Calidad en el talento humano colombiano, clave en el éxito de la industria BPO

Desde hace 16 años, Ángela Quiroz trabaja en el sector de BPO. Comenzó cuando era estudiante y buscaba conseguir dinero extra mientras cursaba Comunicación Social. A los seis meses recibió su primer ascenso a supervisora, y desde hace 13 años lidera equipos de atención al cliente. En todos sus cargos el inglés ha sido su principal herramienta, excepto en su puesto actual, en el que necesita el español para comunicarse con América Latina. En su trayectoria profesional ha laborado en empresas de diferentes sectores y países, como Estados Unidos y Canadá, siempre desde Colombia.

“Trabajar para BPO es una carrera, y los salarios son muy competitivos. Nunca he ejercido la comunicación social porque las ofertas son mucho mejores si eres bilingüe, tienes experiencia en contact centers y sabes liderar equipos. Hoy tengo conocimientos de los sectores de telecomunicaciones, financiero y fintech, entre otros. Explorar y conocer distintos segmentos es un ejercicio que no te permiten muchas carreras”, afirma Quiroz.

Cuando comenzó como agente bilingüe, solo había un empleador en Bogotá para personas que hablaban inglés. A los cinco años empezaron a abrir otras empresas que ofrecían sus servicios de BPO en otro idioma. Si bien para laborar en el ramo de BPO es fundamental saber inglés, hay interés en otros idiomas, como el portugués.

Poco a poco, el talento colombiano –sostiene Quiroz– se ha vuelto muy apetecido por este sector en el mundo. Basta con consultar los buscadores de empleo o redes sociales como LinkedIn para darse cuenta, argumenta. Y esgrime dos razones principales: “Los colombianos saben conectarse con los clientes desde la emoción, lo que permite obtener mejores resultados, y tienen una gran resistencia a la frustración”.

No es un trabajo fácil, explica Pablo Agustín Londoño, socio de Spencer Stuart. Se requiere una gran estabilidad emocional para aceptar tantas negativas como respuesta. Pero también tiene muchas satisfacciones; en palabras de Quiroz: “Tienes la oportunidad de tocar muchas vidas en un solo día, y la recompensa es muy grande”.

Fabián Saavedra, vicepresidente customer care de Telecenter, coindice con Quiroz en que el talento humano colombiano ha sido determinante para que el país se haya convertido en un jugador muy importante en el ramo de BPO en el mundo. “Hay una disponibilidad de talento humano, no solo por la cantidad, sino por la calidad. El personal está educado (algo que no es fácil de encontrar en la región) y también es decisivo el excelente servicio. Todo esto unido al apoyo del Gobierno y a la ubicación geográfica de Colombia, que permite hacer tercerizaciones cercanas”.

Agrega que el talento colombiano, en comparación con el de otros países de la región, “tiene un ADN muy sólido en servicio. Tenemos una cultura orientada a ofrecer nuestras capacidades para ayudar; eso gusta en el sector de BPO porque está orientado en la atención al cliente final. También influyen la tenacidad y la disciplina del talento humano colombiano”.

Es un talento que, según declaraciones dadas a los medios por Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de la Asociación Colombiana de BPO (BPrO), está compuesto en 80 por ciento por empleados de entre 18 y 28 años, de los cuales 60 por ciento son mujeres.

Muchos son jóvenes profesionales que tienen grandes cualidades, pero prefieren ubicarse temporalmente, dice Londoño. “Este tipo de trabajo, intensivo, demandante y complejo en el manejo de energía y tensión, es visto por ellos como una manera de ganarse un dinero. Es notorio en jóvenes de universidades de élite que salieron de colegios bilingües y aprovechan las oportunidades para vincularse por temporadas al sector de BPO”.

Una de las ventajas que ofrece este tipo de empresas es la posibilidad de escoger horarios. Así, los muchachos pueden trabajar de día y estudiar de noche, o viceversa, o escoger turnos en la tarde para tener las mañanas libres.

El ramo de BPO es una muy buena opción para obtener el primer empleo, comenta Saavedra. Hoy, su empresa cuenta con más de 4.000 personas que trabajan desde la casa, y más del 60 por ciento de ellas son madres cabeza de hogar, “con lo cual las estamos cuidando a ellas y a sus familias en estos momentos tan difíciles para todos”, afirma. De hecho, Telecenter, que es la firma BPO encargada del Centro de Servicio al Cliente de DirecTV, fue escogida como el mejor lugar para trabajar en la categoría mejores lugares para trabajar en Colombia, en la edición 2020 del estudio que realiza la consultora Great Place to Work.

Hub de servicios

Saavedra explica que el país está encaminado a volverse un hub para servicios de BPO no solo para naciones latinoamericanas. Ya lo es, incluso, para algunas compañías del mundo que han centrado sus operaciones en Colombia tanto de BPO financiero como de gestión humana, de procesos de back office o de call center.

A juicio de Londoño, se ha dado una suma de factores para que el país esté en una posición destacada en este sector: la buena infraestructura de comunicaciones; las rentas inmobiliarias competitivas, y un precio del dólar que permite una mano de obra más barata que en otros lugares, algo indispensable sobre todo para aquellas empresas que buscan servicios de BPO en inglés.

Eso sí, explica, aún hay mucho potencial para crecer en este aspecto, pues existen servicios de BPO que no se han instalado en el país porque no encuentran la cantidad necesaria de personas que sepan inglés.

Con el español sí existe una ventaja sobre las demás naciones de habla hispana: la neutralidad del acento. “Es una gran ventaja competitiva, como sucede también con Costa Rica; por ello, en Colombia hay muchos BPO instalados que atienden a toda la región”, finaliza.