Colombia, en el mapa mundial del sector BPO

En el mundo empresarial, la experiencia ha comprobado, una y otra vez, que es fundamental que una compañía se dedique, específicamente, a su negocio (core business) y a las actividades que le permiten mantenerse en el mercado y generar valor en sus grupos de interés. Por eso, los procesos tecnológicos que no hacen parte esencial de su operación funcionan mejor si son trasladados a un tercero.

Y en este punto cobra importancia el sector BPO, o Business Process Outsourcing (por sus siglas en inglés). Esta industria no solo se caracteriza por ofrecer una variada oferta de servicios asociados a la tecnología para empresas de todos los tipos, sino que, además, sobresale por ser un importante generador de empleo, exportador de servicios e impulsor del Producto Interno Bruto de los países en donde tiene presencia.

En Colombia, el crecimiento de las compañías dedicadas a estas actividades va en aumento, y lo vivido en 2020 impulsó aún más su participación en la economía. Según el Dane, el año pasado el sector registró exportaciones por 1.200 millones de dólares y logró generar 20.000 nuevos empleos, un comportamiento atípico en medio de una crisis como la actual, en la que muchos de los sectores se vieron forzados a reducir sus plantas de personal y a disminuir considerablemente sus resultados financieros.

“Es evidente el interés de empresas de todo el mundo en establecerse en territorio nacional por las muchas ventajas competitivas del país: ofrece disponibilidad y calidad de mano de obra en las principales ciudades, cuenta con infraestructura de cinco cables submarinos y una conexión de 550 Gbps, precios competitivos y ubicación geográfica estratégica, ya que Colombia se encuentra en medio de cinco zonas horarias, además de estabilidad jurídica”, precisa Flavia Santoro, presidenta de ProColombia.

Otro punto fuerte del país en BPO es que cuenta con una oferta diversificada en Bogotá y en los departamentos de Atlántico, Bolívar, Antioquia, Risaralda, Quindío, Caldas, Valle del Cauca y Santander, entre otros. De igual manera, Fedesarrollo estima que 10 por ciento de la población económicamente activa en Colombia es bilingüe, lo cual juega a favor para la inversión extranjera directa y las exportaciones del sector.

Además, el país ofrece salarios competitivos para los agentes de call center, según un estudio realizado por Nearshore Americas.

Y, gracias a esas ventajas competitivas, “Colombia está posicionada como un hub de BPO”, puntualiza Santoro. Esto ha permitido que grandes empresas, principalmente de Estados Unidos y España, trasladen sus operaciones desde otros países de la región para atender sus mercados nearshore y offshore.

La presidenta ejecutiva de la Asociación Colombiana de BPO (BPrO), Ana Karina Quessep, añade además que Colombia hace parte del top 3 de países más atractivos del vecindario para el sector, y ya son 75 empresas y 605.000 empleados los que lo componen.

“Hoy, el sector contribuye al PIB colombiano con 2,8 por ciento. Antes ni siquiera aparecíamos en el mapa. Esto tiene que ver con el buen trabajo que se está haciendo, que se refleja en la confianza de las empresas nacionales, internacionales y los clientes. Incluso, en la pandemia nos hemos mantenido conservando los empleos, capacitando al personal en temas de TIC y habilidades blandas, ampliando servicios y generando nuevas vacantes para atender la demanda internacional”, señala.

De acuerdo con BPrO, esta industria representa 14 por ciento de las exportaciones de servicios del país y su demanda se está fortaleciendo. De hecho, sus principales industrias atendidas son telecomunicaciones (27,5 por ciento), banca y servicios financieros (17,5 por ciento), consumo masivo y salud (12,5 por ciento), seguros (10 por ciento) y otro tipo de sectores (32,5 por ciento).

Maritza Garzón Vargas, gerente general de Emtelco, asegura que el gran compromiso es seguir fortaleciendo la recuperación y reactivación del país. “La industria BPO ha sido, sin duda, una pieza clave en ese proceso, ya que, al haber sido catalogada como servicio esencial, ha podido mantener e incluso generar empleo durante la contingencia sanitaria”, dice.

A la fecha, Emtelco genera más de 14.500 puestos de trabajo calificados en Colombia, y, según argumenta Garzón Vargas, ventajas como los costos de operación, la madurez del negocio, los beneficios fiscales, los indicadores macroeconómicos y el talento humano disponible y calificado “hacen de nuestro país uno de los de mayor potencial para la industria de los servicios tercerizados en la región. Gracias a esto, surge la necesidad de contratar personal operativo, expertos en data y analítica, equipos para asistencia técnica y desarrolladores de nuevos productos, entre otros perfiles que están aportando al crecimiento”.

Los retos

Y si bien el panorama de la exportación de servicios luce atractivo para Colombia, la presidenta ejecutiva de BPrO precisa que es clave que el país continúe trabajando en la capacitación del talento humano.

En ese sentido, el reto, señala Quessep, es mejorar los niveles de inglés y portugués, idiomas cada vez más demandados por las empresas que requieren los servicios.

“Es urgente para el país cerrar la brecha de bilingüismo, siendo un factor clave en el propósito de ser más competitivo en materia de empleo y exportaciones en el sector. Colombia es hoy un hub de exportación de servicios de BPO en la región y no podemos retroceder como consecuencia de una deficiencia en el manejo de un segundo idioma”.

También es necesario potenciar la infraestructura tecnológica para lograr una mayor penetración de internet, lo que generaría más posibilidades de empleo, y adoptar medidas que le permitan al sector seguir incursionando en la transformación digital y la ciberseguridad.

Alberto del Sol, director de Marketing e Innovación de Vodafone Business, señala que, además, para los contact centers las prioridades para los próximos años son: omnicanalidad, personalización, especialización y modelos híbridos de trabajo (presencial y remoto). “Se debe hacer un esfuerzo en la especialización de los agentes, quienes ahora deben tener una orientación hacia la experiencia”, puntualiza.