Así se ha transformado Coosalud en un año complejo

Si hay un sector económico al que la covid-19 ha sacudido con más fuerza es el de la salud. Sus trabajadores no solo renovaron su merecido estatus ante la sociedad; también se convirtieron en los principales contendores de la ola de muerte que ha traído la enfermedad. Además, adoptaron, sobre la marcha, tratamientos, protocolos y todo tipo de medidas, con recursos limitados, para atender a un creciente número de pacientes.

Al mismo tiempo, las personas del sector que no se desempeñan en la primera línea de atención –incluidos odontólogos, dermatólogos y oncólogos, entre otros, así como el personal administrativo– se vieron forzadas a trabajar de otra manera. La virtualidad se convirtió en su gran aliada. Así, un proceso previsto para el futuro lejano, con citas a través de videollamadas y atenciones domiciliarias, se convirtió en realidad.

Esa fue la experiencia de Coosalud, la segunda EPS más grande del régimen subsidiado, con más de 2,8 millones de afiliados. A finales de 2019, los directivos de Coosalud, liderados por su presidente, Jaime González, realizaron un ejercicio de planeación estratégica a 2024. “En ese momento, las perspectivas eran esperanzadoras. Estaba la ley de punto final, que le daba liquidez al sector, y las tendencias demográficas de envejecimiento nos traían grandes desafíos; preveíamos un aumento de las enfermedades crónicas en los próximos cinco años. Pero también las tendencias tecnológicas nos traían oportunidades para una atención en salud más cercana al usuario”, recuerda González.

Entre dichas tendencias tecnológicas no solo estaba la telemedicina, sino la ingeniería de datos para analizar grandes volúmenes de información y, así, predecir de qué se van a enfermar los usuarios, o el desarrollo de dispositivos para diagnósticos más precisos. González denomina a estos avances como una medicina más “deshospitalizada”, pues busca, con diagnósticos tempranos y tratamientos realizados en casa, reducir el uso de camas y personal hospitalario.

Con esas ideas, arrancaron 2020 en Coosalud, cuya sede principal se ubica en Cartagena, pero opera en 13 departamentos. El rumor de una lejana pandemia que azotaba a China pasó de ser una noticia internacional a un riesgo local. La pregunta era cuándo llegaría el virus a Colombia. “Ocurrió el 6 de marzo, y pensábamos que con la estrategia que habíamos planeado lo podríamos contener rápido; pero China, Italia y España, que nos ayudaron a prepararnos para usar protección personal, distanciamiento social y adecuar la infraestructura hospitalaria, también nos mostraron un futuro incierto en el que se combinaban miedo y desconocimiento”, precisa González.

Tras los primeros meses de manejo de la pandemia, la covid-19 dio una tregua en septiembre, aunque volvió con fuerza en diciembre, y vino con un empeoramiento de la enfermedad, pesimismo y angustia. Esto les agregó problemas de salud mental a los colombianos, que se han venido disipando con la vacuna. “Ha sido una montaña rusa de optimismo y pesimismo; creemos que lo más duro pasó, porque ya hay vacuna”, insiste González.

Modelo matemático

El plan de Coosalud, con ingresos el año pasado de 2,4 billones de pesos, era adoptar su programa de deshospitalización en cuatro años. Para eso había adquirido una tecnología que le permite procesar la información de los usuarios, pero las circunstancias la obligaron a acelerar el proceso. A eso se sumó una rápida adopción del trabajo remoto y de la atención telefónica. En un mes habían superado toda su capacidad con más de 150.000 llamadas. El siguiente paso fue contratar un contact center para trabajar en asesoría a usuarios que salían positivos y evaluar la gravedad de la infección.

Paralelamente, adoptaron el modelo matemático de Bogotá a fin de establecer el número probable de infectados dentro de su grupo de usuarios y cuántos de ellos podrían llegar a un estado crítico. A partir de esas estimaciones, desarrollaron su propio modelo de acuerdo con el grupo etario y, así, han venido manejando la pandemia.

González lamenta que el coronavirus, en vez de haber despertado la solidaridad, sacó a flote la mezquindad de los seres humanos. Eso se presentó inicialmente con el acceso a las pruebas de diagnóstico, los equipos de protección y, luego, con las vacunas. En un principio, fueron acaparados por los países más ricos para después llegaron con cuentagotas a otras naciones sin suficiente capacidad de producción, como Colombia. No obstante, señala que esta situación agilizó los procesos de compra, que tradicionalmente han requerido de mucha auditoría para evitar riesgos técnicos; ahora, usan un sistema de compras inteligentes, en el que se comparte el riesgo.

Otro de los impactos para EPS como Coosalud es que, aun cuando no prestaron la misma cantidad de servicios de años anteriores, igual debían seguir pagándoles a las IPS (clínicas y hospitales). Era necesario garantizar su funcionamiento cancelando el cargo fijo y ya no solo por evento. Además, se vieron obligados a aplazar muchos proyectos, lo que hizo que al final tuvieran un margen positivo.

Sus ingresos crecieron 22 por ciento, y los usuarios, 16 por ciento, cuando lo tradicional era entre 8 y 12 por ciento, respectivamente. Este aumento sucedió porque personas del régimen contributivo debieron pasarse al subsidiado, asignaciones de EPS que salieron del mercado, traslados habituales dentro del sistema, así como por los migrantes venezolanos. Estos últimos tienen bastante peso en zonas fronterizas donde opera Coosalud, como Norte de Santander, Valle, Barranquilla y Cesar. Según González, mediante la tecnología buscan que los nuevos afiliados se inserten en sus programas de promoción y prevención para intentar controlar o predecir su riesgo a partir del sexto mes.

Tras desarrollar un proceso masivo de vacunación, en el que, por ejemplo, aprendieron que no es eficiente citar a sus usuarios por mensajes de texto, sino que requieren convocatorias abiertas y más puntos de inoculación, en Coosalud se preparan para consolidar la telemedicina.

“Decíamos al principio que el virus aceleró la transformación digital, pero, más que eso, nos ayudó a perderle miedo”, precisa el presidente de la EPS, y agrega que la telemedicina va mucho más allá de una cita virtual. La idea es que se pueda llegar a un diagnóstico, y, para eso, es necesario acompañarlo con un monitoreo remoto de signos. Así mismo, en zonas rurales se requieren cabinas digitales para que desde allí el paciente pueda contactar a los especialistas. La entidad completa más de un millón de atenciones por telemedicina.

Coosalud también está empeñada en buscar nuevos talentos. Por ello, tienen convenios con universidades en las que encuentran a los estudiantes con mejor desempeño y les ofrecen prácticas. La idea es que ingresen a su programa 30/30: 30 jóvenes para que sean los ejecutivos del año 2030. “Ellos no solo significan renovación, sino una manera creativa de pensar”, dice González, quien asegura que hoy los jóvenes son más de 25 por ciento de los 2.500 empleados de la EPS.