¿Hacia dónde evoluciona el negocio de los call center?

Pese a que inicialmente era un servicio al que pocas compañías en el mundo podía acceder, por cuenta de sus elevados costos de operación, la realidad de los call centers se ha ido transformando con el paso de los años, creando un servicio que se ha democratizado, permitiendo notables mejoras en la atención al cliente.

Para empezar, hay que tener en cuenta que ya no se conocen como call center; su evolución durante los últimos años los ha llevado a convertirse en contact centers o los centros de contacto, los cuales han permitido que las empresas mantuvieran una comunicación constante con sus clientes a través de nuevos canales de comunicación que van mucho más allá del contacto por medio de llamadas telefónicas.

Hoy en día las empresas llevan su atención a nuevos formatos digitales como son los chatbots, el correo electrónico, la mensajería, las redes sociales, entre otros, garantizando una mejor experiencia del cliente frente a la comunicación inmediata, ágil, y cercana. Además, con la amplia gama que brindan, el usuario puede incluso seleccionar su canal preferido.

Según Infobip, empresa experta en comunicaciones en la nube, la pandemia volvió a los usuarios más exigentes y las empresas respondieron ofreciendo una mejor experiencia, por medio de la cual fortalecen su atención. Ahora es más personalizada, ágil y diligente, respondiendo a sus necesidades en el menor tiempo posible.

“Son muchas las empresas que han venido transformándose y se han dejado llevar por las soluciones que brindan los contact centers, que incluso ahora operan desde la nube. Este mercado está exigiendo que se le dé mayor prioridad a la innovación, escalabilidad y flexibilidad en áreas de soporte al cliente”, dijo esta compañía en su más reciente informe sobre este tema.

Para entender su impacto, Infobip asegura que se debe empezar hablando de cómo los contact centers son capaces de lograr una atención más personalizada. Todo esto se debe gracias a la Inteligencia Artificial, por medio de la cual el chatbot entiende lo que le están diciendo y responde usando una conversación amigable.

“Esto hace que el usuario no solo resuelva su necesidad, sino que lo haga a través de una buena experiencia con la marca, a pesar de que existan problemas, la atención es la que hace que esa persona quiera volver a comprar y por eso es que hacia allá están evolucionando los desarrollos de este sector”, agregó.

No obstante, esto parece estarse quedando corto, razón por la cual muchos le apuntan a la nube como un nuevo sistema para mejorar los sistemas de inteligencia artificial y por consiguiente la atención de los usuarios que recurren a esta herramienta para quejarse, resolver una duda o simplemente hacer una recomendación de mejora.

“Las plataformas de contact centers en la nube ofrecen beneficios como la realización de trabajo remoto de los agentes humanos, también permiten escalar casos por medio de una interfaz de programación de aplicaciones, con el objetivo de dar cumplimiento a las necesidades del cliente y lograr una satisfactoria atención omnicanal”, explicó Infobip.

Los canales más usados en los contact centers y que están a la vanguardia son WhatsApp y el correo electrónico, mientras que las llamadas y videollamadas, solo se encargan de resolver problemas más complejos a través de un agente humano.

“Cualquier empresa, sin importar el número de clientes que albergue, puede tener este tipo de servicios, porque son capaces de adaptarse al tamaño de la compañía, dado que con su correcta implementación hace que las empresas crezcan, ya que al tener clientes satisfechos se logra mayores ventas”, concluyó esta empresa.

Desde el punto de vista del operador, los contact centers, permiten optimizar tareas al manejar múltiples conversaciones a la vez y la extracción inteligente de datos interpretando cualquier contenido para optimizar la rapidez de la experiencia del usuario.