Operación inteligente: el futuro tercerizado y rentable de las compañías

El promedio global señala que solo el 7 % de las organizaciones se encuentra en un estado de ‘Preparadas para el futuro’, según el análisis realizado por la consultora Accenture. El mismo documento señala que, justamente, son estas compañías las que logran mejoras en su rendimiento hasta del 30 %, que se traduce en un estimado de 5,8 % de aumento en la rentabilidad. ¿Pero cómo es posible lograr esta evolución al interior de una organización de forma rápida y escalable?

En respuesta, Carolina Marque, BPO Lead de Accenture en Colombia señala que, “para ser ‘Future-Ready’ (Preparados para el futuro) se necesita un modelo operativo flexible: una combinación optimizada de equipos multidisciplinares y tecnologías bajo demanda, que funcionen en un amplio ecosistema de colaboraciones para ofrecer resultados que generen valor. Las colaboraciones en el ecosistema aportan conocimientos complementarios y datos más diversos, fomentan la evolución continua y dan acceso a tecnologías avanzadas como Inteligencia Artificial y Blockchain, que impulsan la innovación”.

Uno de los modelos más flexibles y apetecidos por los tomadores de decisiones para lograr la velocidad y eficiencia deseada en sus negocios es el de la tercerización de sus operaciones, tarea en la que el sector de Business Process Outsourcing (BPO) ha centrado sus esfuerzos para fortalecer no solo su oferta de servicios sino las capacidades estratégicas que brinda a sus aliados.

De acuerdo con la Asociación Colombiana de BPO (BPrO), “el sector de tercerización de procesos de negocio se entiende como la delegación de uno o más procesos de negocio, intensivos en el uso de tecnologías de la información, a un proveedor externo, quien a su vez posee, administra y gerencia los procesos seleccionados, basado en métricas definidas y medibles”.

Así pues, el sector divide su oferta en front-office, con servicios relacionados a la gestión de clientes, soporte técnico, encuestas y cobranza; y back-office, con gestión de recursos humanos, facturación, cartera, finanzas, logística y análisis de negocio, entre otros.

El salto hacia operaciones inteligentes busca integrar las tecnologías al talento humano para conseguir aumentos en la eficiencia, la gestión de los datos y la capacidad de respuesta de las áreas, trasladando a especialistas tercerizados todo aquello que sea susceptible de migrar, permitiendo que los equipos se centren en el análisis y la toma de decisiones, ampliando las posibilidades de crecimiento para el negocio.

“Los modelos de colaboración, basados en una visión compartida y condiciones comerciales mutuamente beneficiosas, contribuyen a generar valor de transformación y experiencias”, indica Marque.

Ahora la pregunta se traslada a cómo definir las estrategias de tercerización en las operaciones, impulsando el liderazgo a través de la colaboración con el ecosistema. A propósito de ello, Pietro Binetti, GSS Americas Director de Stanley Black & Decker, compañía que avanza en su estrategia de operaciones inteligentes, comparte algunas de sus recomendaciones para diseñar modelos exitosos de trabajo junto a BPOs, en el marco de la tercerización de actividades que podrían entenderse como sensibles:

• Analizar el nivel de estandarización de los procesos que se quieren externalizar, es decir, entender el nivel de madurez tanto de ERPs y la tecnología en general, como del desarrollo o engranaje de los procesos internos de la organización.
• Comunicar efectivamente el objetivo de la integración del BPO, el nivel de involucramiento de todos los actores de la organización frente al mismo y el liderazgo que se debe desarrollar para encaminar este proceso hacia el éxito.
• Establecer métricas eficaces para medir el resultado a corto, mediano y largo plazo, entendiendo que los resultados del BPO deben ser monitoreados e informados periódicamente, permitiendo la toma de decisiones a tiempo. En este punto la clave está en lograr una sinergia en la que tanto la compañía como el proveedor de servicios logren rediseñarse, evaluando la relación costo-beneficio para obtener los resultados.

El salto hacia la tercerización de operaciones clave del negocio, que incluye desde el relacionamiento con los clientes hasta la gestión financiera, es una decisión que requiere más que el análisis de la oferta disponible en el mercado; ésta partirá de la comprensión de las áreas frente a cómo esperan que agregue valor para ellas y vendrá de la mano del interés que tengan por centrar su talento humano en las fuentes de agregación de valor que hayan elegido para proyectar el futuro corporativo.

“No hay duda alguna que estamos en el medio de una transformación épica en este campo y que llevará o, mejor dicho, ya está llevando un gran cambio en los perfiles de los profesionales involucrados en estos procesos. Este cambio impulsa a la optimización del verdadero aporte del capital humano, promoviendo la innovación de los procesos internos de las organizaciones y al mismo tiempo desarrollando el perfil de los profesionales involucrados”, concluye Pietro Binetti de Stanley Black & Decker.