Así enfrentaron los CEOS la pandemia

Para muchos 2020 fue un año perdido, pues con la llegada del coronavirus, los planes que tenían en mente se derrumbaron. Pero los altos ejecutivos de empresas en Colombia no lo ven así. Esta es la conclusión principal de una investigación en la cual la firma PageGroup entrevistó a 17 de ellos para saber cómo han afrontado las crisis y cuáles han sido las principales enseñanzas que les ha dejado, con miras a que “sean una fuente de inspiración y reflexión para todos, independientemente de la industria”, dice Paola Pulgarín, partner de Page Executive Colombia.

Las preguntas se formularon en torno a las nuevas formas de trabajo, la transformación digital, la innovación y el rol del liderazgo para la adaptación. De los 17 consultados, estas son las experiencias de cómo vivieron cinco de ellos este 2020 que ya termina.

Manuel de la Cruz

Presidente ejecutivo de Banco Santander

“Lo primero fue adquirir las herramientas precisas y la tecnología necesaria para asegurar el adecuado funcionamiento del banco con 96 por ciento de colaboradores desde casa. Hemos aumentado el equipo porque el negocio ha venido creciendo; además, hemos digitalizado la propuesta de valor, sobre todo en consumo. La tecnología ya era un determinante de nuestra diferencia competitiva, y ahora mucho más. Nuestros colaboradores son lo más importante para nosotros, por ello, nos preocupamos porque tuvieran asientos ergonómicos en casa. A los que vinieron en la cuarentena se les pagó taxi todos los días para venir y volver a sus casas. Hemos estado muy cerca de los clientes; hemos semaforizado nuestra cartera para identificar a aquellos con mayor impacto en caja y definir con ellos cómo ajustar sus obligaciones de pago al nuevo escenario. Como líder, el principal aprendizaje es la importancia de la solidaridad y de nuestra misión de contribuir al progreso de las personas y las empresas. En 2021 el foco seguirá en la tecnología y sus desarrollos, así como en el fortalecimiento del equipo y la cultura de la empresa”.

Juan Francisco Muñoz

Country manager de Amadeus IT Group

“La industria de los viajes nunca había requerido adaptarse tan rápidamente a cambios tan dramáticos. Por esto, la tecnología moderna necesita estar al frente de cualquier empresa para ayudarle en su evolución. La innovación no se da en solitario, así que será clave trabajar junto con los desarrolladores emprendedores e innovadores para entregar soluciones que permitan seguir el movimiento y el crecimiento de la industria. En Amadeus contamos con la oportunidad de traer al viajero al centro de la estrategia del ecosistema de los viajes. Hemos colaborado estrechamente con nuestros clientes de todos los ámbitos de la industria del turismo. Desarrollamos un calendario de entrenamiento especial con información útil y mejora de la productividad de los agentes de viaje en un ambiente cada vez más retador. A medida que la industria contempla y explora nuevas maneras de recuperarse, creemos que se necesitará una respuesta comunitaria para que el mundo vuelva a viajar. En resumen, un aprendizaje como líder fue el contacto humano, la confianza, el teletrabajo y la flexibilidad”.

Karen BrazDys

Gerente general de Brinsa

“Poder generar espacios de integración es mucho más complejo en esta situación, y hace que las relaciones lleguen a tornarse más tensas de lo que necesariamente son. Igualmente, al sostener conversaciones difíciles en un ambiente remoto, es mucho más desafiante mantener el equipo vinculado y conectado. Si pensamos en un recurso absolutamente indispensable, debo mencionar a las personas; sin ellas no podríamos pensar ni siquiera en tener una organización como la que tenemos hoy. El mayor aprendizaje fue reajustar nuestras prioridades, principalmente las de corto plazo, actuando de una manera ágil y oportuna. Hemos entendido las necesidades del cliente de cara a la desinfección y limpieza y, de esta manera, innovar en productos que se vuelven indispensables para facilitar el paso por esta compleja etapa. Hemos podido adaptarnos rápidamente a condiciones necesarias para producir en un escenario de restricciones, supliendo al consumidor y a las empresas de productos de primera necesidad”.

Héctor Orozco

Director general de Arcos Dorados

“Es cierto que la pandemia cambió cosas fundamentales en toda la sociedad. Pero nuestro caso es un poco diferente, porque no tuvimos que reinventarnos; construimos sobre nuestras fortalezas, y es lo que siempre hemos hecho. La calidad y seguridad de los alimentos han sido una prioridad no negociable en Arcos Dorados, y esto se hizo más evidente en la pandemia. Quizás por primera vez nuestros estándares pasaron a ser los protagonistas desde la perspectiva del cliente, y es que durante las semanas de confinamiento más estricto y en las mediciones que hicimos posteriormente, el factor de decisión de un consumidor sobre dónde comer recae en la confianza sobre la higiene y la seguridad del restaurante. Para cerca del 50 por ciento ese es su principal factor de decisión, y creemos que es una tendencia que llegó para instalarse. La gestión remota generó desafíos en la operación de los restaurantes. Hemos tenido que modificar procesos para hacer esta gestión con la gente estrictamente necesaria, de manera que sea seguro. En el corto y mediano plazo, queremos seguir afianzando nuestras fortalezas: el AutoMac y los canales digitales seguirán estando en el centro de todo lo que hagamos, en pro de la conveniencia y la buena experiencia de nuestros clientes. El mayor aprendizaje fue mantener la motivación y la unión del equipo, gestionando el riesgo con optimismo, manteniendo a todos alineados sobre los mismos objetivos y con los ojos puestos en el largo plazo para tomar decisiones correctas”.

Marcelo Cataldo

Presidente de Tigo

“Soy de los que piensa que esta pandemia que nos está tocando vivir no solo aceleró todos los procesos de transformación digital, sino que reveló quiénes venían haciendo la tarea juiciosamente y quiénes estaban en la cola del pelotón. Logramos demostrar como organización que nos sabemos adaptar a diferentes contextos gracias a que tenemos claro nuestro propósito, que es conectar cada vez a más colombianos. Pusimos a disposición de los usuarios nuestros canales digitales para que completen toda la cadena de transacciones desde casa. El resultado: más de la mitad de nuestros usuarios hacen sus pagos por canales digitales. Antes de la pandemia estábamos en el 26 por ciento. El papel de la tecnología en 2021 será superlativo. La tecnología será el habilitador para que el resto de industrias continúen con sus procesos de reactivación en los próximos años. Como cualquier persona, esta crisis también me ha impactado en varias facetas, y una es la aceptación de la vulnerabilidad. Las cabezas de los equipos también tenemos malos días; también trabajamos en nuestras franquezas y no está mal aceptarlo, y sobre todo trabajar en ello”.