Innovación
La digitalización del sector asegurador
Dos expertos de Deloitte ofrecen aquí sus consejos para que la innovación sea la protagonista de los procesos de digitalización de las compañías de seguros.
Por Fernando Oliva* y Pablo Pequeño**
En este artículo pretendemos explorar cómo la era digital, acelerada por los efectos de la pandemia que estamos atravesando, presenta múltiples oportunidades –y no pocos retos– a las compañías de seguros. Tradicionalmente estas empresas siempre han buscado acercarse a sus agentes o corredores como forma de asegurarse su lealtad o preferencia frente a otras firmas, así como a sus clientes finales, a fin de ser menos dependientes de los primeros.
Esto no les ha resultado fácil a lo largo de la historia, pero gracias a los nuevos recursos digitales, las compañías tienen por primera vez a su alcance medios atractivos y beneficiosos para lograrlo. En este contexto actual, y dadas las restricciones que tienen los agentes y las propias aseguradoras para visita nuevos clientes, los canales digitales adquieren una relevancia aún mayor y su adopción se está acelerando de manera significativa.
A esto le tenemos que sumar el cambio en la mentalidad, hábitos y comportamientos de los clientes. Como resultado de todo esto, las empresas están encontrando en el canal digital también un medio para agilizar sus tareas, ser más eficientes y finalmente más rentables. En este sentido, presentamos a continuación cuatro tópicos que consideramos están transformando las compañías de seguros:
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1. Social: un nuevo paradigma de la compra de seguros.
Muchas veces se relaciona el concepto ‘social’ con el simple hecho de ‘estar en las redes sociales’, sin tener en cuenta la importancia y alcance que tiene este fenómeno desde el punto de vista del cambio en los comportamientos y hábitos de las personas. En este punto es clave comprender que las personas valoran cada vez más la opinión de los demás, lo que recomiendan, lo bueno y lo malo, y se informan, quieren conocer detalles y, sobre todo, confían en lo que otros dicen sin saber muchas veces quiénes son. La venta y la experiencia ofrecida en general, se tendrá que adaptar a la forma en que los clientes quieren comprar y ser atendidos.
2. Móvil: un canal ideal para el servicio posventa, además de generar mejoras en la oferta de servicios.
Aquí podemos observar otro cambio relevante en todo el proceso de la cadena de valor de los seguros. Y no necesariamente en lo obvio, que es la posibilidad de contratar un seguro desde un dispositivo móvil, sino en el proceso de información y gestión de reclamos de siniestros. El éxito de estos nuevos servicios, en plena expansión, está fuertemente condicionado por el aspecto de la usabilidad.
3. ‘Pricing’: el retorno de las pólizas a la medida.
Vinculado con el punto anterior, surge el fenómeno de la ‘Internet de las Cosas’ (IoT, Internet of Things). Esto implica usar el rastro digital que las personas van dejando para obtener un mejor precio por sus pólizas de seguros. Una aplicación de este nuevo concepto es el ‘pago por el uso’.
4. ‘Analytics’: la información como base de la transformación.
En este sentido, ¿cuánto mejor se puede manejar una red de distribución y la base de clientes de una compañía si primero se dispusiera de datos de buena calidad? Y luego de tenerlos, usarlos para generar ofertas personalizadas en los momentos en que existe mayor probabilidad de aceptar la oferta y contratar un seguro.
No matar la innovación
Cuando consideramos los factores anteriores junto con las tecnologías o enfoques emergentes como blockchain, la robótica y la computación cognitiva, lo importante a recordar es que las compañías deben aprovechar estas oportunidades para estar a la vanguardia de forma permanente. Esto significa trabajar bajo una cultura de ‘agilismo’ e implementarlas de forma rápida, a través de prototipos, por ejemplo.
En resumen, hay un factor crítico a tener en cuenta: no se debe ‘matar la innovación’, y ahí hay un espacio para reflexionar sobre cuán innovadora es en realidad la compañía.
*Socio director de Consultoría de Deloitte Spanish Latin America. **Socio líder de Consultoría en la Región Andina y de los servicios de Finance & Performance en Consultoría para Deloitte Spanish Latin America.
