¿Podrá el comercio electrónico responder a la demanda en días sin IVA?

Este viernes 3 de julio se realizará la segunda jornada del día sin IVA en el país, en medio de la pandemia del coronavirus, y en el Gobierno, el sector empresarial y las familias hay mucha expectativa porque se espera que en esta ocasión no se presenten aglomeraciones y el comercio electrónico responda de la mejor manera a la alta demanda que se espera ‘online‘. 

Sin duda alguna, este es el gran reto, pues además de adaptarse a las medidas anunciadas por el Gobierno, los e-commcerce que operan en el país tendrán la tarea de responder de manera más efectiva a sus usuarios y brindar una mejor experiencia a los interesados en comprar por este medio. 

Pero la gran pregunta es si el comercio electrónico en el país está preparado para las próximas jornadas del beneficio, para los eventos de descuento duro que ya se acercan —como el Cyberlunes— y en general para lo que se espera sea la nueva normalidad, pues de aquí en adelante este canal podría convertirse en el gran motor de la economía. 

Antes de la pandemia, el comercio electrónico venía creciendo a buen ritmo, pero a pesar de su importancia era considerado por muchos empresarios como un canal más. Pero apenas comenzó la crisis del coronavirus, se inició la carrera para que empresas y comercios ingresaran al mundo ‘online‘ a vender, a veces de manera improvisada, como una medida para sostener los negocios y garantizar el abastecimiento en medio de la pandemia.

El día sin IVA incluso fue igual. Muchos esperaban que fuera una jornada exitosa, pero quizá no estaban preparados para la masiva afluencia de usuarios. En la ley de crecimiento económico —reforma tributaria que reemplazó la ley de financiamiento—, aprobada a finales del año pasado en el Congreso, se crearon los tres días sin IVA como una manera de estimular la economía, pero la exención estaba pensada únicamente para el comercio físico.

Por eso, solo hasta el 21 de mayo —en medio de la pandemia— se tomó la decisión de incluir el espacio digital para que los colombianos pudieran acceder al beneficio del descuento del 19 % en el IVA para un grupo importante de productos. 

Eso significa que los empresarios tuvieron solo un mes para prepararse y, de alguna manera, eso explica por qué ante la inesperada demanda muchos de los sitios web de grandes marcas como Alkosto, Falabella, Ktronix y comercios ‘online‘ como Linio presentaron tantas dificultades. En algunos casos, el colapso fue total y las páginas estuvieron caídas durante varias horas.

Ante esta situación, muchos colombianos, para no perderse el descuento, eligieron salir del aislamiento y acudir a los comercios físicos para hacer filas, muchas veces sin contar con las medidas de distancia física y protección adecuada, incumpliendo los protocolos de bioseguridad. 

De acuerdo con la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), en el día sin IVA del 19 de junio muchas plataformas vieron un crecimiento del tráfico de sus sitios de más de 20 veces frente a un día normal, algo nunca visto por el sector en Colombia. Se generaron 969.814 transacciones de compra, un 110 % más que un viernes normal, y las ventas alcanzaron niveles récord con más de 200.000 millones de pesos.

La categoría de mayor crecimiento fue tecnología, especialmente de productos como televisores, computadores y celulares.

Así se preparan 

Luego de las lecciones aprendidas en esta primera jornada, el Gobierno y los empresarios y mandatarios locales decidieron adoptar algunos cambios. El pasado fin de semana, el Ministerio de Comercio anunció las nuevas medidas que regirán en las próximas jornadas del día sin IVA, comenzando este viernes 3 de julio, en las cuales se hará especial énfasis en evitar aglomeraciones como las del pasado 19 de junio. Por eso, solo se permitirá la venta de electrodomésticos, equipos de cómputo y comunicaciones vía internet. 

“Para nosotros, la decisión es positiva. Sin embargo, esto traerá unas cargas adicionales en términos de volumen para los e-commerce, pues son las categorías favoritas de los colombianos”, dijo María Fernanda Quiñones, presidenta ejecutiva de la CCCE. 

En la primera jornada, asegura, las decisiones tomadas desde la Dian se dieron sin tener un conocimiento profundo de cómo funciona el comercio electrónico. Por ejemplo, que todos los procesos que implican la facturación no se hacen el mismo día. "Muchas tiendas que funcionaron con normalidad tuvieron que cerrar antes para cumplir con el requerimiento”, afirmó. Por lo que destaca que las acciones tomadas por el Gobierno para las siguientes jornadas se dieron luego de un diálogo con el ecosistema.

Según María Fernanda Quiñones, presidenta de la Cámara de Comercio Electrónico, las plataformas se están robusteciendo para las jornadas que quedan de días sin IVA.

En ese sentido, destaca que es un paso adelante permitir que las entregas de los productos que se compren este viernes 3 de julio se puedan hacer en un plazo máximo de dos semanas y se permita la recolección posterior del producto en el establecimiento físico, porque esto genera un alivio en temas logísticos.

“Ahora los comercios están robusteciendo las plataformas. El compromiso es reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia del usuario. Lo que sí debemos dejar claro es que en 15 días o menos no podemos volvernos supersónicos, y todo dependerá del tráfico que tengamos en los próximos días”, añadió la directiva. 

Para Juan Camilo Pachón, cabeza de Marketplace de Mercado Libre Colombia, la nueva disposición que permite la compra de electrodomésticos, entre otros productos, solo a través de comercios electrónicos, les pone el reto de cumplir con una demanda mayor a la generada anteriormente. 

