Cada vez más empresas acuden a la IA para mejorar su servicio al cliente

En la constante búsqueda de herramientas para mejorar, las empresas en el mundo siguen encontrando en la tecnología una gran aliada mediante procesos como el big data, la automatización de resultados o la creación de nubes de información para que los clientes tengan registro de sus gustos y compras. Todas estas al final solo buscan hacer más amena y ágil la experiencia de sus usuarios.

Precisamente, en esta carrera por mejorar, una de las tecnologías que más ha avanzado en el mercado de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) y una de las más prometedoras de los últimos tiempos es la inteligencia artificial o IA. Esto no es otra cosa que la combinación de algoritmos con el propósito de crear máquinas o programas que piensen igual que el ser humano.

Ahora bien, este nuevo reto que aún en muchas partes se encuentra en desarrollo, cada vez se hace más atractivo para el mercado, no solo por sus grandes hitos en el sector, sino porque se ha consolidado como la herramienta fundamental en la prestación del servicio al cliente, ya que permite anticipar los gustos y preferencias de los clientes.

Esta tecnología ha comenzado a utilizarse en diferentes espacios y empresas de servicio al cliente en Colombia, generando una significativa mejoría de la experiencia de usuario, una sustancial reducción en los costos, mejora de las ventas y aumento de la productividad.

Según la encuesta “el valor de la tecnología del asistente virtual”, al menos el 99 % de las compañías que han implementado servicios con inteligencia artificial han notado una clara mejoría en la experiencia de usuario, haciendo mucho más sencilla la resolución de problemas.

Ángela Espitia, gerente comercial de Cari AI, aseguró que la inteligencia artificial se debe entender como la capacidad que desarrolla la tecnología para entender el lenguaje natural de un usuario, y responder a sus inquietudes de forma resolutiva en pocos segundos y las 24 horas del día.

“Hoy ya encontramos en el mercado chatbots en whatsapp, messenger o telegram, que entienden notas de voz o incluso correos electrónicos, que son respondidos por asistentes virtuales. Cada vez es más fácil que un cliente llame a una empresa y pueda indicar por voz lo que requiere y el asistente virtual le contesta de manera correcta”, agregó.

De acuerdo con el estudio, esta tecnología está cada vez más al alcance de las empresas y tiene aplicaciones en: ventas, servicio al cliente, soporte, recursos humanos entre otros. Así mismo, sostiene que las tecnologías de inteligencia artificial se han convertido en una necesidad para las empresas de Contact Center y BPO, pues sus clientes cada vez están dispuestos a pagar menos por los servicios, exigiendo automatizar procesos y atención con IA.

“Las empresas BPO que hoy ya han implementado asistentes virtuales inteligentes, integrados de forma nativa con la atención de agentes, y a su vez automatizando los procesos documentales de sus clientes, están generando además de mejoras de la productividad por encima del 50 %, ahorros sustanciales en costos operativos y mejora en sus márgenes de utilidad”, afirmó Espitia.

En el país actualmente existen más de 600 empresas dedicadas a prestar servicios de BPO, siendo 65 % nacionales y 35 % multinacionales o multilatinas.

El sector de BPO en Colombia se divide en dos segmentos importantes: el front office, que se dedica a servicio al cliente, ventas, soporte técnico, cobranzas, encuestas de satisfacción, entre otros; y back office, que se encarga de gestión de recursos humanos, facturación, cartera y logística.

Sin lugar a dudas, los denominados chatbots, voicebot, o simplemente asistentes virtuales, son hoy día una necesidad para cualquier empresa que requiera sobrevivir en este mundo cambiante donde los usuarios ahora compran y consultan a las empresas en horarios no convencionales y quieren ser atendidos a un clic.