Confianza digital, clave para mantener la fidelidad de los clientes con las empresas

Casi la mitad de los consumidores (47 %) ha dejado de operar con una empresa tras perder la confianza en su seguridad digital, según un estudio de DigiCert, Inc.

En tal sentido, si las empresas no gestionan la confianza digital, el 84 % de sus clientes evaluaría pasarse a la competencia y el 57 % asegura que ese cambio sería probable.

Hay que tener en cuenta que la confianza digital permite que las empresas y los usuarios particulares participen en el mundo conectado, con la tranquilidad de que su presencia en línea está protegida.

Jason Sabin, director de TI de la firma, aseveró que las empresas líderes deben implementar la confianza digital en diversos casos de uso, como el acceso e identidad de los usuarios y dispositivos conectados, la seguridad del software, la protección del correo electrónico y la integridad de los datos y del contenido web y digital.

Confianza en el mundo digital

Según Sabin, “la confianza digital no es un término de moda, sino una estrategia que nos brinda la libertad de participar de forma plena en el mundo digital”.

Agregó que esta estrategia es fundamental para conservar la fidelidad de los clientes y, además, la pérdida de confianza tiene un impacto directo en las marcas, puesto que si los clientes dejan de confiar en un proveedor, tarde o temprano se pasarán a la competencia.

De igual forma, el 100 % de las empresas encuestadas reconoció que la confianza digital es importante. Entre los principales motivos se encuentran la creciente relevancia de los datos, la expansión de la superficie de ataque, la proliferación de agentes malintencionados y la presión de los clientes.

Así mismo, casi todas las empresas (99 %) creen que es posible que los clientes las abandonen si dejan de confiar en su estrategia de seguridad digital.

Además, es clave analizar cómo los clientes perciben la confianza digital de las empresas. El 99 % de las compañías asegura que sus clientes perciben un mayor grado de confianza digital que en el pasado, y el 73 % afirma que ese grado de confianza es significativamente superior.

Sabin destaca que las principales iniciativas en este respecto incluyen el fortalecimiento de la fidelidad de los clientes, la reducción de los incidentes de seguridad y el cumplimiento de los requisitos normativos, pero nada de eso es tarea sencilla.

Los tres desafíos más grandes que se señalaron en relación con la TI son la gestión de los certificados digitales, el cumplimiento de las normas y el manejo del enorme alcance de los activos digitales que se deben proteger.

Destaca el experto que los consumidores no tienen las mismas percepciones que las empresas, ya que más de la mitad de los clientes encuestados (57 %) ha sufrido ataques de ciberseguridad.

Los principales ataques son los hackeos de cuentas, la exposición de contraseñas y el robo de cuentas bancarias o de crédito. Menos de la mitad de los consumidores encuestados afirmó tener más confianza que antes en las empresas con las que operan, y el 54 % señala que la situación podría ser mejor.