En ese sentido, en los últimos días han trabajado de la mano con las tiendas oficiales y vendedores del marketplace para contar con el inventario de artículos necesarios para lograr satisfacer a los compradores. “Queremos asegurar la oferta de las marcas más reconocidas del mercado. Nos hemos venido preparando en estos aspectos y confiamos que será una jornada más que exitosa”, afirmó.

Durante la primera jornada esta compañía no presentó ningún inconveniente en su plataforma y para este viernes sus expectativas de crecimiento son altas. Sus directivos consideran que podrían tener un aumento del 50 % en ventas respecto a la jornada anterior. Sin embargo, resaltó Pachón, comprenden que el comportamiento de los consumidores puede variar. 

El caso de Linio, otra plataforma de comercio en línea, es similar. Rodrigo Angulo, su director comercial, afirmó que los cambios del decreto del día sin IVA para los próximos 3 y 19 de julio son una oportunidad y un reto gigante para la industria, y que sin duda el mayor desafío será cumplir con la demanda de los productos electrónicos que seguramente tendrán muchos pedidos. 

El directivo aseguró que por un lado están aumentando la oferta de productos para atender la demanda de los próximos dos días sin IVA. Para ello, han ampliado la base de vendedores y productos y, en términos de plataforma, están listos para recibir las compras y el tráfico en horas pico, cumpliendo con lo establecido en el Decreto 682, que introdujo los cambios a estas jornadas. 

“Por un lado, tenemos una responsabilidad social muy grande, entendiendo que gracias al e-commerce los colombianos podrán comprar con el beneficio del descuento de IVA sin asumir riesgos para su salud, y, por otro lado, vemos una oportunidad para continuar penetrando el mercado y generando confianza en el consumidor”, resaltó.

PayU, una pasarela de pagos que facilita las transacciones de compra a través de internet, también se está preparando. La compañía aseguró que están trabajando fuertemente desde hace varias semanas para garantizar las compras de todos los usuarios y robustecer la plataforma en todas las áreas.

“De la jornada pasada debemos destacar el papel del comercio electrónico y cómo las tiendas ‘online‘ son una alternativa eficiente para responder ante las necesidades de los usuarios, brindar diferentes formas de pago y evitar las aglomeraciones para evitar poner en riesgo al consumidor”, señaló la empresa. 

Los otros retos 

Para algunos expertos las jornadas traerán varios desafíos, que no solo incluyen cumplir con las nuevas medidas. Para Juliana Carmona, managing director de Colombia Fintech, será necesario que las plataformas realicen inversiones en recursos tecnológicos y en talento humano para aumentar la capacidad instalada durante las jornadas, con el fin de atender con mayores índices de calidad el proceso completo de compra. “Esto con seguridad se reflejará en un posicionamiento importante hacia la competitividad”, destacó. 

También es necesario que fortalezcan el servicio de posventa con el objetivo de que el comprador pueda requerir la resolución de inquietudes sobre el bien o servicio adquirido, así como los procesos de logística inversa en caso de devoluciones. Esta ejecutiva explica que una mala experiencia en este servicio generará mayores inconformidades en los usuarios y baja credibilidad en la compañía. 

“El comercio electrónico llegó para quedarse como un canal estratégico empresarial y la carrera la ganarán quienes sean disruptivos en experiencia de usuario y quienes aprovechen oportunidades como el día sin IVA para demostrar su capacidad de respuesta a la demanda”, afirmó la experta.

David Ortíz, CEO de Siigo, especializada en facturación electrónica, también resalta que para las empresas que serán parte de la jornada a través de plataformas digitales, el principal reto al que se enfrentarán es contar con las herramientas necesarias y la tecnología pertinente para responder a la demanda y flujo de ventas que se pueda presentar.

“En cuanto a la facturación, deberán asegurarse de contar con un proveedor de facturación electrónica que les permita blindarse y responder a los requisitos de la Dian, tener plenamente identificados los productos que aplican para la exención del IVA, llevar un control de las unidades disponibles para la venta, contar con la posibilidad de recibir pagos a través de medios electrónicos y registrar contablemente y en tiempo real dichas transacciones”, apuntó. 

Por su parte, para la firma de análisis de mercado GfK, Colombia tiene un gran reto y es potencializar aún más el canal ‘online‘. En el país este canal representa el 30 % de las ventas durante la pandemia comparado al 50 % promedio en Latinoamérica. Si bien viene creciendo, aún hay oportunidades para el desarrollo de esta industria. 

Los desafíos para que este sector se convierta en el jugador de primera línea que requiere la pospandemia son enormes: incentivar el uso de las plataformas digitales de un mayor porcentaje de la población, especialmente estratos bajos y medios; sensibilizar acerca de los métodos de pago seguros y empleos de apps para pagos, y aprovechar los menores costos vs. las tiendas físicas para invertir en mayor capacidad y gestión de entrega.

También requerirá facilitarles la experiencia de compra a aquellos que prefieren o esperan comprar ‘offline‘. Hacer énfasis en beneficios de la jornada, crear plataformas amigables, invitar a la compra son los pasos que debe seguir el país para hacer sostenible esta industria. Los retos son enormes y este segundo día sin IVA pondrá a prueba a todos los jugadores del comercio electrónico.