El covid-19, un impulso inesperado para el comercio electrónico

La pandemia transformó por completo las dinámicas de la vida cotidiana. También del mundo empresarial, de la academia y de la política. En esta nueva realidad el comercio electrónico ha permitido que empresas y emprendimientos sigan adelante y que los consumidores puedan adquirir los productos y servicios que necesitan de manera segura, efectiva y sin tener que correr riesgos por la pandemia.

El estudio ‘e-commerce: Latinoamérica en tiempos del covid-19’ (léalo completo aquí: https://latam.payu.com/reporte-covid), desarrollado por PayU, líder en soluciones para el procesamiento de pagos online en mercados emergentes, evidenció que durante los primeros siete meses del año la plataforma, que registra un crecimiento anual del 30 por ciento, tuvo un incremento del 71 por ciento en compradores, 62 por ciento en transacciones y 49 por ciento en ventas entre Colombia, Argentina, Brasil, Chile, México y Perú.

En general fueron 120 millones de compras y 21 millones de compradores, de los cuales 15,2 millones están en Colombia. Al poner la lupa sobre nuestro país, la investigación demuestra que los meses más movidos fueron mayo y junio, con incrementos del 49 y el 52 por ciento, respectivamente, frente a los mismos meses del año pasado.

Francisco León, Director General de PayU para la Región Latam, explica que esas cifras demuestran varias cosas. “En primer lugar, los hábitos del consumidor latino cambiaron, el temor al contagio obligó a que perdieran la prevención que tenían frente a las compras en línea. Por otra parte, la necesidad de vender hizo que las empresas vean la vida online como una opción. Básicamente, la economía se adaptó a la digitalización”.

Dichos crecimientos también se les atribuyen a otros factores impulsados por los gobiernos durante la emergencia sanitaria, como los HotSale en Argentina y Perú, o los días sin IVA en Colombia. Sin embargo, aunque el segundo de estos días establecidos por el Gobierno Nacional fue el 3 de julio, el crecimiento de dicho mes (31 por ciento) no se equipara al de junio. Para León esto sucedió debido a que “junio históricamente es un mes donde se registra un importante incremento de transacciones, dado principalmente por la temporada de vacaciones, lo que tiene como resultado un crecimiento en el sector turismo y entretenimiento. Aunque estos sectores estuvieron golpeados este año, las empresas lograron reinventarse para digitalizar sus productos y servicios durante estos meses”.

Adicionalmente, para ese momento de la cuarentena los colombianos ya se habían adaptado a las condiciones del confinamiento y habían adquirido los muebles y equipos que necesitaban para teletrabajar, junto con los servicios de telecomunicaciones que garantizarían la conectividad. Por ello, sectores como estos registraron crecimientos de 138 por ciento y 64 por ciento que, discriminados por mes, también demuestran menor despliegue en julio.

Lo que sí aumentó casi indiscriminadamente durante los cinco meses de encierro, e incluso llegó a llenar el vacío que dejó el sector turismo en el e-commerce, fueron las grandes superficies (295 por ciento), las entregas a domicilio (233 por ciento) y la moda (171 por ciento).

Para Carlos Fajardo, gerente de marketing y comunicaciones de PayU, “los dos primeros tuvieron un papel fundamental en el abastecimiento de los hogares. Sin embargo, las grandes superficies no estaban del todo preparadas para la gran demanda de compras a través del e-commerce, a pesar de que lo tenían activo en sus portales hace tiempo. Al inicio, los domicilios se tomaban hasta seis días hábiles en llegar y las plataformas de e-commerce de los comercios no soportaban los niveles de tráfico que estaban recibiendo; por fortuna se adaptaron muy rápido y muy bien, lo cual fue muy positivo, por un lado para la reactivación económica y por el otro para contribuir con el distanciamiento social y evitar las aglomeraciones, garantizando compras por internet de manera segura”.

Otra sorpresa fue el sector moda, pues creció a pesar de que el confinamiento no era el mejor escenario para estrenar ropa. Al respecto, desde PayU explican que esto se debió al cierre de tiendas físicas, lo que permitió ahorrar costos operativos que posteriormente se tradujeron en descuentos sobre el producto. Además, las tiendas pequeñas supieron aplicar la política de cambio de producto si no queda bien o no gusta.

El último impacto inesperado tiene que ver con las pequeñas y medianas empresas, que también adoptaron los medios digitales de forma masiva para no desaparecer. “Antes de la pandemia unos 11.000 pequeños y medianos negocios usaban nuestras soluciones de pagos en línea; con la coyuntura nos acercamos a unos 20.000”, comenta Fajardo.

Este salto, dice el ejecutivo, aportó a que las ventas de dichos negocios crecieran en un 60 por ciento durante los cinco meses estudiados: “Esto no significa que necesariamente tienen un sitio de e-commerce o un carrito de compras para vincularse al mundo online. Son pequeñas empresas receptivas, creativas y abiertas a nuevos canales como los links de pagos que, sin mucha integración, permiten hacer transacciones en línea”.

