Galaxy Note 7: El dolor de cabeza de Samsung

El tropiezo sufrido por la poderosa compañía coreana Samsung no pudo llegar en peor momento: ocurrió tres semanas antes de que Apple, su archirrival en el negocio de los teléfonos, lanzara con trompetas su nuevo iPhone 7. Estas dos empresas disputan centímetro a centímetro el gigantesco mercado de terminales móviles y durante los últimos cinco años han dominado el negocio de smartphones, y se han alternado el primer lugar en ventas mundiales.

La versión 7 de uno de los productos más exitosos de Samsung, el Galaxy Note, presentado en sociedad el 14 de agosto, trajo un defecto de fábrica letal. Pocos días después de introducido en las tiendas de algunos países (no alcanzó a llegar a Colombia), se conocieron al menos 35 casos de explosión de la batería, que literalmente carbonizaron a los elegantes teléfonos.

La compañía coreana no titubeó en reconocer el defecto y asumir los costos, y lanzó un plan para recoger todos los dispositivos vendidos y compensar a sus clientes. Pero eso parece no haber sido suficiente para detener el impacto negativo. La acción de la compañía cayó 10 por ciento durante los dos días siguientes. La situación empeoró tras el anuncio de aerolíneas norteamericanas que prohibieron usar teléfonos Note 7 durante sus vuelos, y la recomendación del gobierno de Estados Unidos de apagar estos dispositivos. El costo reputacional para la marca está por verse, pero la caída en el precio de la acción podría significar 14.000 millones de dólares, a lo que se suma el costo de retirar 2,5 millones de unidades de Note 7 que llegaron a las vitrinas, calculado preliminarmente en 1.400 millones de dólares.

El proveedor de las baterías defectuosas es una empresa hermana, perteneciente al conglomerado Samsung Electronics, y el primer informe de la investigación ya fue entregado a la agencia de estándares de tecnología de Corea del Sur. Un error en el proceso de ensamble generó que entren en contacto los polos positivo y negativo en 24 de cada millón de baterías, según el reporte. Samsung anunció que cambiará a su proveedor de baterías, reanudará en breve el plan de negocio con el Note 7, y ofrecerá de nuevo el producto con baterías seguras. La acción de Samsung se recuperó 4,2 por ciento la semana pasada, luego de vender su división de impresoras a la norteamericana HP, por 1.005 millones de dólares.

Se ha especulado sobre las consecuencias que traería para Samsung este accidente. Pero en realidad y por increíble que parezca, la mayoría de grandes fabricantes que han sufrido este tipo de calamidades suelen recuperarse y mantener su reputación de marca. Johnson & Johnson padeció una crisis de imagen cuando su analgésico Tylenol resultó contaminado con cianuro en 1982, lo que provocó siete muertes. La compañía lo retiró del mercado, compensó los daños, reintrodujo el producto con nuevas garantías de seguridad, y hoy el asunto está olvidado por los consumidores. Un horno de juguete fabricado por Hasbro causó incendios y quemaduras en niños en 2007 y un millón de unidades fueron retiradas del mercado. Hoy pocos lo recuerdan y el fabricante recuperó su imagen, para no hablar de repetidos casos en la industria automotriz, que a pesar de la grave dimensión no dejaron consecuencias a largo plazo en las marcas. 

Errores costosos

Ford Entre 1976 y 1980 recogió 20 millones de vehículos por un fallo en el sistema de transmisión, que causó 6.000 accidentes. Costo para el fabricante: 1.700 millones de dólares.

Toyota En 2010 recogió 9 millones de automóviles por un problema en el acelerador. Costo para el fabricante: 5.000 millones de dólares.

Dell En 2006 reemplazó las baterías de 4,1 millones de computadores portátiles, por riesgos de explosión. No se conoció el costo para el fabricante.

Cinturones de seguridad En 1995, 8,3 millones de automóviles de distintas marcas (Honda, Nissan, Chrysler, entre otras) resultaron afectados por un problema en el cinturón de seguridad fabricado por la compañía Takata. Costo para el fabricante: 1.000 millones de dólares.