"Atendemos personas, no carros", la premisa de Terpel

¿Cómo conquistar al consumidor con un producto que, en apariencia, se percibe sin ninguna particularidad? Este es el gran reto de los commodities, bienes que por sus características tienen un bajo nivel de diferenciación, como los granos, el oro, la gasolina y el petróleo. Si el comprador no encuentra un beneficio evidente que separe a una marca de la otra, no hallará razones para serle fiel a una de ellas. ¿Para qué? Si parecen iguales. Por eso, innovar en este mercado es el único camino para sobrevivir.

En la búsqueda de estrategias para conquistar el corazón de los consumidores hay algunos casos de éxito. Como el de Terpel, la principal distribuidora de combustibles en el país. Bajo la premisa “atendemos personas, no carros”, la compañía rompió paradigmas e innovó. De esa manera convirtió en una experiencia la tradicional visita a la estación de servicio.

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“Ese es el centro de nuestra estrategia. Hemos construido estaciones con una infraestructura moderna que genera un ambiente cómodo y seguro; tenemos baños limpios y disponibles. Contamos con tiendas de conveniencia donde los colombianos pueden encontrar comida de acuerdo con los gustos de la región y espacios pensados en los transportadores. Ofrecemos lavaderos con música, lubricentros renovados e islas especialmente diseñadas para motociclistas”, explica Sylvia Escovar, presidenta de Terpel.

Expertos en mercadeo, como Eduardo Lorenzo, respaldan la idea de que en la calidad del servicio está la clave para sobresalir y quitarse de encima la etiqueta de producto genérico. “Lo que en realidad compran los clientes es el servicio. Si se puede demostrar una capacidad superior de servicio al cliente, se les agrega un valor importante al producto y a la marca”.

Bajo esta mirada, la estrategia de Terpel se enfoca en responder a las necesidades de un consumidor cada vez más exigente e informado. “El servicio humaniza la marca y genera experiencias memorables que permiten que un cliente vuelva una y otra vez a nuestras estaciones. Ese es el gran diferenciador y el pilar de nuestra estrategia; de ahí que nuestro eslogan sea ‘Terpel, a tu servicio’”, añade Escovar.