¿Cuál es la manera más eficiente de hacer que una fila avance?

Por un lado, cuando hay dos filas, no importa cuál sea la que elijamos, casi siempre terminamos eligiendo la que avanza más lento.

Y cuando hay una, siempre hay gente dispuesta a llegar horas o incluso un día antes del momento en que empiezan a atender, y acabamos esperando eternidades para hacer un trámite que podríamos resolver relativamente rápido.

¿Es posible remediar esta situación? En opinión de un equipo de investigadores daneses, se puede: lo que ocurre es que hasta ahora, hemos estado haciendo cola de forma equivocada.

El sistema más eficiente, dice Lars Peter Osterdal, profesor del departamento de Negocios y Economía de la Universidad del Sur de Dinamarca, es uno en que se atiende primero al último en llegar.

"Las colas son un ejemplo maravilloso de la pérdida de tiempo", explica Osterdal. "El problema con las filas tradicionales donde se atiende primero a los que llegan primero es que la gente tiende a llegar demasiado temprano", añade el investigador.

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Opciones

Osterdal y su equipo analizaron situaciones en las que el servicio comienza a ofrecerse a partir de una hora determinada y cierra una vez que se atiende a la última persona.

Uno de los casos estudiados fue el de una aerolínea que no adjudica asientos antes de subir al avión. Con el sistema tradicional de que el que primero llega, primero entra, los pasajeros esperaban en línea pues sabían que si estaban entre los primeros, podían elegir las mejores sillas.

Pero cuando les dijeron que la gente sería seleccionada y atendida al azar, la cantidad de tiempo de espera se redujo.

Tras poner a prueba distintas opciones, el mejor sistema resultó el de atender primero al último.
Según Osterdal, este sistema cambia el comportamiento de la gente, por lo que empieza a llegar escalonadamente, y esto da como resultado que las filas sean más cortas.

"Llegar más temprano se convierte en un riesgo para la gente porque puede que no los atiendan inmediatamente, y así tendrían que esperar mucho tiempo hasta que atiendan a los que llegaron después", le dice el investigador a la BBC.

"Habrá algunos que traten de probar suerte llegando temprano pero, en promedio, la gente llegará más tarde y esto significa que, en general, todos se beneficiarán".

En un aeropuerto, por ejemplo, es muy probable que la gente pase más tiempo en el café o leyendo un libro en vez de apresurarse a formar fila para ser los primeros.

Espera virtual

¿Pero cuán posible es implementar esta práctica en la realidad? ¿No sería demasiado tentador cambiar de lugar en la fila apenas nos damos cuenta que hay alguien detrás? ¿No daría lugar esta metodología a una guerra sin cuartel por ser el último de la fila?

Osterland reconoce las dificultades del sistema, pero destaca otras situaciones en las que se podría aplicar.

"En la práctica sería muy difícil implementar el principio de atender al último en las filas donde la gente físicamente debe hacer cola. Sería, por razones prácticas, muy difícil de manejar", dice. También está el tema de la justicia y la injusticia.

"Siempre y cuando todos sepan (las reglas) desde el principio, es justo en la medida en que las normativas son las mismas para todos. Aunque también es verdad que mucha gente se opondría a esto de atender al último porque esto haría que algunos deban esperar mucho tiempo. En ese sentido no es justo y, probablemente, esté en contra de lo que muchos intuyen como justo en una cola", explica Osterland.

Sin embargo, el investigador cree que el sistema podría aplicarse fácilmente en las colas en internet o en el teléfono.

Puede que aquellos que tengan que esperar un largo rato no estén contentos, pero al menos no verán a la gente que llegó más tarde y que, por ende, tiene prioridad.

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