Avianca responde a sanción de la SuperTransporte por no atender quejas de los usuarios

A través de un comunicado a la opinión pública, la aerolínea Avianca se manifestó con respecto a la sanción que le interpuso la Superintendencia de Transporte por no atender las quejas de los usuarios.

De acuerdo con la entidad, en el momento en que se emite la sanción toda la industria se encontraba afectada por la pandemia que ocasionó los retrasos y demoras en el servicio.

“La sanción emitida por la SuperTransporte se dio por revisión llevada a cabo por la Autoridad en el 2021, año en el que toda la industria aérea tenía afectaciones críticas por la pandemia, lo que ocasionó alto flujo de contactos recibidos debido al inicio paulatino de la operación”, dice el comunicado.

En este sentido, Avianca afirmó que luego de superar la emergencia, la aerolínea ha podido mejorar la comunicación con los viajeros y no ha presentado impases en sus canales de servicio al cliente.

“Dicha situación es distinta en la actualidad, gracias a las mejoras implementadas por Avianca en los canales de servicio. Como resultado de esto, el 95 % de las llamadas hoy se contestan en menos de un minuto, atendiendo el 95 % de las mismas y para el cierre del primer semestre el equipo de servicio cuenta con 500 personas adicionales”, continúa.

Además, aseguró que ha mejorado los tiempos de respuesta a los reembolsos de viajeros que tienen afectaciones con sus vuelos.

“Igualmente, como avance relevante, la compañía ha reducido en 75 % los tiempos de procesamiento de reembolsos, procesando en menos de 30 días el 90 % de las solicitudes”, concluyó Avianca.

Sobre la sanción

Por no tener a disposición de los usuarios canales de atención suficientes para solventar de manera oportuna solicitudes o reclamaciones, la Superintendencia de Transporte sancionó a las aerolíneas Avianca y Wingo con multas que superan los 113 millones de pesos y 68 millones de pesos, respectivamente.

“Es importante hacer un llamado a los empresarios del sector para que respeten los derechos de los usuarios, especialmente, los términos y condiciones en los que se debe realizar el reembolso del valor pagado, cuando el consumidor decide desistir o retractarse. Por supuesto, también es muy relevante que los usuarios cumplan con sus deberes, pues, solo así, podrán exigir derechos”, aseguró el superintendente de Transporte, Wilmer Salazar Arias.

Mediante el desarrollo de las investigaciones administrativas se determinó que, aunque existe la obligación de implementar un sistema de atención al usuario que le permita radicar quejas, peticiones o reclamos y obtener una pronta solución, las aerolíneas investigadas no tenían a disposición de los pasajeros canales de atención suficientes para resolver de forma oportuna las solicitudes o reclamaciones.

Luego de surtirse la etapa de pruebas y el estudio de los argumentos de defensa, fue posible establecer que los usuarios se vieron sometidos a largos tiempos de espera en las líneas telefónicas, no lograron respuesta a su solicitud ni acudiendo a los otros medios de atención, y las indicaciones suministradas, en algunos casos, fueron dilatorias o no ajustadas a la realidad.

De acuerdo con la SuperTransporte, de esta manera se pudo concluir que, si bien los usuarios contaban con canales accesibles, estos no tenían la capacidad para solucionar los motivos por los que acudían a los mismos de manera idónea, eficaz, oportuna y apropiada.

Las investigaciones iniciaron en 2021 cuando se tuvo noticia de presuntas fallas de canales telefónicos y virtuales, lo cual no permitió que los usuarios ejercieran su derecho a la reclamación, pues algunos no tuvieron forma de acceder a los prestadores del servicio.

Los periodos analizados en las investigaciones administrativas corresponden a marzo, junio, septiembre, octubre, noviembre y diciembre de 2020 para el caso de Wingo, mientras que los periodos para el caso de Avianca son abril, mayo y junio de 2021.

La SuperTransporte también les ordenó a Avianca y Wingo que, dentro de los 15 días hábiles siguientes a esta sanción, presenten un plan de atención al usuario, el cual debe abarcar de manera detallada los canales y horarios habilitados, la destinación de cada uno de estos, las acciones de mejora implementadas, los parámetros establecidos para su monitoreo y el resultado de este, así como el número de reclamos recibidos y solucionados por cada canal.