Aerolíneas se unen a SuperTransporte para mejorar panorama de reclamaciones aéreas

La Superintendencia de Transporte informó este 6 de enero la integración de varias aerolíneas colombianas en un programa de la entidad para evitar los inconvenientes en la comunicación entre usuarios y empresas prestadoras del servicio de transporte aéreo en materia de peticiones, quejas y reclamos.

Según informó la Superintendencia, las aerolíneas Latam, Satena, Avianca, EasyFly, Viva y Copa Airlines se unieron a la estrategia de vigilancia preventiva para mejorar el panorama de la reclamación aérea, mediante el programa de ‘Prevención a la Reclamación Aérea-PRA’ y la campaña Ruta de Atención.

“Conocemos el comportamiento de las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios y hemos escuchado a las compañías aéreas y a los gremios”, afirmó Wilmer Arley Salazar Arias, Superintendente de Transporte, haciendo referencia a los problemas que han tenido las compañías con respecto a la solución de inconvenientes con los clientes.

Salazar continuó recalcando que “comprendemos que el sector se enfrenta a grandes retos, y por eso queremos que los resultados del programa Prevención a la Reclamación Aérea (PRA) puedan materializarse a través de la implementación de los compromisos adquiridos, y que pongamos todos los esfuerzos conjuntos para brindar soluciones efectivas y oportunas a los reclamos de los usuarios”, con respecto a las expectativas frente a la mejorar en el servicio de la aerolíneas.

Así entonces, se estableció que la Dirección de Prevención, Promoción y Atención a Usuarios fue la encargada de diseñar el programa, con el objetivo de consolidar una práctica de “buena administración”, la cual estaría basada en la unión de fuerzas frente al panorama de peticiones, quejas y reclamos presentados a la entidad, y entonces, se abrirán espacios de escucha sobre las principales problemáticas en la gestión de los reclamos de los usuarios y se crearán conjuntamente compromisos de mejora para prevenir la reclamación aérea, según lo planteado por la Superintendencia.

Con respecto al programa al que entrarán las aerolíneas, se aclaró que estas podrán participar activa y propositivamente a través de espacios de reunión para dar a conocer los principales motivos de queja y así definir los puntos o temas a trabajar, esto con el fin de disminuir y manejar el nivel de peticiones, quejas y reclamos que presentan los usuarios ante la entidad o directamente ante las empresas de transporte.

En este sentido, se formuló la campaña Ruta de Atención, la cual incentiva el uso adecuado, efectivo y responsable de los canales y mecanismos de atención a usuarios de los que disponen las compañías aéreas. La campaña fue publicada en septiembre de 2021, en las cuentas oficiales de la SuperTransporte, Latam y Satena. La Ruta de Atención completa se puede consultar en la página web de la Superintendencia de Transporte o accediendo al enlace

Entre tanto, la Superintendencia de Transporte indicó que a través de su Delegatura para la Protección a los Usuarios del Sector Transporte, busca seguir desarrollando programas de vigilancia preventiva en conjunto con los empresarios y, para 2022 espera implementar nuevas campañas para el sector de transporte terrestre y aéreo.