EPS Famisanar se consolidó en plena pandemia: ¿cómo lo hizo?

Solo cuando se enfrentan a una crisis, las personas logran saber de qué están hechas, qué tan pronto pueden reaccionar y cómo se adaptan a las nuevas circunstancias. Para el presidente de la EPS Famisanar, Elías Botero, su compañía aprobó con éxito ese test durante el aislamiento.

El 20 de marzo, cuando Bogotá tomó la decisión de iniciar un aislamiento preventivo obligatorio, casi todos los 2.000 empleados de esta EPS –salvo la primera línea de atención a los pacientes– se fueron para sus casas con la orden de regresar el martes 24. Ese día, Botero citó un comité de dirección para tomar nuevas medidas, pues el presidente de la República acababa de anunciar un aislamiento preventivo obligatorio hasta finales de abril.

La incertidumbre reinó entre los asistentes al comité. En noviembre del año pasado Botero le presentó a la junta un ambicioso plan de transformación digital y renovación tecnológica a dos años, con una inversión de US$2,5 millones. Pero llevaban pocos meses de ponerlo en marcha cuando llegó la covid-19.

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Pero no había otra salida: tocaba mandar a trabajar desde sus casas a 1.750 empleados de esta Entidad Prestadora de Salud porque, al no tener relación directa con los afiliados, debían acatar la orden presidencial y aislarse.

Botero recuerda que la principal preocupación en ese comité era la capacidad tecnológica para conectar a todo el personal en sus hogares.

"La sorpresa fue muy grande: la gerencia de tecnología nos permitió trabajar desde casa, con todas las precauciones para evitar sufrir un ataque informático que en nuestro caso sería muy grave", explica. Ese mismo martes el equipo de tecnología comenzó a ejecutar un plan de contingencia para tener los servidores operando y garantizar la omnicanalidad para atender los requerimientos de los 2‘269.052 de afiliados que tenían antes de la pandemia. También para contar con la capacidad de atender requerimientos como certificaciones, autorizaciones y todo el relacionamiento digital con las Instituciones Prestadoras de Salud, entre ellas la facturación electrónica.

"Era un proceso muy grande porque además teníamos que activar nuestra APP y el call center para ofrecerles a nuestros usuarios alternativas a la presencialidad. Pero a finales de agosto, cuando ya el Gobierno anunció que se acababa el aislamiento y entrábamos en una nueva etapa, el balance fue positivo y logramos responder al enorme desafío", asegura Botero.

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Las cifras lo confirman: al finalizar agosto, el número de usuarios subió a 2‘499.894 y la EPS mantuvo un nivel de quejas de 1,7 por cada 1.000 usuarios, inferior al promedio del sector, de 2,1.

En materia de atenciones virtuales, estas llegaron a 2‘263.671 durante la pandemia. Y el call center pasó de atender 2.000 llamadas al día a responder 10.000 llamadas.

Como compañía de salud y para seguir los lineamientos de la Organización Mundial de la Salud, desde finales de marzo suspendieron las consultas no prioritarias y las unidades de urgencia se volcaron a atender la covid-19. Las demás especialidades comenzaron a atender por teleconsulta casi tres semanas después de que iniciara el aislamiento. Y luego salió la Resolución 521, que establecía la atención telefónica y la entrega a domicilio de medicamentos para población vulnerable, madres gestantes y mayores de 70 años. Esto los obligó a desplegar una operación logística.

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¿Cómo lograron sostener estos procesos sin morir en el intento? El presidente de Famisanar señala que lo primero fue apostarle a la tecnología. Además de mantener conectados a los empleados de la compañía, era necesario responder a un escenario esperado: a raíz del desempleo, muchos usuarios empiezan a dejar el régimen contributivo para pasarse al subsidiado. Bajo esta figura, llamada movilidad descendente, ya están 420.000 afiliados a Famisanar, cuando antes de la pandemia apenas tenían 200.000. Algunos de ellos incluso vienen de otras EPS intervenidas.

Por eso, comenzaron a recibir las bases de datos para contactarlos, ponerse a disposición y programar las atenciones. "En medio de la virtualidad este era un gran desafío, pero afortunadamente tenemos un equipo en la gerencia comercial y de atención al usuario muy proactivo, dispuesto a hacer muy bien su trabajo durante muchas horas al día y durante muchos días", asegura Botero.

Hasta el momento, la IPS ha atendido 254.018 casos sospechosos de covid y 33.641 confirmados. Ya han recuperado 14.321 personas. En casa atendieron 29.493 con seguimiento telefónico y médico; otros 3.535 hospitalizados en piso normal, 636 en intermedios y 729 en UCI.

En retrospectiva, el directivo asegura que estos meses de aislamiento les dejan varias lecciones. Por un lado, la fortaleza institucional de la EPS y el apoyo permanente de sus socios, las cajas de compensación familiar Cafam y Colsubsidio. Pero también el compromiso del equipo directivo y de cada uno de los trabajadores que cumplieron a cabalidad durante este período.

"Personalmente, confirmé que tengo una familia divina, pues convivimos y nos apoyamos en medio de esta pesada carga de trabajo, con mis tres hijos de 22, 23 y 24 años y mi esposa. Cada uno de ellos tiene sus propias actividades, pero todos nos colaboramos. Incluso dos se graduaron por ventanilla y tuvieron que comenzar a buscar empleo virtualmente", asegura.

A diferencia de otras empresas, en Famisanar no hubo recorte laboral: antes bien, tuvieron que fortalecer el área de atención al usuario. Eso sí, hubo que reestructurar y cambiar algunos roles. Pero hoy son 2.200 empleados.

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Y para atender la resolución del Gobierno que extendió hasta el 30 de noviembre la emergencia sanitaria, decidieron mantener en la virtualidad a los funcionarios que no tienen contacto directo con usuarios hasta esa fecha.

"Con esto apoyaremos a Bogotá para que no haya tanta gente en la calle, y de paso ayudamos a cuidar la salud", dice Botero. Sin embargo, a medida que se vaya necesitando mayor presencia de funcionarios, se irán incorporando paulatinamente. El presidente de Famisanar tiene claro que deberán ampliar el área de tecnología, el motor de la operación, para adoptar con mayor agilidad los desarrollos tecnológicos. Y que el equipo humano demostró tener un compromiso a toda prueba.