Así está cambiando Rappi las reglas del juego en el sector de restaurantes

¿Qué significa consolidar una app que tiene más de 20 millones de usuarios en Latinoamérica?

MATÍAS LAKS: Nuestro negocio es muy difícil. Es un servicio en el que la gente tiene muchas expectativas: pide una orden y quiere que llegue ya. Por eso cuando fallamos, que pasa cada vez menos, pero sigue pasando, el impacto en la persona es muy alto. Lo otro es que los márgenes que tiene este negocio son pequeños. La operación tiene que ser perfecta. Cuando la operación falla, la compañía pierde un mundo de dinero. Eso hace que sea un negocio muy complejo. Nuestra dinámica exige la interrelación de tres actores: domiciliarios, comercios y usuarios. Mantener eso de forma constante es un gran desafío. Por ejemplo, en el caso de los domiciliarios, que son usuarios en la plataforma, independientes y se conectan cuando quieren y como quieren, tenemos que hacer que ellos quieran estar conectados, algo distinto a plataformas en donde pueden contar con logística que pertenece a la compañía.

¿Cuáles han sido esas decisiones que los han llevado a crecer?

M.L.: Desde el inicio nos hemos concebido como una plataforma de múltiples verticales. Pensamos nuestro modelo no solamente en restaurantes, sino en muchos servicios. Eso trajo pros y contras. Las contras es que cuando no teníamos tanto volumen, el negocio tenía una complejidad alta, pero también hizo que en un momento en el que nadie planificó, que fue la pandemia, hayamos sido la plataforma mejor preparada en toda América Latina. Al inicio fuimos muy agresivos comercialmente. En ese entonces cometimos muchos errores en la operación y lo resolvíamos poniendo más gente y plata; hoy nos dimos cuenta que es mejor invertir en mejorar nuestras tecnologías, capacidad de operación y empezamos a enfocarnos obsesivamente con la calidad de las cosas que hacemos. Eso ha mejorado muchísimo nuestra operación. Por supuesto, aún hay varios problemas, pero al analizarlos en términos porcentuales son muy pocos.

¿Qué oportunidades ve hoy Rappi en Colombia?

M.L: Seguir innovando. La opción Turbo de Rappi para supermercados, por ejemplo, ha sido un rotundo éxito, el hecho de que te entreguen en menos de diez minutos tu orden es increíble. A partir de allí, nos preguntamos si éramos capaces de llevar este servicio a los restaurantes, pero además si los restaurantes lograrían tener platos en cinco minutos. Empezamos con McDonald’s, el aliado lógico, y nos fue muy bien. Hoy tenemos más de 600 restaurantes con la tecnología Turbo, lo cual es impresionante. Hay marcas de comida rápida, obvio, pero también muchas que nunca hubiéramos pensado que podían llegar a un servicio semejante. La acogida de los usuarios ha sido brutal.

¿Cree que su modelo está cambiando las lógicas del sector de los restaurantes?

M.L: Cuando comenzamos, los restaurantes no les daban importancia a los domicilios. Pensaban que solo era para las pizzas o los pollos. Por supuesto, antes de Rappi existían los domicilios, pero la oferta era muy limitada. De hecho, la categoría de hamburguesas no era masiva y hoy es una de las categorías líderes en delivery dentro de este tipo de plataformas. Muchos restaurantes se centraban solo en su punto de venta. Con la llegada de las plataformas de domicilios, los restaurantes de todo tipo tienen que pensar en nuevos canales. No es lo mismo una estrategia para un punto de venta que para una app. Por ejemplo, pueden comprar publicidad, como los Rappi Ads, o probar estrategias de promociones, todo de manera muy eficiente porque es posible segmentar a usuarios específicos. Entonces los negocios empiezan a complejizarse, pero también a crecer. Antes de la pandemia los restaurantes pensaban que el domicilio le competía al consumo presencial. Nosotros les decíamos lo contrario. La pandemia lo comprobó. Porque cuando llegó la reapertura, los restaurantes se llenaron, pero no dejaron de crecer en domicilios. Nosotros estamos hoy en volúmenes muy por encima de los de la pandemia. Eso quiere decir que el restaurante tiene su punto de venta lleno, y además las ventas de los domicilios.

¿Cómo ha sido el impacto en el ecosistema tecnológico del país?

M.L: Colombia siempre ha sido un país de emprendedores, pero Rappi impulsó un cambio muy grande en cuanto a los tipos de emprendimientos. Antes eran pensados localmente, a nivel país y de ciudad. Lo que mostró Rappi es que se puede emprender a una escala mucho más grande. En su momento pasó en Argentina con Mercado Libre. Rappi tiene ese rol. Les ha demostrado a los colombianos que se puede emprender a una gran escala e ir a buscar dinero en grandes fondos extranjeros, porque emprender a esta escala requiere una inyección de recursos muy importante.

También han recibido muchas críticas…

M.L.: En Colombia se ha desarrollado un conglomerado de compañías muy importantes, muchas de ellas han logrado salir, pero a veces no se dimensiona lo que han hecho por nuestro país. Hay críticas que a veces son inauditas. En nuestro caso, yo no quiero decir que Rappi es perfecto, no estoy aquí para defenderla, sino para hacer que sea mejor.

