¿Cómo poner una queja ante el defensor del consumidor financiero?

La figura del defensor del consumidor financiero se comporta como un canal ajeno al banco, que tiene como principal responsabilidad atender los inconvenientes que se presentan entre la entidad financiera y el usuario.

En otras palabras, se trata de un representante de los derechos de los consumidores financieros ante las entidades vigiladas, de acuerdo con la Ley 1328 de 2009. 

Según datos del informe del tercer trimestre de 2019 de la Superintendencia Financiera, el total de quejas cuya atención estaba a cargo de las entidades vigiladas y los defensores del consumidor financiero ascendió a 330.057, lo que representó un aumento de 6,2% respecto al trimestre anterior. De este total, el 72% de las quejas corresponden a bancos. 

Las quejas presentadas se relacionaron con 5 productos fundamentalmente:

• 44% tarjetas de crédito. 
• 33% cuentas de ahorro. 
• 14% créditos de consumo y comerciales. 
• 3% cuentas corrientes. 
• 2% crédito de vivienda. 

Si usted tiene un problema con su entidad, puede acudir al defensor del consumidor financiero asignado, quien tiene las siguientes funciones: 

1. Atender a los consumidores. 
2. Conocer y resolver las quejas presentadas. 
3. Ser el vocero y representante de los consumidores ante la entidad financiera. 

¿Cuándo puede acudir a esta figura? 

1. Si considera que el banco no le prestó un servicio adecuado, usted tiene derecho a reportarlo ante el defensor del consumidor financiero. 

¿Qué condiciones debe cumplir para acudir ante el defensor del consumidor financiero?

1. Que no se esté reclamando por un monto superior a 100 salarios mínimos mensuales legales vigentes. 
2. Que se esté reclamando por algo sucedido máximo hace tres años.
3. Que la queja se relacione solo con los productos y servicios que presta la entidad. No aplican otros asuntos, por ejemplo, de tipo laboral o por la solicitud de prestaciones. 

¿Cómo puede presentar una queja ante el defensor del consumidor financiero?

Debe presentar la queja por escrito mediante correo electrónico, dirección física o en las oficinas de la entidad financiera que deberá transmitir la queja en los siguientes tres días hábiles. 

La queja presentada debe incluir los siguientes datos: 

• Nombre completo. 
• Número de identificación. 
• Dirección y ciudad de domicilio. 
• Descripción detallada de los hechos. 
• Petición clara de lo que espera de la entidad financiera ante su queja. 
• Soporte o prueba de la queja adjunto, si aplica. 

¿Cuál es el proceso de la queja internamente?

1. El defensor del consumidor financiero tiene tres días hábiles para definir si le compete ayudarlo o no. 
2. Si el defensor necesita más información, deberá comunicarse con usted para solicitarla. En este caso, usted tiene máximo 8 días hábiles para responder. 
3. Si el defensor del consumidor financiero decide que no puede ayudarle con la solicitud, porque no tiene la competencia para tramitar esa queja, se lo hará saber por escrito y usted decide si eleva la petición ante la Superintendencia Financiera. 
4. Si el defensor del consumidor financiero admite su queja, deberá enviarla a la entidad financiera para que dé una respuesta sobre el caso. 
5. Por su lado, la entidad financiera cuenta con 8 días hábiles para dar respuesta o pedir un plazo adicional que deberá aprobar el defensor. 
6. Al recibir una respuesta por parte de la entidad, el defensor revisará la información y tomará una decisión en máximo 8 días hábiles. 
7. Al finalizar el período de tiempo, el defensor del consumidor financiero se comunicará con usted y con la entidad financiera por escrito para comunicar su decisión. 

Si usted no está de acuerdo con la decisión tomada: 

Lo primero que debe tener en cuenta es que si la entidad no tiene reglamentadas las decisiones tomadas por el defensor del consumidor financiero, no está en la obligación de cumplirlas. 

Si usted no está de acuerdo con la decisión o respuesta del defensor, puede poner la queja ante la Superintendencia Financiera, entidad que debe promover la estabilidad del sistema financiero, la integridad y transparencia del mercado de valores y velar por la protección de los derechos de los consumidores financieros. 

Con base en los artículos 208, 211 y 326 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, la Superintendencia Financiera puede emitir sanciones en contra de las entidades que incumplan la normativa. Según rige el Estatuto, las sanciones pueden ser multas, amonestaciones, suspensiones, remociones de directores y hasta clausuras de oficinas. 

Asimismo, si el inconveniente no ha sido resuelto, el defensor del consumidor financiero puede actuar como conciliador entre las partes. 

Tenga en cuenta que usted no debe presentar una queja por los mismos hechos a diferentes defensores y que debe esperar a que el defensor correspondiente se pronuncie para ir a una segunda instancia.

Si usted tiene inconvenientes con el defensor, puede radicar una queja ante la Superfinanciera para que evalúe si este incumplió sus obligaciones. 

Para su información, estos son los datos de contacto de los defensores del consumidor financiero de las entidades más importantes del país: