La receta de los restaurantes colombianos para sobrevivir a la pandemia

Por Daniela Chinchilla

El 13 de abril de este año, la revista estadounidense The New Yorker publicó en su edición semanal una ilustración de Pascal Campion en la que se mostraba un domiciliario tocar la puerta de un edificio en medio de una Nueva York desolada, en cuarentena estricta. Esa misma semana, en Colombia se iniciaba el segundo periodo de Aislamiento Preventivo Obligatorio Colaborativo e Inteligente. Por esos días, en el país se empezaba a valorar el oficio del domiciliario.

Esa ciudad desierta, por donde solo circulaban hombres y mujeres en bicicleta llevando comida y mandados, que retrató la portada de The New Yorker, recreaba una realidad semejante a la de muchas ciudades en Colombia. Los domiciliarios se convirtieron en trabajadores esenciales, contribuyeron en garantizar el abastecimiento de los hogares, y de paso a que muchos restaurantes lograran mantenerse a flote.

La primera reacción

Nathaly Daza es la gerente administrativa de los recién inaugurados restaurantes Storia D’amore en Bogotá y Cali. Estos restaurantes cuentan con una versión de comida informal, las Piazzas, ubicadas en algunos centros comerciales de la capital del Valle del Cauca. Daniel Castaño es chef y propietario del Grupo Gordo, conformado por los restaurantes Emilia Grace, Julia Pizzería, Gordo, Lorenzo el Griego, Lorenzo Gyros, Tomodachi, Renata y Don Abel. Antes de la pandemia eran 20 locales, hoy esa cifra se ha reducido, o mejor, transformado.

Ambos tuvieron que repensar su estrategia rápidamente para lograr sobrevivir. “Tengo que ser honesto, cuando empezó la cuarentena estricta tuvimos un sentimiento de solidaridad, de responsabilidad con la sociedad y con nuestros empleados. Decidimos cerrar todos los restaurantes queriendo evitar contagios masivos, pero mantener nuestra nómina”, cuenta Castaño, quien trató de sostener, lo más que pudo, a sus 270 colaboradores.

Dentro de los restaurantes que cerró, Castaño suspendió las operaciones de Gordo y Julia, ubicados en el área gastronómica social del centro comercial Parque la Colina. Pero el cierre obligatorio de los centros comerciales y de los restaurantes no duró dos semanas como él y muchos otros restauranteros pensaban. Se alargó tres meses.

“Lo primero que tuvimos que hacer, tanto por la seguridad de nuestros clientes y del equipo como por orden del Gobierno, fue cerrar nuestros restaurantes. Lo más importante para nosotros, además de buscar la manera de aportar una sonrisa en esa época tan difícil a nuestros clientes, era proteger al equipo, una parte fundamental de Storia D’Amore y el que pone la marca personal con su entrega y trabajo”, explica Daza.

Adaptarse

La extensión de las restricciones debido a la emergencia sanitaria obligaron a los restaurantes a migrar su dinámica hacia los domicilios. Y aunque esto pueda parecer sencillo, no lo es. Muchas comidas no son tan fáciles de transportar, además, pueden perder su calidad por los cambios de temperatura y empaques inadecuados. Se trata de montar toda una estructura.

“Ya teníamos algunos restaurantes que hacían domicilios como Gordo, Julia, Gyros y Tomodachi. Con estos fue muy fácil acondicionarse a operar solo domicilios. Con Emilia Grace y Renata, ¡no teníamos domicilios! Tuvimos que adaptarnos a las carreras para poder sobrevivir. Nunca pensamos que los tacos de Renata fueran un producto que viajara bien a domicilio. Pero fue una gran sorpresa que tuvieran tan alta demanda”, cuenta Castaño.

Al reto de montar una estructura de domicilios se le sumó el de las nuevas medidas de bioseguridad, que se debían cumplir de manera estricta durante todo el proceso: desde la cocinas hasta la entrega. “Y manejar domicilios desde un local en un centro comercial es difícil por todos los protocolos de entrada y salida”, explica Castaño.

En Storia d’Amore todo se transformó. El personal administrativo que solía operar en un restaurante empezó a trabajar para todos los locales y muchos trabajadores se convirtieron en domiciliarios. “Contemplamos un plan de emergencia y decidimos volver a operar por medio de domicilios, contando inicialmente con el apoyo de nuestro personal de sala como domiciliarios y posteriormente aliándonos con empresas como Uber Eats y Rappi”, cuenta Daza.

Andrés Felipe Sánchez, gerente de Comercio de Gran Plaza, cuenta que “la operación de los domicilios es más cara que operar el restaurante en sitio, sobre todo en las plazoletas de comida. Hemos tenido casos de marcas que se han tenido que desactivar de nuestro canal de domicilios -Gran Plaza cuenta con un canal de domicilios directo- porque se desbordaron y no fueron capaces de responder.”

Innovar

La tarea de cambiar los manteles a las aplicaciones digitales fue un reto que obligó a los dueños de los restaurantes a dar el salto digital que tal vez apenas planeaban. La innovación se convirtió en obligación. Los propietarios tuvieron que meter en su estrategia de ventas canales que tal vez antes solo contemplaban otro tipo de comercios, como la omnicanalidad. Esto significó hacer una gran inversión digital pese a que sus ingresos estaban muy disminuidos.

“Renovamos la imagen de nuestra página web y reforzamos nuestro trabajo en redes sociales generando nuevos contenidos y aumentando el número de posteos y de historias diarias tanto en Facebook como en Instagram. También rescatamos la base de datos que habíamos reunido durante los últimos tres años y construimos un mailing list, donde además de compartir nuestro menú digital, destacamos los productos más populares y anunciamos noticias de los restaurantes”, comenta Daza.

Sin embargo, muchos no pudieron transformarse, pues no tenían los recursos. Como los explica Andrés Esquivel, director Comercial de Pei Asset Management, “con las ventas online no alcanzaban a compensar los ingresos que se dejaban de percibir producto de los cierres y medidas. El 90 por ciento de la industria no estaba preparada logísticamente para este cambio”.

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Reabrir

Los centros comerciales y los restaurantes empezaron a abrir lentamente sus puertas a partir de junio. Con medidas de seguridad y desinfección constantes, algunas cocinas que no habían podido operar durante el cierre obligatorio volvieron a prender fogones.

Sin embargo, luego de varios meses de reapertura gradual, las ventas han continuado por debajo del promedio debido a las restricciones de aforo, entre otras medidas de bioseguridad que siguen vigentes. Por esto, algunos centros comerciales ayudaron a los restaurantes con descuentos y créditos sobre las mensualidades, además de impulsar estrategias de mercadeo en conjunto.

En medio de una lucha compleja por sobrevivir, todavía hay optimismo y gratitud con los clientes, pero especialmente con los mismos trabajadores. Como comenta Castaño, quien abrió un local de Renata en Gran Estación en medio de la pandemia, “hay dos líneas claras que la industria ha tomado afrontando esta pandemia. Están los que han decidido hibernar (cerrar los restaurantes, y esperar), y los que hemos optado por aguantar y sobrevivir. Esos somos nosotros.”

Y muchos otros restaurantes que siguen abiertos en las plazoletas de comida, centros comerciales y en las calles. Adaptándose. Creando día a día nuevas estrategias para seguir generando empleo y platos que alegren a los comensales en sus casas o en las pocas mesas habilitadas.

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