Cinco cosas que se deben hacer ante una crisis en las empresas, según expertos

En los últimos tiempos la información viaja por todo el mundo de manera inmediata, hoy en día un post, comentario interno de alguien de la empresa o algo tan sencillo como un correo, puede destruir la imagen y reputación de la compañía, lo que podría llegar a impactar de manera negativa el relacionamiento con inversionistas, clientes o stakeholders.

Colombia actualmente es uno de los países en América Latina con mayor generación de startups, tanto así, que en el primer semestre de 2022 estas atrajeron más venture capital no antes visto: alrededor de 1.030 millones de dólares, según las cifras recientes publicadas en Transactional Track Récord (TTR).

Es muy importante contar siempre con un plan de acción para poder cuidar y respaldar nuestra imagen. Así lo afirma el reconocido empresario estadounidense Warren Buffett, que dice “se necesitan 20 años para construir una marca y tan solo 5 minutos para arruinarla”.

Una crisis es un evento que tiene el “potencial de amenazar el éxito y salud de una empresa al perjudicar su reputación, dañar las operaciones de su negocio, impactar de manera negativa en sus finanzas, perjudicar a sus empleados o al mismo ambiente laboral”, registra Hubspot.

Bajo este punto, Hans Goecek CEO de PRenseable, expresa que “un plan de crisis viene siendo nuestro chaleco antibalas o sistema de seguridad comunicacional, que viene a salvarnos de todos los eventuales problemas que podemos enfrentar, por lo mismo, es muy importante trabajarlo desde un inicio, porque si no sería lo mismo que vivir en una casa totalmente abierta y sin ningún tipo de protección”. Por lo tanto, entrega una pauta de las cosas que se deben hacer a la hora de enfrentar una situación así:

1.- Tener un plan anticrisis elaborado y detallado: En él, deben estar recogidos absolutamente todos los pasos a dar ante cualquier problema que pueda surgir con la marca o cualquiera de sus agentes. Además, es fundamental que no sea muy genérico, sino que trabaje profundamente los detalles. ¿Cómo lograrlo? Previendo todos los escenarios posibles y estructurando un plan de actuación específico para cada uno.

2.- Contar con un equipo anticrisis: Es fundamental contar con un equipo integrado de distintas personas o departamentos. En ocasiones, una crisis puede tener varias ramificaciones, por lo que el punto de vista de diferentes personas puede resultar muy útil para capear el temporal.

3.- La comunicación interna en la empresa: La reputación de una marca también es un reflejo de los empleados de la misma. Por ello, para prevenir una crisis de comunicación es fundamental que haya un buen flujo de comunicación interna hacia todos los niveles y direcciones.

4.- La transparencia en la comunicación: Intentar hacer las cosas bien desde el principio es la mejor prevención. Por ello, es importante que las marcas construyan una relación sincera y transparente con los clientes. Nada suele perjudicar más a una empresa que no cumplir las promesas que hace a los consumidores.

5.- Seguir, medir y analizar: Muchas empresas pueden caer en el error de no monitorizar periódicamente la reputación online de su marca, o no hacer un exhaustivo seguimiento de medios para mantener cierto control sobre la información que circula de la marca en Internet.

Además del seguimiento de medios, otra forma eficaz de conocer si una crisis se está fraguando es siempre formar parte de la conversación sobre tu marca. La voz de los usuarios es la fuente más fiable de información sobre el verdadero sentimiento de los consumidores frente a una marca.