Comercio digital de seguros: el lado oscuro de los patrones comerciales

Los patrones comerciales oscuros son definidos por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (Ocde) como prácticas de negocio que se usan en el medio digital y que afectan o perjudican la autonomía de la voluntad y la toma de decisiones del consumidor digital.

En pocas palabras, son prácticas abusivas por las cuales los comerciantes en línea se aprovechan de la interfaz del sitio web para inducir la compra del consumidor financiero. Si bien este concepto se puede ver algo difuso, se presenta cuando el consumidor siente presión en el mercado digital para comprar un bien o servicio por prácticas empleadas en el sistema que van más allá de la simple oferta del mismo.

Aunque desde la Ocde y diferentes jurisdicciones internacionales se estén preocupando por una regulación de los Dark Commercial Patterns para proteger la autonomía de voluntad del consumidor, promoviendo guías y recomendaciones, aún existe un gran vacío regulatorio a nivel mundial y más aún en Colombia, que permite que los comerciantes de distintos niveles realicen estas prácticas sin un límite claro. Las prohibiciones y derechos actuales no son adecuados por sí solos para proteger a los consumidores de los patrones oscuros en su totalidad.

El mercado de seguros no es ajeno a este tipo de prácticas. La Autoridad Europea para Seguros y Pensiones, ha detectado diferentes estrategias en que se usan estos patrones. Prácticas como la manipulación, caso en el que se induce al comprador a optar por un seguro a través de métodos no éticos que infunden temor por eventos adversos al no contratarlo o el sentimiento de urgencia donde se coloca un tiempo límite para acceder a la oferta, son ejemplos claros.

En Colombia, es frecuente encontrar prácticas de comercio similares cuando, por ejemplo, se pretende adquirir por un consumidor financiero un crédito y se usa la urgencia para presionar la adquisición de seguros voluntarios como el de vida, accidentes personales o lucro cesante. De igual manera, la manipulación del consumidor en el comercio electrónico con seguros de viajes informando que se manejan los menores precios, condicionando la adquisición a un tiempo determinado.

Cómo se señaló, la regulación actual de protección del consumidor es insuficiente frente a los patrones oscuros; a la fecha no se cuenta con una reglamentación clara que permita entender con qué tipo de prácticas de comercio digital podría afectarse su autonomía del consumidor digital.

Tanto las prácticas prohibidas listadas en la Ley de Protección al Consumidor, como la Circular Básica Jurídica de la SFC, fueron expedidas en épocas donde el consumo digital no era la principal fuente de comercialización teniendo algunas prohibiciones como presentar el contrato con letra ilegible o inducir al consumidor a realizar compras atadas, por lo que, las actuales prohibiciones, como las iniciativas propuestas por organismos como la Ocde de incentivar la educación del consumidor, son muestra de la necesidad de una urgente atención de estas nuevas prácticas que le permita a todos los actores de consumo entender sus límites, derechos y obligaciones.