Así se hace la revolución tecnológica en un banco

El esfuerzo incluye los gastos asociados a la operación y la inversión necesaria para impulsar el proceso. Según Melo, el sector bancario en Colombia ha tenido que entender que lo que se está dando no es solo una transformación en el modelo de negocio, sino en general en la sociedad, que implica nuevas formas de comunicarse, nuevas formas de producción, nuevas formas de trabajo y nuevas formas de uso del tiempo libre.

Por eso, la estrategia, en el caso de Davivienda, significa no solo adecuarse para ofrecer los mejores servicios a los clientes, sino también iniciar la transformación de la cultura interna. “Se hace necesario otorgar a nuestros empleados herramientas suficientes para adaptarse a los nuevos procesos. Tenemos que cambiar cómo aprendemos, cómo nos comunicamos no solo hacia el exterior sino al interior del banco”, comentó.

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Ya en lo que tiene que ver con la estrategia específica, Davivienda ha trabajado en ciberseguridad, arquitectura y servicios de procesamiento.

“Por ejemplo, no se puede descuidar la renovación del data center. Además, tenemos que incursionar en innovación tecnológica con blockchain, robótica e inteligencia artificial”, explicó el funcionario.

Davivienda cuenta ya, por ejemplo, con 7 chatbots que atienden clientes internos y externos. Además tienen una división muy importante de bigdata y analítica no solo para las operaciones de Colombia sino también para las de Centroamérica.

“Necesitamos desarrollar herramientas y conformar equipos especializados en analítica, que es una cultura en sí. Aspiramos a que las decisiones se tomen cada vez menos por corazonadas y más por información sacada de datos”.

Actualmente tienen cerca de 30 expertos en esta división, que con su tarea logran impactar directamente los servicios a los usuarios del banco. Por ejemplo, recientemente lograron resolver un problema para un cliente en el extranjero que estaba presentando problemas para una transacción que era rechazada en el comercio donde se iba a realizar la compra. Gracias a la data, tomaron la decisión y resolvieron el problema, logrando satisfacción de la necesidad de compra para la persona afectada.

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De otra parte, transformar un banco desde una perspectiva digital significa cambios en la estructura: se hace necesario mezclar los equipos y dejar la tradicional división del organigrama empresarial.

Actualmente, Davivienda cuenta con su portal de internet, ‘apps’ como billeteras digitales y la apuesta, según Melo, es lograr una mayor capacidad de multicanalidad.

“Necesitamos concentrarnos en lo que resulte relevante para los usuarios. Por ejemplo, ya podemos ofrecer una vinculación virtual para los clientes, sin necesidad de que vayan a la oficina. Tenemos el servicio de cuenta móvil y de créditos en línea”, comentó.

La transformación digital se tomó a la banca colombiana. El desafío es lograr ser relevantes para los clientes, una tarea en la que todavía queda mucho trabajo por hacer.

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