Por qué es una buena idea aprender el sutil y poderoso efecto de los silencios incómodos en los negocios

En su próxima reunión, espere una pausa en la conversación y trate de medir cuánto dura. Es probable -particularmente entre los angloparlantes- que dure un segundo o dos a lo sumo.

Incluso entre quienes se comunican mediante el lenguaje de señas, los estudios muestran que típicamente demora una fracción de segundo intercambiar turnos al habla. Pero aunque este patrón puede ser universal, las percepciones del silencio difieren dramáticamente entre diferentes culturas, un detalle crucial si estás haciendo negocios a nivel internacional.

Para los anglófonos las largas lagunas en una discusión tienden a ser más intolerables. Y sin embargo, saber cuándo cerrar la boca puede darle ventajas en todo, desde acuerdos de venta y negociaciones de pago hasta presentaciones y desarrollo de personal. El silencio es realmente oro.

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Normas culturales

Lo que una cultura considera una pausa desconcertante o incómoda, otras la ven como un valioso momento de reflexión y un signo de respeto por lo que el último orador ha dicho. Una investigación realizada en la Universidad de Groningen en los Países Bajos, en holandés y también en inglés, encontró que cuando un silencio en la conversación se extendía a cuatro segundos, la gente comenzaba a sentirse incómoda.

En contraste, un estudio independiente sobre las reuniones de negocios encontró que los japoneses estaban contentos con silencios de 8,2 segundos, casi el doble de tiempo que transcurre en las reuniones de los estadounidenses.

Estas diferencias culturales se reflejan en el refrán estadounidense de que "la rueda chillona consigue la grasa", mientras que en Japón se calcula que "un hombre silencioso es el mejor para escuchar".

Los finlandeses -que valoran la privacidad, la reserva y el arte de escuchar- son también felices en callada actitud reflexiva, dice Donal Carbaugh, profesor de Comunicación en la Universidad de Massachusetts, en Amherst.

"Nadie dice nada, pero todo el mundo está pensando. El marco en torno al silencio en ese momento puede ser muy positivo". En Estados Unidos, la dificultad para manejar pausas prolongadas puede provenir de la historia colonial como una encrucijada de muchos pueblos diferentes, dice Carbaugh.

"Cuando hay un complejo heterogéneo de diferencias, es difícil establecer un entendimiento común si no se habla, y es comprensible un tipo de ansiedad", dice. En contraste, afirma Carbaugh, "cuando hay más homogeneidad quizás sea más fácil que aparezcan algunos tipos de silencio". "Por ejemplo, entre amigos y familiares cercanos es más fácil sentarse en silencio que con personas con las que estás menos familiarizado".

Tácticas

Sea que pueda soportarlo o no, el hecho es que el silencio puede ser una herramienta poderosa. Gavin Presman, experto en ventas, sistemáticamente hace pausas tras lanzar sus propuestas.

"Dejo pasar tres segundos y lo que ocurre es notable", dice Presman, director de Inspire, un proveedor de formación y desarrollo en el Reino Unido. Katie Donovan se adhiere al refrán según el cual "el que habla primero, pierde".

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El silencio es la técnica más difícil de aprender. Es contrario a nuestros instintos. Queremos llenar los espacios en blanco" Katie Donovan, consultora. Al comienzo de su carrera, la fundadora de la consultora estadounidense Equal Pay Negotiations, fue entrevistada para un trabajo en ventas, que se le ofreció en el acto.

Cuando el entrevistador propuso un sueldo, Donovan dijo que le respondería la semana siguiente y se sentó a esperar. La empresa elevó la oferta. Ella repitió su táctica. Finalmente, la empresa le hizo una tercera oferta, 20% más alta que la primera. Donovan aceptó.

"Más que conocimiento del producto o cualquier otra cosa, el silencio es la técnica más difícil de aprender", dice Donovan. "Es contrario a nuestros instintos. Queremos llenar los espacios en blanco". En lugar de esperar hasta una dura negociación, recomienda practicar con amigos y colegas.

La intención y el efecto del silencio son, a menudo, diferentes" Deborah Tannen, profesora de lingüística. "Haga una pregunta sencilla, como ¿Qué hizo el fin de semana? Y luego cállese. Una vez que haya practicado mantener la calma, es muy útil durante toda su vida, desde salir con amigos hasta comprar una casa".

Cuándo se debe hablar

Por supuesto, hay momentos en que es mejor hablar. El silencio puede a veces ser mal interpretado, dice Deborah Tannen, profesora de lingüística de la Universidad de Georgetown, EE.UU.

Investigadores sobre la dinámica de las relaciones en un tribunal hallaron que los abogados aconsejaban a los clientes pensar antes de responder y no declarar inmediatamente durante su testimonio.

Pero los jurados a menudo sospechaban que un silencio antes de hablar significaba que la persona inventaba una mentira. "La intención y el efecto del silencio son, a menudo, diferentes", explica.

En el centro laboral puede significar un gerente que anuncia una decisión y asume que si el personal no está contento, hablará, explica Tannen. Los empleados, sin embargo, pueden considerar sin sentido decir algo porque el jefe ha tomado una decisión. "Esa es una diferencia muy peligrosa", dice.

Internacionalmente

Aprender cómo enfrentar al silencio es una habilidad importante, especialmente cuando se trabaja en diferentes culturas, dice Matthew MacLachlan, representante de Learnlight, una empresa que da cursos de idiomas y habilidades interpersonales adaptados a diferentes culturas para ejecutivos que trabajan internacionalmente.

Apriete los dientes y espere. No ofrezca un acuerdo o concesión simplemente porque no están hablando" Matthew MacLachlan, Learnlight. "Los negociadores chinos están muy conscientes de que a los estadounidenses les gusta llenar los vacíos y están entrenados para permanecer en silencio e impasibles, porque eso hará que los estadounidenses se sientan incómodos y posiblemente hagan concesiones sin que los chinos tengan que hacer nada", cuenta. Entonces, ¿cuál es la mejor respuesta?

"Apretar los dientes y esperar. No ofrezca un acuerdo o concesión simplemente porque no están hablando. Si tiene que decir algo, haga una pregunta directa, tal como ‘¿Cuál es su reacción inicial a esa oferta?‘", agrega.

"Una vez que el silencio vaya llegando a los 45 segundos, podría decir: ‘Volvamos a eso en un minuto y prosigamos con la siguiente parte de nuestra negociación‘", aconseja MacLachlan. En las presentaciones, el silencio puede ser mucho más eficaz que la pasión dramática, añade.

"Antes de comenzar, mire a la audiencia y quédese en silencio por un momento, porque eso dice: ‘Tengo el control. Sé lo que estoy haciendo. Soy una persona segura‘". Un ejemplo clásico fue cuando el cofundador de Apple, Steve Jobs, lanzó el primer iPhone, dice MacLachlan.

"Introdujo pausas para que no le perdieran sus puntos clave. Debido a que el silencio nos pone nerviosos, nuestra reacción instintiva es que es mejor que prestemos atención, porque está pasando algo aquí". Igualmente, al dar feedback al personal o a los pasantes, las pausas cuentan, especialmente si hay puntos negativos.

"Dele a la gente un momento de silencio para que vayan más allá de la respuesta emocional y empiecen a pensar cognitivamente y procesarla", dice MacLachlan. "El silencio puede ser un punto focal muy poderoso para comprendernos a nosotros mismos, entender a los demás, desarrollar una mejor comprensión mutua y obtener resultados más productivos, y esto se aplica a los negocios, la política, la educación, la ley, la medicina, todos los ámbitos de la vida humana", asegura.

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