DirecTV, sancionada por torpedear reclamos de los usuarios

Una millonaria sanción le llegó este lunes a la compañía de telecomunicaciones, DirecTV, por cuenta de la vulneración a los derechos de los consumidores colombianos.

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) le impuso una multa de más de $ 400 millones por “desconocer el derecho de los usuarios a reclamar por cualquier medio cuando consideren vulnerados sus derechos”.

Según el Estatuto del Consumidor, cualquier persona que adquiera un producto o servicio tiene el derecho de expresar su inconformidad, la cual debe hacerse de manera sencilla ante el comercializador.

No obstante, investigadores de la SIC encontraron que el operador no permite el acceso directo al formulario de reclamaciones en su página web, sino que les impone requisitos adicionales a las personas.

Esto, en su concepto, podría llevar a que se desincentive la radicación de peticiones, quejas o reclamos, ya que DirecTV exige que para presentar una de estas, se debe crear un usuario y una contraseña. En caso de no contar con estos, el usuario debe registrarse y aceptar los términos y condiciones previstos por el proveedor.

La Superintendencia de Industria y Comercio inició la investigación con ocasión de las quejas presentadas por los clientes (usuarios) de esta empresa de comunicaciones, lo que se complementó con la información que se recaudó en la visita de inspección que la Superintendencia realizó al portal web de la empresa investigada.

En su defensa, DirecTV aseguró que “en la actualidad, la plataforma aún conserva la posibilidad de formular PQR", e incluso afirma que "contiene una información mucho más amplia y detallada, en consideración a la situación actual que vive el país en razón de la emergencia sanitaria generada por el coronavirus”, según se lee en la resolución de investigación.

No obstante, para la Superindustria esto es inconsistente con el aspecto que se investigaba. Por un lado, si bien sí hay un espacio para presentar reclamaciones, lo que se sancionó es el hecho de que haya que registrarse para radicar dichas solicitudes.

Y, por el otro, le dice que el hecho de que den mayor información sobre su servicio en el marco de la pandemia es impertinente y no viene al caso.

“El derecho de los usuarios (...) no se concreta con la simple existencia de un mecanismo para la recepción de las PQR, sino que los usuarios deben efectivamente poder presentar sin condicionamientos sus peticiones para considerar que ejerció este derecho”, señaló la entidad.

Protección al consumidor

Esta decisión es apenas una de las tantas que ha expedido la SIC en los últimos meses, tiempo en el cual se intensificó el trabajo de la entidad, en materia de protección del consumidor y los datos personales.

De hecho, hace apenas unos días también sancionó a los gigantes Banco de Bogotá y Éxito con multas conjuntas de más de $ 920 millones.

Según estableció la SIC, las dos entidades usaron datos de ciudadanos sin contar con su autorización.

En lo que tiene que ver con el banco, la decisión se tomó a partir de una queja de una persona que dijo que la entidad le hizo “una serie de cobros amenazantes e intimidatorios” mediante llamadas telefónicas y mensajes de texto, a pesar de no tener ninguna relación con dicho banco.

En cuanto a Almacenes Éxito la denuncia ciudadana hizo referencia a que la persona, en cuatro oportunidades, pidió que eliminaran su información de una de la lista de envíos de correo electrónico por medio del link que aparece en la parte inferior de cada mensaje, que señalaba: “si no quieres recibir más correos ingresa a este enlace”. Sin embargo, su petición no fue oída.