Servicios públicos: ¿Cómo interponer un recurso si no está de acuerdo con el cobro?

Los sistemas de ahorro del agua, la implementación de bombillos LED o la desconexión de los electrodomésticos que no están en uso, entre otras alternativas, se han convertido en el plan de los hogares colombianos para evitar que los recibos de servicios públicos lleguen por altas sumas de dinero a fin de mes.

En algunas ocasiones se han presentado cobros excesivos en las facturas de los servicios públicos, que sobrepasan la media de lo que podría ser un aumento “normal” por el incremento en el uso de alguno de los servicios, bien sea de agua, luz o gas.

Si usted no está de acuerdo con el cobro de la factura, aquí le explicamos cuál es el proceso que debe llevar a cabo para quejarse ante la empresa o, dado el caso, buscar una solución con la intervención de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

Lo primero que hay que hacer es interponer la petición, queja o reclamo ante el prestador de servicios públicos, que es quien tiene la obligación de responderle de fondo al usuario. En caso tal de que la envíe a la Superservicios por alguno de sus canales de atención, esta entidad la enviará al prestador de servicios para que sea respondida.

Es de anotar que la empresa prestadora tiene 15 días hábiles para responder y cinco adicionales para notificar, es decir, para informarle al usuario la respuesta. Si usted realizó este proceso y la respuesta dada por el prestador no le satisface o simplemente no le dio respuesta, ahí sí puede acudir a la Superservicios para que esta entidad revise la decisión que tomó el prestador de servicios.

Surtido este proceso, usted cuenta con varios recursos para que sea resuelta su inconformidad frente al cobro de la factura.

“Entramos a revisar qué es lo que pasa, por qué no se dio la respuesta o por qué no se le dio la solución que debía darse al usuario y procedemos a tomar una decisión para darle la instrucción a la empresa prestadora del servicio de que debe o no reversar la situación de facturación y si hay mérito para abrir una investigación y sancionarla”, le explicó Natasha Avendaño, superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios a SEMANA.

Recurso de reposición y en subsidio el de apelación

El usuario puede hacer uso del recurso de reposición y en subsidio el de apelación si no está de acuerdo con la respuesta dada por la empresa prestadora del servicio público domiciliario a su petición, queja o reclamo. Tenga en cuenta que solo tiene cinco días hábiles para presentarlo y que cuentan a partir de la fecha en la que recibió respuesta del operador.

En el documento usted debe presentar el recurso y en el mismo debe solicitar a la empresa prestadora del servicio que modifique o anule su decisión. Debe estar dirigido a la persona que firmó en la respuesta que dio la empresa y en el asunto debe escribir “Recurso de reposición en subsidio de apelación contra el oficio No…”, haciendo mención al número que le dio la empresa a su comunicación.

La Superservicios explica que si con el recurso de reposición la empresa mantiene en firme su decisión inicial, está en la obligación de enviar el caso a la Superintendencia para que resuelva el recurso de apelación. En este caso, la entidad revisa la situación presentada y debe darle respuesta definitiva al usuario sobre su reclamación.

Recurso de queja

Si la empresa prestadora del servicio rechaza o niega el recurso de apelación presentado en subsidio al de reposición, el usuario cuenta con el recurso de queja. Este debe ser radicado ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios en el marco de los cinco días hábiles siguientes a la respuesta que haya dado la empresa prestadora del servicio. La entidad analizará el caso definirá si es o no procedente el recurso de apelación del usuario.

Silencio Administrativo Positivo (SAP)

Al haber surtido la petición, queja o reclamo ante la empresa prestadora del servicio y si la respuesta no resuelve la reclamación o no hubo respuesta en los siguientes 15 días hábiles de su radicación, hay una figura jurídica que contempla la ley colombiana: el Silencio Administrativo Positivo (SAP).

El SAP aplica en favor del usuario. “Para hacer uso de este recurso, el usuario debe solicitar a la superintendencia investigar al prestador y reconocer el SAP. La Superservicios realizará la investigación y, si determina que el usuario tiene la razón, reconocerá el recurso. En este caso, la empresa prestadora debe resolver el reclamo a favor del usuario”, explica la Superservicios.

Recurso de reposición contra fallo de SAP

De acuerdo con la entidad, este recurso de reposición puede ser presentado por el usuario cuando no esté conforme con la respuesta que haya dado la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios a la solicitud de investigación y reconocimiento del SAP. Al interponer el recurso de reposición contra fallo de SAP, la entidad procede a revisar la decisión tomada y está en la obligación de comunicarle al usuario si la modifica o la mantiene.

La Superservicios tiene habilitados varios canales de atención al usuario: presencial, telefónico y virtual. Todos para dar trámite y respuesta a sus reclamaciones, además en estos canales también brinda orientación a la ciudadanía sobre los derechos y deberes de los usuarios.

Hay dos canales telefónicos, una línea de atención para Bogotá (57+1) 6913006 y la línea gratuita nacional 01-8000-910305. Los horarios de atención son de lunes a viernes de 7:00 de la mañana a 5:00 de la tarde y los sábados la atención es desde las 8:00 de la mañana hasta las 12:00 del mediodía.

En cuanto a los canales electrónicos, la Superservicios cuenta con la plataforma virtual de trámites y servicios ciudadanos TeResuelvo, mediante la cual los usuarios pueden recibir atención virtual y telefónica, radicar trámites, consultar el estado de los trámites, reportar alertas de servicios públicos y programar citas para atención personalizada.

Además, en esta plataforma los usuarios también pueden acceder a las oficinas digitales móviles, donde el usuario puede llamar a las líneas de atención telefónica de la Superservicios, conectarse por videollamada con el personal de servicio al usuario, escanear y radicar documentos y generar copia de los radicados.

Los canales de atención presencial de la entidad pueden ser consultados en su página web www.superservicios.gov.co