¿Pueden trabajar juntas la Inteligencia Artificial y la Inteligencia Humana?

La revista Time escribió recientemente que la Inteligencia Artificial (IA) "es uno de los avances tecnológicos más populares, menos comprendidos y debatidos en los tiempos modernos" y puedo comprender por qué. Por un lado, la IA ya es parte de nuestra vida cotidiana de formas que quizá ni siquiera conocemos (piensen en asistentes digitales como Apple Siri o el Asistente de Google, datos de sensores en automóviles para ayudar con la conducción y el estacionamiento, cámaras de tráfico, etc.).

Por otro lado, hemos estado viendo películas de ciencia ficción durante toda nuestra vida donde los robots siempre conquistan a la humanidad. Gallup descubrió recientemente que el 73% de los estadounidenses esperan que el mayor uso de la IA elimine más empleos de los que crea, mientras que el 63% pronostica que la nueva tecnología y las máquinas inteligentes ampliarán la brecha entre ricos y pobres. ¿Sorprende entonces que el futuro de la IA sea un poco intimidante?

Necesitamos separar los hechos de la ficción cuando se trata de IA y creo firmemente que precisamente la Inteligencia Artificial más la inteligencia humana es el futuro de la experiencia del cliente y los centros de contacto.

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La IA está aquí para quedarse

Si bien un nombre que incluye "artificial" puede no parecer natural al principio, la IA puede proporcionar muchos beneficios para el ser humano una vez entendida y aplicada de manera inteligente. Esto es especialmente cierto en los centros de contacto cuando se combina con el elemento humano del servicio al cliente.

Las soluciones de IA brindan automatización y análisis predictivo de formas que antes no se pensaba que fueran posibles. En la economía digital actual el comportamiento de compra del consumidor se está volviendo cada vez más complejo y, aunque podemos recopilar más datos de consumo que nunca, las empresas tienen dificultades para predecir el comportamiento de compra futura.

Con este fin las empresas buscan mejoras a través de la escala, la velocidad y la aplicación para ofrecer experiencias coherentes, únicas y positivas que se adaptan y cambian de acuerdo con las necesidades de un cliente en un momento dado. Aquí es donde entra en juego un modelo combinado de AI.

Al combinar seres humanos con IA en el recorrido del cliente, las empresas pueden ofrecerles mejores resultados y experiencias superiores. A continuación, les haré un repaso de tres áreas en que hemos combinado el uso de IA con el centro de contacto.

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#1. Opciones de Autoservicio Inteligente

Brindar opciones de autoservicio que mejoren las interacciones de chat y que puedan pasar sin problemas del chat bot al chat en vivo con un ser humano, mejorará en gran medida el rendimiento y la satisfacción del cliente. En la actualidad, nuestra mensajería instantánea proporciona a los clientes bots, integrados con plataformas de mensajería como Facebook Messenger, WeChat y más, así como servicios de IA de IBM Watson o Google AI.

Imagine un cliente en su sitio Web o un mensaje a través de su dispositivo móvil, inicialmente recibiendo respuestas de IA pero después siendo enviado a un humano cuando surgen asuntos más complejos; esta transición de IA a humano es perfecta para el cliente. Piénselo. Este modelo combinado brinda a los clientes exactamente lo que desean: los más altos niveles de servicio y eficiencia.

Este es un punto muy importante: los humanos y las máquinas tienen capacidades muy diferentes, y la IA no reemplazará a los humanos. Las máquinas son muy buenas en la gestión de datos; los humanos somos muy buenos en la gestión de contexto, significado, propósito, causas, emociones, ideas y más. Esta distinción no desaparecerá pronto.

#2. Combinando Agente y Cliente

Imagine que las características y necesidades de su cliente se identifican automáticamente y luego se combinan con el mejor agente para manejar su interacción. Esto está sucediendo ahora con el emparejamiento de comportamiento de IA, e incluye beneficios reales como la resolución al primer contacto, mayor lealtad y mayor reconocimiento de marca. Hoy en día nuestra solución emblemática de Centros de Contacto Elite, utilizada por los clientes empresariales de Fortune 500 para administrar sus centros de contacto está haciendo exactamente esto. A través de nuestra asociación con Afiniti, tenemos una oferta combinada que es francamente incomparable en el mercado.

#3. Asistencia del Agente e IA

El motor de transcripción de alta precisión en tiempo real simplifica procesos como el trabajo posterior a la llamada, la guía del agente o alertas del supervisor, y estamos viendo incluso más casos de uso en el futuro. Suponga que su cliente interactúa con un agente, ¿es una buena o una mala experiencia?

Quizá el agente afirma en sus notas de recapitulación que fue una buena experiencia, solo que la transcripción disponible para el equipo supervisor muestra que fue una experiencia pobre para el cliente. Esta información le brinda a su equipo de administración la oportunidad de resolver el problema rápidamente. Llamamos a esto "IA en el momento“ y realmente mejora el engagement conversacional.

#4. Tendencias de la industria de IA

La industria está despertando a las oportunidades disponibles con Inteligencia Artificial. Amazon, Google, IBM y Salesforce están invirtiendo significativamente en ella y ciertamente llegan con una gran tecnología. Nuestra visión es aprovechar lo que podamos y no reinventar la rueda; sin embargo, el centro de contacto es un caso de uso específico que no necesariamente está bien cubierto por motores de propósito general, y no necesariamente a un costo accesible.

Aquí es donde Avaya se diferencia: tenemos experiencia en el dominio y entendemos los centros de contacto. Estamos entrenando y ajustando nuestras soluciones en este marco. Antes de hablar sobre tecnología de Inteligencia Artificial, comenzamos con el enfoque consultivo que brindamos para analizar el entorno existente del cliente y desarrollar un enfoque detallado para resolver sus desafíos.

Cuando se trata del centro de contacto, un enfoque combinado es el futuro del servicio al cliente. La IA es a la vez un arte y una ciencia, por lo que requiere tanto EQ como IQ, es decir, tanto coeficiente emocional como intelectual. En Avaya, tenemos una visión clara de lo que tenemos que hacer, de lo que tomará y, lo que es más importante, estamos trabajando con los clientes para combinar sus proyectos humanos y de Inteligencia Artificial hoy. AI es Inteligencia Avaya

*Vicepresidente senior de Innovación, Avaya