Probablemente la relación de Rappi con los domiciliarios es el tema más álgido…

M.L.: Sí, y hay muchas cosas que la gente no sabe. Un rappitendero activo es alguien que al menos ha entregado una orden en las últimas cuatro semanas. Hoy tenemos 60.000 que se conectan en la plataforma de forma independiente para hacer domicilios. La mayoría lo hace en menos de 20 o 25 horas a la semana. Usan a Rappi como una alternativa o a veces como un “escampadero”, están estudiando o trabajando en otra cosa y trabajan en la app cuando tienen tiempo libre. Por otro lado, hay un 20 por ciento de personas que se dedican casi exclusivamente a ser domiciliarios independientes. Lo que muchos no saben es que desde Rappi pagamos un seguro de salud básico para el ciento por ciento de los rappitenderos. Pagamos un seguro de accidentes, que cubre un incidente en el transcurso de la orden o 30 minutos más tarde. Tenemos diferentes alianzas con compañías que les generan beneficios, como créditos de libre inversión o para que puedan comprar su moto o una bicicleta eléctrica. Además, comenzamos a hacer talleres en los que les contamos cómo funciona la plataforma y escuchamos sus dolores de cabeza con la aplicación. Por esos talleres ya han pasado más de 25.000 domiciliarios. Eso nos permitió entender varias de sus necesidades. Así nació la Defensoría al Repartidor (DAR): todo un equipo de trabajo, que, si bien cobra sus salarios de Rappi, es totalmente autónomo. Si un domiciliario no recibe soporte de la aplicación, la defensoría defiende al repartidor, bien sea de un usuario, de un aliado, e incluso de Rappi. Eso es algo inédito en el mundo. De hecho, hoy ya hay sindicatos de domiciliarios. Tenemos una mesa de diálogos con ellos, donde el Ministerio de Trabajo también participa y se han llegado a muchísimos acuerdos para la mejora de las plataformas. El mismo Ministerio de Trabajo ha ponderado positivamente estas iniciativas.

¿Cómo ve la reforma laboral que se tramita en el Congreso?

M.L: La reforma laboral original hubiera sido un acta de defunción para plataformas como la nuestra. Tenemos que tener en cuenta que en Colombia más de 250.000 personas se benefician de este tipo de plataformas y que las formas de trabajo han cambiado. En muchos países las leyes laborales están pensadas para la época de la Revolución Industrial. Hoy las dinámicas de trabajo son distintas. Hay muchas alternativas que permiten en muchos casos que la persona pueda trabajar cuando quiera y desde el lugar que prefiera, por ejemplo. Y hay posibilidad de vender las horas de trabajo a múltiples empresas y no solo a una. Entonces las leyes laborales van a tener que modernizarse. Hemos tenido acercamientos con el Gobierno y con diferentes legisladores a través de Alianza In, nuestra agremiación, y les hemos demostrado que los domiciliarios no quieren ser empleados fijos de ninguna plataforma, porque ganan mucho más dinero como independientes. Un domiciliario, por lo menos en Rappi, se está haciendo por hora de 12.000 a 14.000 pesos, cuando el salario mínimo está en un poco más de 5.000. Entonces si queremos hacer políticas que beneficien a la población tenemos que ver cómo fortalecemos este tipo de plataformas. Pero no es que no queramos ser regulados, queremos es una regulación que permita que esto pueda crecer. La regulación, como se ajustó, en cuanto a plataformas, podría llegar a ser la más moderna del mundo, porque admite que una persona puede ser dependiente o independiente, ganar menos del salario mínimo porque simplemente se conectó menos horas a una plataforma, que los aportes a la seguridad social sean proporcionales al ingreso del domiciliario, que es uno de los problemas actuales, porque yo quiero aportar a la seguridad social pero no puedo, y por eso tengo que recurrir a los seguros.

Pero entonces parece haber oportunidades para que empresas como Rappi puedan seguir existiendo…

M.L.: Yo creo que el mundo está entrando en una fase de mayor conflictividad. Y allí hay varias oportunidades. Cuando esto ocurre empieza a peligrar el comercio internacional. Por eso se están moviendo fábricas de Asia a América, es nearshoring. Entonces se busca que desde el lugar donde se produce al lugar donde se consume haya menos distancia logística. Allí creo que América Latina tiene una oportunidad de oro. Somos una población joven, a diferencia de otros países de Europa o Asia. Si bien somos muy distintos, se habla el mismo idioma en casi todos nuestros países, a excepción de Brasil. Somos unas 650 millones de personas que estamos cerca de Estados Unidos, el mercado de consumo más grande del mundo. Tenemos que empezar a pensar qué vamos a hacer para aprovechar eso y ser parte de la revolución del conocimiento, revisar cómo hacemos para generar más empresas como Rappi, Nu Bank o Mercadolibre, consideradas dentro de las 100 más influyentes del mundo.