WhatsApp, un poderoso canal de ventas

“WhatsApp está en boca de todos”, sentencia Sergio Prada, director de Infobip para Latinoamérica. De acuerdo con el ejecutivo, la aplicación de mensajería se convirtió en una herramienta vital para el e-commerce en América Latina. “Una tendencia que estaba latente pero que se evidenció con la pandemia y seguirá tomando fuerza en la nueva normalidad”.

Y no se equivoca. Según un estudio conducido por Facebook el año pasado, una de las grandes tendencias digitales para 2020, que aparentemente creció durante el aislamiento, es el comercio conversacional; es decir, el uso de plataformas de chat como WhatsApp durante todas las etapas de compra por las que pasa un potencial cliente.

“Aproximadamente el 60 por ciento de nuestros usuarios tuvieron contacto con algún negocio a través de aplicaciones de mensajería durante la temporada de fiestas del año pasado. Obviamente el porcentaje será mucho mayor después de lo sucedido con la pandemia”, explicó Diana González, business development manager de WhatsApp para Latinoamérica, durante una de las sesiones de Black Friday Talks organizadas por Infobip.

Aunque todavía no hay cifras oficiales por parte de la plataforma, otros sondeos parecen sustentar ese pronóstico. El Global Consumer Insight Survey, publicado recientemente por la consultora PwC, asegura que debido a los efectos del covid-19 el uso de apps de mensajería se incrementó en un 58 por ciento y que el 91 por ciento de los usuarios asegura que seguirá empleándolas en el futuro.

Visto desde los ojos del empresario, agrega González, se trata de una herramienta que “permite implementar procesos de venta y atención en cuestión de días. Por eso retailers y empresas con áreas de soporte al cliente, desde call centers hasta pequeños comercios, se volcaron a usarlo”.

Una vez implementado, este modelo permite responder dudas sobre productos específicos, compartir información de precios y promociones, brindar atención personalizada, enviar notificaciones relacionadas con intereses personales, realizar el seguimiento de la compra e incluso obtener beneficios posventa.

“Es una forma más fácil, sincrónica y humana de comprar, desde la interacción hasta el pago, porque genera menos fricción tanto para clientes como para negocios. En un clic abres la conversación con la empresa, ellos te contestan de inmediato y tú respondes cuando quieres o cuando puedes, sin tener que estar pegado de una línea telefónica”, comenta la ejecutiva.

Carolina Angarita, gerente general de Latin America Discovery Communications y exlíder de Google Colombia, advierte que esta herramienta “ofrece la oportunidad de responderle a los clientes con calidez, honestidad y transparencia, pues permite implementar servicios de personal shoppers o concierges que realmente asesoren y aporten algo al proceso de compra”.

Esto, a su vez, supone un reto para la asertividad. Según advierte González, aplicaciones como WhatsApp, la plataforma de mensajería más usada en la región, pueden ser herramientas muy poderosas, “pero si la experiencia termina siendo invasiva o si el negocio no ofrece las respuestas que el cliente pregunta en el momento en el que las necesita, se convierten en canales inútiles”.

Por eso, agrega, los negocios que se enfrentan solos a esta tendencia terminan encontrándose con techos de crecimiento. La solución es acoplar el servicio con un API para negocios que en el caso de WhatsApp sólo está disponible a través de socios estratégicos como Infobip. Una alianza que aporta el set de habilidades especializadas que requiere el comercio conversacional y la experiencia de trabajar en el mismo frente con numerosas compañías de distintos sectores.

Así las cosas, concluye Prada, esta tendencia se convierte en uno de los pilares del comercio electrónico de cara a la temporada de ventas de fin de año. La principal recomendación, concuerdan las expertas, es generar una experiencia enfocada en el cliente.