Un mundo sin vitrinas

No hay una sola vitrina en el mundo en donde se exhiba un computador Dell. Tampoco yacen amontonados en bodegas servidores de esta marca en ningún lugar y no hay distribuidores ni resellers. Pero Dell conquistó en pocos años el lugar en el mercado que a sus competidores les costó decenios obtener y su vertiginoso crecimiento fue una de las cosas que más influyó en la decisión de Hewlett Packard y Compaq de fusionarse.

La de Michael Dell, el fundador de la compañía, es una de esas típicas historias del sueño americano que comenzó con 1.000 dólares y mucho entusiasmo y lo tiene hoy, con 37 años, entre los 18 hombres más ricos del mundo según la revista Forbes. Hace menos de 20 años se inventó el modelo de venta directa. Entonces era estudiante de la Universidad de Texas y vendía clones en el área de Austin. En ese tiempo un computador costaba en las tiendas 3.000 dólares pero Dell se enteró que podía conseguir los componentes por 700 dólares o menos. El mismo compraba las partes, armaba los equipos y los llevaba a los clientes en su viejo BMW.

En 1984 abandonó los estudios universitarios para fundar su compañía. Dos años más tarde alcanzaba ventas de 60 millones de dólares y seis años después superaba los 2.000 millones en ventas anuales. Desde su inicio la empresa ha crecido cinco veces más rápido que el promedio de la industria tecnológica. Hoy es el segundo fabricante más grande de computadores del mundo y cuenta con más de 35,000 empleados. El valor de las acciones de su compañía creció 36.000 por ciento en los últimos 10 años.

La clave del éxito ha sido una filosofía simple: "Siempre me ha fascinado eliminar pasos innecesarios", suele decir cuando explica su modelo de negocio: pura venta directa y por demanda. Es decir, de la fábrica al consumidor sin pasar por intermediarios de ningún tipo. Y producir sólo sobre pedidos. Este esquema obligó a Dell hacerse maestro en el difícil arte del inventario cero. Y de eso se ufana la compañía, de tener cero absoluto en sus inventarios, lo que significa una reducción estratégica en los costos.

Los clientes de Dell compran los computadores por teléfono o en la tienda en Internet, pues no hay otro modo. Un pedido hecho a través de la red no tarda más de ocho horas en ser atendido. Es decir, en iniciar la fabricación del computador que el cliente solicitó ?a la medida?. El resto del tiempo es sólo lo que tarda el envío. Dentro de Estados Unidos llega a casa del cliente en cuatro o cinco días y en un par de semanas al resto del mundo.

SEMANA conversó con Michael Dell, fundador y CEO, en su cuartel en Austin, Texas, su tierra natal.

SEMANA: ¿Cómo nació ese sueño en un pequeño cuarto en la universidad?

MICHAEL DELL: Este sueño nació de la oportunidad. Yo era un cliente cuando estudiaba en la universidad y lo que vi era que pagaba mucho por un computador. Eran muy caros. Esto se explicaba porque le tomaba mucho tiempo a la industria ir desde los proveedores, como Intel, hasta los clientes, debido a problemas en los canales de distribución, los estándares y otros factores. Vi la oportunidad de proveer un mejor valor estableciendo una relación directa con el cliente y así fue como la compañía empezó, realmente no hace mucho.

SEMANA: ¿Por qué otros han fracasado cuando intentaron imitar su modelo de negocio?

M.D.: La primera copia al modelo de negocios de Dell fue supuestamente hacia comienzos de los 90, en 1992 exactamente, cuando un empleado nuestro se vio involucrado en un caso de espionaje industrial al vender información a la competencia. En ese momento teníamos cerca de 1.000 millones de dólares en ingresos y ahora tenemos 3.000 millones, de modo que no estoy seguro si esto haya sido de ayuda para la competencia; tal vez fue de ayuda para nosotros. El porqué no han tenido éxito deberían preguntárselo a ellos.

SEMANA: ¿Qué opina de la fusión entre Hewlett Packard y Compaq?

M.D.: ¿Fusión? ¡Confusión! Yo creo que esto es muy confuso para los clientes, para los accionistas y para los empleados. ¿Qué significa esto? ¿Qué productos vamos a tener? ¿Con quién nos quedamos como compañía? Y creo que muchos accionistas tenían este tipo de preguntas cuando votaron en contra de esta fusión. Pienso que es muy difícil obtener éxito de esta clase de combinación financiera, pero ya veremos, los únicos que van a decidir son los clientes. Creo que al menos durante algún tiempo estas compañías estarán concentradas en su combinación interna y en cómo van a hacer para que esto funcione, y mientras ellos hacen eso ?no sabemos cuánto tiempo les tome, tal vez uno o dos años? nosotros estaremos enfocados en nuestros clientes y creo que haremos lo mejor.

SEMANA: El mercado de computadores ha decrecido notablemente. ¿Cómo es que ustedes siguen vendiendo tanto?

M.D.: El pasado fue un año muy difícil para la industria ya que en 16 años este fue el primero en que el mercado cayó, alrededor de un 5 por ciento. Pero al mismo tiempo Dell tuvo un crecimiento del 15 por ciento en unidades vendidas y, por supuesto, en algunos mercados este crecimiento fue mucho más rápido. Y vamos a seguir creciendo. Tenemos una aproximación diferente, nosotros no tratamos de atrapar al cliente en soluciones únicas y rígidas, en contratos extensos, le damos la capacidad de elegir.

SEMANA: ¿Qué interés tiene Dell en América Latina, donde la economía no anda muy bien?

M.D.: Tal vez este es un buen ejemplo de cómo uno no debe creer en todos los rumores que oye. Esta es una de las regiones de mayor crecimiento en el mundo para la compañía, hay mucho espacio para crecer y además tenemos una oportunidad muy interesante para introducir los productos en nuevos mercados y a nuevos clientes. Del 57 por ciento de mercado que Dell tiene en el mundo, el 6 por ciento corresponde a Latinoamérica.

SEMANA: ¿Qué visión tiene sobre el futuro de los computadores?

M.D.: Están pasando muchas cosas en la evolución del PC, se está volviendo cada vez más móvil e inalámbrico. Más y más clientes tienen acceso a conexiones de alta velocidad, así que quieren banda ancha para poder bajar imagen, sonido, video y hay muchas máquinas viejas afuera. Hay aproximadamente 170 millones de computadores que tienen más de tres años y no estaría bien tener aplicaciones viejas si usted quiere usar cámaras digitales o hacer fotografía digital en su PC de tres años. Nosotros creemos que el mercado de PC seguirá creciendo; este año crecerá entre el 2 por ciento y el 10 por ciento, dependiendo de la proyección en la que usted crea, y estoy seguro créame? que nos proponemos ir más rápido que eso.