¿Cambios en el programa LifeMiles de Avianca?

Hace varias décadas las aerolíneas revolucionaron sus relaciones con sus clientes al crear los programas de viajero frecuente que premiaban su lealtad. Desde entonces se convirtieron en un formato estratégico para muchos negocios.

Por eso no sorprende el ruido que generaron en los últimos días las protestas en redes de algunos socios de LifeMiles contra los cambios en el programa, que no los dejan contentos.

LifeMiles nació en 2011 como reemplazo de Aviancaplus dentro del holding de Avianca, pero hoy es una compañía con vida propia. Incluso está considerada un unicornio avaluado en 1.000 millones de dólares, según la firma CB Insights. Es tan atractiva que el Fondo Advent compró en 2015 el 30 por ciento de sus acciones, y Avianca conserva 70 por ciento restante.

Para 2020, LifeMiles decidió revisar las exigencias en el número de millas para subir el estatus y redimir viajes. Y ahí fue Troya. Para llegar a la categoría Silver antes se necesitaban 22.000 millas y ahora serán 25.000. Para Gold que se requerían antes 40.000 millas y ahora 45.000 millas.

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Zwannee Linares, directora de Lealtad de Avianca, explica que los viajeros Gold y Diamond se convierten en viajeros Gold en Star Alliance, una alianza conformada por 27 aerolíneas a nivel mundial, y esto les obliga a manejar estándares similares. Avianca los tenía por debajo de estos parámetros y decidieron ajustarlos.

Linares explica también que el programa no ha hecho nada para incomodar a los clientes. Por el contrario, evoluciona tal como lo hacen el sector y el mercado.

No solo este tema genera inconformidad. LifeMiles informó a sus usuarios que a partir de julio cambiarán las redenciones para vuelos dentro de Estados Unidos. Linares explicó que como Avianca no tiene vuelos domésticos en ese país, y “cada compañía tiene sus tarifas y pone sus reglas, nosotros no podemos imponerles tarifas ni cantidad de millas a otra aerolínea. Cada compañía decide cómo maneja la cantidad de millas”, explica.

La estrategia de lealtad de Avianca se basa en la satisfacción de los clientes de más alto valor, pero a la vez en la rentabilidad, es decir, que pueda ser sostenible en el tiempo. Por eso la industria impulsa la redención dinámica, una práctica que busca generar un balance entre la venta de tiquetes y la redención de los mismos con millas.

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Otro tema que motiva quejas de los usuarios del programa se refiere a un aumento en los valores mínimos de redención de premios. Pero la directora de Lealtad explica que no ha habido aumento y que los cupos asignados por vuelo varían de acuerdo a la temporada. Por eso cuando se acaban, a los viajeros les permiten redimir las millas en tarifas dinámicas.

Es decir, sucede lo mismo que con los tiquetes, los precios suben y bajan según la temporada o los cupos del vuelo. Incluso, más del 60 por ciento de las redenciones se hacen en tarifas estáticas y en el país es posible redimir trayectos desde 2.500 millas.

La polémica desatada por los cambios en LifeMiles confirma no solo que se trata de un programa relevante para los usuarios. También que el gran desafío para las compañías es comunicarse mejor con sus usuarios, sobre todo cuando afecta sus expectativas.