El Grupo Éxito fortalece su modelo omnicanal en el país

SEMANA: ¿Cómo responde el Grupo Éxito a las exigencias del nuevo mundo digital?

CAMILO REINA: Hemos implementado muchos cambios. Cabe recordar que somos la compañía de retail (comercialización masiva de productos) más importante del país, tenemos más de 550 tiendas físicas y fuimos los primeros en abrir el canal del comercio electrónico. Sabemos que la experiencia de compra virtual no riñe con la tradicional, nuestros clientes adquieren sus productos de las dos formas; por eso lo que hemos hecho es integrar esos dos universos, así nuestros usuarios pueden elegir el punto de contacto de su preferencia.

SEMANA: ¿En qué consiste la nueva estrategia con la que buscan acercarse de manera personalizada al consumidor?

C.R.: El gran reto es la omnicanalidad, se trata de integrar todos los canales existentes del mercado. En esa carrera llevará ventaja el retail que en su propuesta de venta conjuge el mundo físico y el virtual, que pueda generar experiencias diferenciales en los almacenes tradicionales y también en su comercio electrónico; que cuente con una plaza de mercado virtual, catálogos digitales y también aplicaciones móviles.

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SEMANA: En 2019 han puesto en marcha nuevos escenarios de venta…

C.R.: La innovación es nuestra palanca diferencial. Tenemos tres nuevos formatos. El primero es Carulla FreshMarket, que apuesta por la producción local, la innovación y la sostenibilidad. El segundo es el Éxito wow, que ofrece una experiencia de compra ágil y cómoda conectada con el mundo digital. Por último tenemos a Surtimayorista, donde atendemos las necesidades de los clientes profesionales y consumidores finales.

SEMANA: También han innovado en los canales de comercio directo…

C.R.: Durante años hemos trabajado para personalizar la forma de compra y de pagos sin contacto con el fin de mejorar la experiencia de los clientes. Por eso creamos las aplicaciones móviles de Éxito y Carulla, que tienen más de 1,3 millones de descargas en cerca de cinco meses. A través de los portales web de nuestras cadenas ampliamos el portafolio de productos de la compañía y además conseguimos consolidar los quioscos de comercio electrónico que crecen a triple dígito.

SEMANA: ¿Quiénes crean todas estas ideas?

C.R.: Tenemos equipos que generan proyectos creativos basados en datos que mejoran la planeación de cómo llegar a las audiencias. Trabajamos con startups como Rappi, que permiten acelerar la implementación de nueva tecnología; y aprovechamos la inteligencia artificial para facilitarles todo a nuestros clientes.

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SEMANA: ¿Estos cambios modificaron su modelo de negocio?

C.R.: El cliente se halla en el centro de nuestra estrategia. Estaremos donde y cuando él nos necesite. Por eso estamos transformando la experiencia de compra en un modelo omnicliente, que le permitirá al consumidor obtener lo mejor del retail tradicional en el canal que más le convenga.