Del comercio electrónico a la experiencia digital: el desafío del comercio en su transformación

En plena pandemia, sus picos, cuarentenas, toques de queda, entre otras medidas implementadas en todo el planeta, el comercio electrónico se sigue imponiendo. Así, el desafío digital para el comercio sigue aumentando.

Colombia no se queda atrás y todo indica que aquí la apuesta por la transformación digital es muy importante. La enfermedad fue ese sobresalto que puso al sector del retail en la necesidad de buscar nuevos mecanismos para vender. Market places, nuevos sistemas de pago, catálogos virtuales, clubes de fidelización son apenas algunas de las estrategia implementadas. Pero todo indica que paulatinamente es necesario darle una mirada integral al fenómeno y pasar de la reacción a la planeación de un futuro digital que represente mejores experiencias para los clientes de esta industria.

“Existen tres escenarios de transformación digital que debe tener en cuenta el mercado retail: la modernización de la arquitectura, la exposición de servicios y canales digitales; y la innovación y nuevos modelos de negocios”, afirma Alexandre Gomes, líder en estrategias de APIs para LATAM en Sensedia. En este análisis, se consideran estas tres grandes áreas de preocupación para los retailers.

1. La modernización de la arquitectura:

En este primer desafío se encuentran empresas que cuentan con programas y equipos antiguos y que ya son inclusive obsoletos. Estas empresas buscan mejorar su agilidad modernizando su arquitectura. “Esto no necesariamente significa un cambio en los sistemas. Existen soluciones como las APIs que permiten mantener los sistemas legados antiguos mientras crean una capa moderna que agilice la disponibilidad de todos los servicios”, dijo el experto.

2. La exposición de servicios y canales digitales:

Las redes, servicios y canales digitales son el foco central de la transformación digital, por tanto, las empresas incursionan cada vez más en estrategias y cambios para implementar mayor tráfico de digitalización y transformación en el mercado. Aquellas firmas que han logrado un nivel importante y cuentan con una infraestructura ágil y robusta, están ahora en el proceso de ampliar sus canales y ofrecer nuevas opciones a sus clientes, que están cada vez más interconectados entre sí.

“Acá el concepto de omnicanalidad es cada vez más importante y debe plantearse toda una estrategia para que esta oferta de valor verdaderamente se cumpla”, explicó Gomes. El tema es sensible inclusive para el canal tradicional físico, porque, según los Consumer Insights de Google, 74 por ciento de los clientes usa el canal digital antes de ir a la tienda. Allí busca datos como existencias en el inventario, dirección u horario. Esto muestra que la experiencia digital termina imponiéndose por muchas vías.

3. Innovación y nuevos modelos de negocios

Este tercer escenario es el progreso y retroalimentación de los anteriores, pues al abordarlo se puede generar un espacio más óptimo para la innovación y estrategia con el cliente. El objetivo aquí es generar verdaderos ecosistemas en los que el cliente se convierta en lo más importante y donde no solo se les ofrezcan productos o servicios específicos sino también toda una experiencia en el hábito de comprar.

“Si verdaderamente el cliente es lo más ipmortante, las empresas ahora deben garantizar su satisfacción de la mejor manera posible, así eso implique trabajar colaborativamente con otras compañías. Para esto es necesario que las empresas usen las herramientas disponibles en el mercado para crear y gestionar APIs, ya que son estas las que garantizan integraciones eficientes, ágiles y seguras”, aseguró Gomes.

La nueva dinámica para el sector retail conlleva estos desafíos. Es necesario identificar en qué circunstancia está cada negocio para poder adoptar las decisiones más acertadas en cada caso.