), en el más reciente informe de Sostenibilidad, expone que sí se tienen en cuenta a todos los tipos de consumidores a la hora de poner en marcha productos y servicios que estén impulsados por las nuevas tecnologías.

“La transformación digital que ha experimentado la banca en los últimos años y los esfuerzos que ha realizado por llegar cada vez a más colombianos, es el reflejo de un sector que promueve la inclusión y la modernización, gracias a factores como: la reducción de costos de servicios financieros y las herramientas tecnológicas que han permitido ampliar la cobertura de los servicios financieros en todo el país”, reza el documento.

Es así que en 2018, según el Informe de Sostenibilidad de Asobancaria, los bancos en Colombia realizaron una inversión en innovación por más $127.000 millones: lo que permitió 197 innovaciones disruptivas en segmentos como medios de pago, productos de crédito, inversión y ahorro.

“En la pasada década, hemos podido observar cómo la población colombiana ha ido incorporando progresivamente el uso de las más modernas tecnologías en su diario vivir. Un ejemplo es la tasa de tenencia de telefonía móvil, la cual es superior al 96%, a esto se suma la tasa de conexiones a internet móvil que subió de 16% a 52% entre 2012 y 2017”, resaltó Santiago Castro, presidente de Asobancaria.

El dirigente gremial también resaltó que el número de operaciones realizadas a través de internet y banca móvil ha tenido crecimientos superiores al 30% promedio anual en la última década, pasando de 251 a 3.684 millones, en ese lapso. “Esto ha implicado grandes inversiones en innovación que superarán los $400.000 millones en 2019”, agregó el líder gremial.

Entonces, si hay tanta inversión y promoción para la inclusión financiera en el sector para todo tipo de consumidores, ¿por qué algunos de los más adultos siguen optando por los canales tradicionales? ¿por qué las operaciones que se hacen a través de canales digitales no son en su mayoría monetarias?

De hecho, el más reciente informe sobre las operaciones del sistema, de la Superintendencia Financiera de Colombia, evidencia que de las más de 3.900 millones de operaciones bancarias realizadas en el primer semestre de la actual vigencia, 58% fueron no monetarias (consultas de saldo, descarga de certificaciones, extractos, entre otros movimientos); o sea, un aproximado de apenas 2.300 millones. En donde la mayoría, 95%, se ejecutaron desde un teléfono móvil o desde un dispositivo conectado a internet.

En contraste, del 100% de las operaciones monetarias registradas de enero a junio de 2019 como: transferencias, consignaciones y otros movimientos con dinero, solo 21% de éstas se hicieron por un canal digital. Lo que demuestra que aún falta un estímulo que permita un mayor uso de la banca digital.

Una banca para todos

Para Erick Rincón, presidente ejecutivo de Colombia Fintech, uno de los pilares de la banca digital es estar dirigida a todo consumidor. Sin embargo, no es un secreto que quien tiene un manejo natural de la tecnología es el público más joven. “Pero la realidad es que la banca digital es para todo usuario del sistema financiero que demanda una banca mucho más rápida y eficiente”, indicó Rincón.

De acuerdo con el directivo de Colombia Fintech, es necesario entender que estamos ante una brecha generacional que trae consigo una complicación con las nuevas tecnologías. El Rincón resaltó la experiencia de las fintech en Colombia, pues éstas acarrean un modelo de negocio que pretende ser más amable y disponible con el usuario, lo que permite que las generaciones más grandes también puedan utilizarlo fácilmente.

“La idea es quitarse el miedo de pensar que la brecha generacional te puede llegar a limitar. La experiencia de usuario se adapta en entornos tecnológicos y hace más próxima y rápida la experiencia de la gente. Sin duda todos debemos trabajar en la educación financiera. Esa será una bandera de Colombia Fintech para 2020”, apuntó Erick Rincón.

La premisa de que la banca digital es para todos, sin discriminación alguna, la comparte Andrés Vásquez, director general de Nequi, en donde el panorama pinta diferente: para este neobanco el 21% de sus usuarios son personas mayores de 40 años (60% hombres y 40% mujeres).

Vásquez aseveró que Nequi, aunque tiene un lenguaje menos formal y más fresco, se acerca a todas las personas. Su segmentación está más ligada a las preferencias de sus usuarios, sus afinidades y no específicamente por su edad.

“Tratamos de transmitir la confianza que tiene una entidad financiera un poco más tradicional, nosotros estamos con la licencia bancaria de Bancolombia; así las personas se sienten confiadas de que su dinero está en un sitio seguro y vigilado por la Superfinanciera. Y las personas de más edad que han tenido malas experiencias con el manejo de su dinero, se sienten más tranquilas con este tipo de soluciones y más siendo digitales”, destacó el líder de Nequi.

¿Cómo acercar a los más grandes?

El senador del partido Conservador, David Barguil, ha expresado en repetidas ocasiones que para acercar a todos los consumidores financieros a los beneficios de una banca digital es necesario eliminar los altos costos bancarios. Además de promover un mayor uso de formas de pago electrónicas.

Para Erick Rincón de Colombia Fintech, la proliferación de los sistemas de financiación a través de internet han generado diversos modelos de negocio fintech, que tienen como objetivo agilizar las operaciones económicas de las empresas, corporaciones e individuos. Hay que decir que este modelo no tiene como target una generación en específico.

“La idea es buscar simplificar los servicios financieros para todos. Las generaciones más grandes tienen una maravillosa oportunidad de invertir en opciones fintech y de aprovechar los beneficios de la tecnología. Fintech es la revolución de la inclusión”, señaló Rincón.

Otra de las garantías que debe ser clara y contundente para ‘enamorar’ a los adultos mayores, es que los canales digitales no sean vulnerables de ataques cibernéticos. Al respecto, el presidente de Asobancaria indicó que, actualmente, optar por las transacciones digitales es mucho más seguro que hacerlo por medio de una oficina física.

Pues, según Castro, el nivel de fraude en canales digitales es de $2,3 por cada $100.000 transados. Por el contrario, esta cifra casi que se duplica si se hace desde los canales tradicionales.

Adicionalmente, Andrés Vásquez de Nequi subrayó que para que las generaciones más grandes se acerquen aún más a la banca digital es necesario que las entidades financieras y bancarias sean más capaces de transmitir solidez y confianza, reflejar la seguridad en la experiencia del usuario, y tener un lenguaje y procesos más sencillos como: abrir una cuenta en tres pasos sin tantos requisitos.

“Esa facilidad de uso es muy incluyente para todas las personas. Así no tienen que estar sacando papeles, ni estar haciendo filas y demás”, comentó.

Aunque la labor que han desarrollado las diferentes entidades financieras en Colombia, en materia digital, ha sido sobresaliente, es imperativo que busquen nuevas y más alternativas que acerquen genuinamente a todas las generaciones que componen hoy a la población colombiana.

Si bien es cierto que los millennials y centennials son y serán los que mueven la economía en el país, según múltiples estudios, en un futuro muy cercano, no hay que dejar de lado a las demás generaciones (generación X, Baby Boomers y Silent Generation) que continúan aportando a los balances finales del crecimiento del sistema financiero y el Producto Interno Bruto del país.

Habrá que mirar el año que viene cómo evoluciona y avanza la estrategia de los bancos, las fintech y el sector financiero como tal, para fortalecer sus procesos de transformación digital y así todos los consumidores (sin que quede alguno por fuera) puedan tener un mejor manejo de los nuevos canales, que cada vez son más digitales.