Colombia, en el podio de países más demorados para un trámite

Más de un año lleva Carlos Pérez* haciendo todos malabares entre diferentes entidades del Estado para obtener un paz y salvo de un crédito que tiene un terreno en zona rural que compró y que ahora necesita vender para obtener unos ingresos adicionales. Pero en el complicado proceso de sacar este documento ha malgastado demasiadas horas, sin que le den una respuesta favorable.

Pérez ha tenido todas las dificultades burocráticas, desde el famoso ‘le falta un sello’, hasta el ‘vuelva mañana que el responsable del tema está de permiso hoy’, tragándose la frustración de no poder completar su trámite. “Hasta hubo que esperar la aprobación de una Ley que liberara los créditos que se otorgaron en ese momento, cuando los dueños del terreno eran otros y solo hubo uno que se atrasó y no respondió por los pagos. Ahora van a entregar ese paz y salvo porque lo que se debía en capital a crédito ya se pagó y los intereses fueron condonados, pero qué burocracia y lentitud por parte de los responsables”, indicó.

Como él, muchos colombianos viven una pesadilla con los trámites y este es un mal que se presenta en América Latina y el Caribe, de acuerdo al libro ‘El fin del trámite eterno, ciudadanos, burocracia y gobierno digital’, publicado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID). La investigación, escrita por Benjamin Roseth, Angela Reyes y Carlos Santiso, analiza la realidad de la región acerca de los trámites y destaca que un libro sobre trámites simplemente no debería existir, ya que estos cumplen la función básica de conectar a las personas con los servicios que prestan los gobiernos. En el mundo ideal, deberían ser intuitivos, transparentes y rápidos, pero la realidad es otra.

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En la región los trámites son difíciles y muchos de ellos todavía se gestionan en persona y en papel. La ciudadanía pierde mucho tiempo entre una ventanilla y otra y terminan sobornando funcionarios para que ‘la vuelta’ salga más rápida. Las empresas pierden productividad y competitividad al tener que dar salida a las personas a hacer sus diligencias o incluso, dejando a un empleado a cargo de los difíciles trámites ante el Estado. Y los Estados se enredan en procedimientos que se vuelven difíciles y las ayudas terminan en manos de personas a las que no van dirigidas.

Los resultados

El libro señala que entre tomar un bus, llegar a hacer fila, diligenciar un formulario, leer un aviso, o aprender a usar una página web, el trámite puede tener una duración promedio de 5,4 horas en América Latina. Las diferencias entre países son notables. Por ejemplo, mientras que en Bolivia completar un trámite conlleva más de 11 horas, en Chile una transacción equivalente se puede hacer en algo más de 2 (Latinobarómetro, 2017).

Colombia está en la tercera posición de países más demorados para un trámite: 7,4 horas, superado solo por Perú, con 8,6 horas y Bolivia, donde el trámite tarda 11 horas en promedio.

Precisamente en este último país se hizo un concurso llamado ‘El peor trámite de mi vida’ y la historia más lamentable fue la de Domitila Murillo, una ciudadana boliviana de 70 años, que le tomó 11 meses renovar su cédula de identidad. Para reunir todos los papeles necesarios tuvo que desplazarse entre las ciudades de Oruro, Tupiza y Potosí, con un recorrido total de 900 km.

Cada visita a las ventanillas públicas le suponía largas filas, interminables horas de espera y nuevos requisitos. Cada día acababa con un “falta un sello” o “vuelva mañana”. Desesperada, terminó accediendo a pagar el soborno que le solicitó un policía a cambio de agilizarle las gestiones. Domitila falleció dos semanas después de recibir su cédula.  

El país no está ni lejos de esta imagen burocrática. El promedio de trámites que superan las tres interacciones o más para su resolución está en el 26%, un dato cercano el promedio de 25% de trámites que requieren tres interacciones o más en América Latina. En Bolivia, ese promedio es de 41%, igual a Perú. En Guatemala este promedio es de 37% y en Panamá es del 31%. Los países con menor promedio de tres interacciones o más para que un trámite tenga resolución son: El Salvador, con 15%; Chile 16% y Uruguay: 18%.

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La complejidad de un trámite no se mide solo a partir del número de horas necesarias para completarlo, sino que además factores como la cantidad de viajes a las oficinas gestoras, los requisitos múltiples, la necesidad de dejar papeles en persona y la falta de claridad con respecto a la información contribuyen a que los ciudadanos tengan que ir a la oficina pública (o a varias oficinas públicas) más de una vez para obtener lo que buscan. Ese tipo de situaciones no es una excepción. En la región, en promedio, un cuarto de los trámites requiere tres interacciones o más para su resolución (Latinobarómetro, 2017).

La alta complejidad de los trámites es un factor que contribuye a la corrupción, ya que una persona que desea que su proceso salga en un menor tiempo es más susceptible de acudir a los llamados ‘tramitadores’ o funcionarios que por una tarifa adicional prometen agilizar por medio de sus influencias todo el procedimiento. En efecto, la corrupción es ubicua: el 29% de los latinoamericanos reportó haber pagado un soborno en el contexto de un servicio público en el último año, lo que equivale a más de 90 millones de personas en la región (Transparencia Internacional, 2017).

¿Por qué son difíciles los trámites?

De acuerdo a los autores del documento, entre las razones por las cuales las personas tienen aversión a los trámites se encuentran:

• No se sabe cuál es la experiencia ciudadana: los gobiernos de la región hacen pocos esfuerzos por conocer la experiencia ciudadana: de 25 países, solo nueve aplican encuestas a la salida de sitios de prestación, 10 realizan observación directa de la prestación, y solo cuatro incluyen preguntas sobre trámites en sus encuestas de hogares. En razón a la falta de seguimiento, las entidades encargan a los ciudadanos muchas transacciones intermedias, ejemplo, el traslado de documentación de una dependencia a otra.

• Alta complejidad regulatoria: las regulaciones son fundamentales para un amplio rango de fines económicos y sociales. Pero pueden ser complejas, lo cual genera un alto “costo administrativo” de trámites y sus requisitos. Esta es la situación en América Latina: a 2013, solo México era el país con un mercado de productos que tenía un nivel de complejidad regulatoria inferior al promedio de países pertenecientes a la OCDE.

• Poca coordinación y colaboración institucional: en la mayoría de los países de la región, el ciudadano asume un rol de mensajero para completar sus trámites. Debe ir a una institución a pedir su acta de nacimiento, luego ir a otra para solicitar su certificado de antecedentes judiciales, y así sucesivamente hasta llegar a la institución original, en donde finalmente puede completar su trámite. En efecto, el 40% de los trámites que se hacen en la región son de identidad o registro. No hay entendimiento entre las diferentes instituciones.

• Altos niveles de desconfianza: Los trámites son complicados, en parte, porque la falta de confianza mutua entre las partes implicadas lleva a que se priorice la seguridad por encima de la eficiencia. La ciudadanía percibe abuso por parte de los funcionarios, cree que la mayoría son susceptibles de actos de corrupción y la mayoría comparte la opinión que el gobierno central debería incrementar las barreras de acceso para impedir el abuso a los servicios por parte de los ciudadanos.

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