Las cifras lo demuestran. Las pymes enfocadas en venta de muebles crecieron un 345 por ciento, las de ropa un 290 por ciento, las peluquerías un 235 por ciento, los pequeños supermercados un 171 por ciento y las panaderías un 69 por ciento, solo por mencionar algunas. Para Francisco León, la clave ha sido “acompañar a las empresas, asesorarlas, generar alianzas con franquicias, entidades financieras y hasta desarrolladores de páginas web para que estos pequeños negocios ganen credibilidad. Un pool de medios de pago lo ofrecen muchas pasarelas, lo importante es lo que viene con eso”.

SEMANA habló con pequeñas empresas y emprendedores adscritos a los servicios de PayU y esta ha sido su experiencia:

Fiory

Carolina Gallego, gerente comercial, comenta que la marca de ropa comenzó a desarrollar su tienda en línea en 2019, con mucha calma. Salieron al aire en abril pasado, cuando la pandemia aceleró todos los planes. “El canal nos sorprendió demasiado. Aunque la gente no nos conocía en el mundo digital, empezamos a tener unos crecimientos del 150 por ciento por mes. Nos dio la oportunidad de expresar la marca y acercarnos más a nuestro público”. Se inclinaron por PayU desde el inicio, agrega la vocera, por buenas opiniones de marcas aliadas. Hoy trabajan con redirección a la pasarela y buscan integrarla al portal y links de pago. “Además nos han dado apoyo, sugerencias y hasta estrategias de mercadeo”, concluye.

Cascabel

La repostería navideña por excelencia comenzó su correría por el mundo del e-commerce hace diez años. “Cuando comenzamos, el portal ocupaba el puesto 38 en ventas entre todos los almacenes. Hemos tenido un crecimiento paulatino, sostenido, y el año pasado llegamos al segundo puesto, hoy somos el primero”, comenta Liliana González, directora de marketing digital de la marca. Un cambio que le atribuye, sobre todo, a la llegada paulatina de millennials a cargos directivos en empresas que usan las tortas como regalos corporativos; pero también a la pandemia. “Desde que inició hemos tenido meses con crecimientos del 1.000 por ciento en transacciones”. Esto obligó a hacer cambios como reubicar a los 175 empleados hacia funciones de repostería y logística, adoptar mecanismos de georreferenciación, optimizar el sitio web y reemplazar el efectivo y el datáfono por links de pago que funcionan en Whatsapp, redes sociales y el call center.

Drops

Uno de los sueños de Lizeth Duque, influenciadora en temas de hogar y maternidad, siempre había sido tener su propia marca de productos de limpieza. Así nació, hace ocho meses, Drops, un limpiador de juntas que ha dado mucho que hablar los últimos meses. “Desde el inicio decidimos que iba a ser una marca digital, porque es más rentable en términos operativos”. Al poco tiempo, personas que perdieron el empleo por la pandemia comenzaron a contactarlos para comprarles y vender el producto.

“Hoy tenemos unos 6.000 distribuidores independientes, compran el producto a través de nuestra web y les damos el material audiovisual para que lo promocionen en sus redes”. Para los pagos, agrega, probaron varias plataformas, pero se quedaron con PayU por respaldo y facilidad de uso.

Jamar

Jeisson Hurtado, director de e-commerce y marketing digital de Muebles Jamar, explica que la pandemia cambió por completo el chip de la empresa y logró que la mayoría de las áreas se volcaran a entender y trabajar en un proyecto que antes solo era del interés de unos pocos encargados. La idea de abrir un canal de e-commerce arrancó en enero de 2019, “para llegar a clientes en lugares donde no tenemos presencia física, de una forma piloto, para recoger datos y conocer el ecosistema”, explica Hurtado. Ese primer año, la participación del portal, montado sobre la plataforma de Shopify, con la pasarela de PayU —que hizo acompañamiento para el diseño del portal y el crecimiento del canal—, representó el 0,5 % de las ventas. “Llegó la pandemia y tuvimos un crecimiento del 1.000 %, alcanzamos las metas que teníamos para 2023. Afortunadamente estábamos asesorados y preparados”.

Trendy shop

“Cuando empezamos la tienda de maquillaje en 2015 no teníamos capacidad económica para una tienda física, ni para empleados. Todo se hacía desde casa y en Instagram”, cuenta Camila Orrego, gerente de la marca. Iniciaron por la red social, cerrando las compras en chats, con ayuda de consignaciones y corresponsales bancarios. Pronto, en busca de más eficiencia pasaron a PayU, “porque adjunta todos los medios de pago disponibles en el mercado, y porque la gente los reconoce, les transmite confianza”. Así, con dedicación, paciencia y sin ser una experta del mundo digital, el negocio de Camila fue creciendo. El portal web abrió hace un año y, aunque tiene seis locales físicos (que por la pandemia funcionan como centro de despacho), confía más en lo virtual. “Con la situación nos dimos cuenta que no necesitamos locales nuevos, solo necesitamos hacer mejor uso de las redes”.