Los ocho consejos que debe seguir, si quiere aprender a escuchar a los demás

Si bien algunas veces, usted habla para responder algo que se le ha pedido, la mayoría de las veces lo hace porque quiere aportar y ser tenido en cuenta. Para toda persona el sentirse escuchada y comprendida está en conexión directa con su valía personal.

Si usted no es escuchado o es ignorado, recibe un golpe en lo más profundo de su ser y su autoestima. Imagínese que fuera caminando por ahí sin que nadie respondiera cuando está hablando.  Lo más probable es que comenzará a sentirse invisible.

Y eso que quiere para usted, yo lo quiero para mí y los demás para ellos:

Que se concentren en lo que dice sin distraerse y que pongan sus necesidades personales al margen para que sea escuchado. De lo contrario, sería mejor que le dijeran que no están en capacidad de oírle en lugar de “pretender” que lo escuchan.

Esa clase de engaño usted la detecta de inmediato y crea desconfianza. Por el contrario, nada fortalece más los lazos y disparará más sus ventas y su carrera que honrar a la persona que tiene enfrente.

Este tipo de atención lo reta a decodificar lo que se dice y lo que no se dice y a identificar los sentimientos que se están expresando o reprimiendo. Para lograrlo basta con que preste atención al tono, la intensidad y la velocidad con que habla su interlocutor.   

Si este habla más rápido o más alto de lo normal, puede indicar emoción. Si lo hace lentamente y sin fluctuaciones en la voz, puede evidenciar falta de entusiasmo y si usa un tono fuerte acompañado de respiración agitada, puede significar ansiedad.

No sólo debe estar atento a lo que otros digan, sino también a lo que NO digan.  En ocasiones, ellos se guardan algo de lo que les pasa y usted lo puede percibir a través de cambios ligeros en la voz o ante su persistencia por evadir algún tema.

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Escuchar activamente no es esperar a que el otro termine de hablar para poder expresar tu punto de vista. Es más bien, prestarle atención y sintonizarte con lo que está diciendo.  Aunque muchas veces crea estar escuchando, no siempre es así.

Evite a toda costa caer en estas tres trampas:  

• No aproveche para hacer otras cosas o pensar en asuntos pendientes mientras le hablan.  

• No elabore la respuesta que va a dar, aún cuando la persona ni ha terminado de hablar.  En este caso, se enfoca en lo que tiene que decir al respecto, en lugar de hacerlo en lo que le están diciendo.  

• No se entretenga emitiendo juicios y opiniones mentales sobre lo que está oyendo… ‘¿Y está quien se cree?’ ‘¿Por qué no me lo dijo hace una hora y no hubiera perdido el tiempo?’... ¿Eso le suena familiar?

La escucha activa implica un tipo de atención diferente a la del día a día pero le puede reportar grandes beneficios en su carrera. Estas son ocho claves para escuchar con atención a jefes, clientes y compañeros de trabajo:

1. Es muy difícil recibir información cuando su boca está en movimiento y haciendo ruido.  Por muy simple que parezca, permanecer callado mientras el otro habla, es difícil de lograr.

2. Entregue toda la atención a su interlocutor y evite las distracciones,  interrupciones y estimulaciones visuales. Para ello nada mejor que un escritorio ordenado y la pantalla del celular lejos del alcance de su vista.  Mantenga aparte todo tipo de distracciones.

3. Verifique lo que está oyendo, repitiendo lo que escuchó con sus propias palabras. Frases como “si entendí bien…“. Refuerzan la sensación de  sentirse comprendido y acogido.

4. Valide su percepción de sus sentimientos:

• “Suena como si estuviera sintiendo…”
• “Parece que está bien emocionado / molesto con… “
• “Veo que se pone… cuando menciona a X”

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5. Dele a su jefe la oportunidad de confirmar o disentir con sus observaciones.  Esto también hará que se sienta verdaderamente escuchado.

6. Espere 10 segundos antes de responder a lo que su cliente acaba de decir. Algunas veces un silencio prolongado induce al cliente a pensar más un asunto y añadir un par de cosas.

7. Cuanto más diga el cliente, tanto mejor. Frases como “¿Ah sí?, cuénteme más o ¿hay algo más que quisiera añadir?” son útiles para ayudar al cliente a explorar más a fondo.  

8. Sígalos con una sonrisa,  asintiendo con la cabeza o con expresiones faciales.  Si está al teléfono, haga más énfasis en la parte verbal. Algunas expresiones útiles son” “Sí, le oigo”, “Ajá”, “Mmmm”, “De acuerdo” y “Veo”

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