5 tips para presentar una queja ante un banco y tener éxito

Con tantos productos financieros y más del 80% de las personas en edad de pertenecer al sistema bancario y cuentan al menos con un producto como la cuenta de ahorros, es normal que se presenten muchas insatisfacciones. 

De hecho, si está leyendo esto es porque alguna vez le cobraron por un seguro que usted no autorizó, tiene que pagar intereses que usted no tenía idea sobre el crédito que solicitó o le hicieron un estudio de crédito, cuando por norma, este tipo de prácticas está prohibido. 

Según el abogado Luis Humberto Ustáriz, especialista en temas de mercado de capitales, seguros y banca, un consumidor financiero puede utilizar cinco formas para tramitar los problemas que se le presentan frente al sector financiero.

1). La primera de ellas es acudir directamente a la autoridad competente que es la Superintendencia Financiera de Colombia. La entidad cuenta con un minisite en su página web www.superfinanciera.gov.co  donde se pueden colocar las quejas tanto de manera anónima como con todos los datos del usuarios. El sitio de este minisite es https://www.superfinanciera.gov.co/FormuleSuQueja/faces/registro/registro.xhtml.

2). La otra manera es colocar la queja directamente ante la Defensoría del Consumidor Financiero que tenga su entidad. Cada banco está en la obligación de ofrecer esta opción a sus clientes, con el fin de tramitar de manera más rápida cualquier solicitud o queja.

3). El tercer mecanismo para colocar una queja es ante la misma entidad bancaria que deberá contar con un mecanismo claro para que cualquier persona radique su petición.

4). Como cuarta medida, un cliente de un banco, explicó Ustáriz, puede acudir a un mecanismo alternativo de solución de conflictos como una conciliación. “En este caso el Defensor del Consumidor también puede actuar como conciliador”, señaló.

5). Finalmente, en casos más complejos y allí donde los otros mecanismos no hayan resultado eficaces, se puede acudir incluso a una demanda ante un Juez o ante la Delegatura de Facultades Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera, que cumple las veces de juez cuando el caso se dé.

Ustariz explicó que una queja debe tener al menos los siguientes elementos: 

1. Datos Personales: nombre completo, cédula de ciudadanía, dirección, email y teléfono.
2. Resumen de los hechos.
3. Soportes de su reclamo.
4. Pretensión, es decir qué es lo que quiere el consumidor.

Según el abogado, su firma, que es la encargada de la oficina de defensoría del consumidor financiero en varias entidades, ofrece la app "Defensoria del Consumidor Financiero" que funciona tanto para los smartphones de Apple y los de Android.