El 70% de los clientes gastan más con marcas que brindan una experiencia fluida entre todos los puntos de contacto

En la actualidad, las experiencias inmersivas se están convirtiendo rápidamente en un diferenciador clave para que las marcas sigan siendo competitivas y ayuden a garantizar que los clientes sean leales.

En ese sentido, de acuerdo con el Informe Global de Tendencias de Experiencia del Cliente (CX) de Zendesk, el 61% de los clientes se muestra entusiasmado con estas experiencias inmersivas, por lo que el Immersive CX está evolucionando hacia el nuevo estándar, redefiniendo cómo las empresas interactúan con sus clientes.

Para el experto Adrian McDermott, el cambio es una respuesta a que los consumidores son más demandantes de las marcas: piden que se encuentren con ellas en todo momento, bajo sus términos y les ofrezcan interacciones fluidas y atractivas.

Esta transformación ha requerido un papel más protagónico del Customer Experience, lo que los ha impulsado a realizar importantes inversiones para seguir siendo competitivos y cumplir con las elevadas expectativas de los clientes.

Con expectativas

Agregó McDermott que “los clientes tienen grandes expectativas, poca paciencia y muchas opciones cuando se trata de con quién hacer negocios”, y consideró que este año las tendenciasm muestran que este cambio de comportamiento ha llevado a los líderes a invertir en tecnología que crea experiencias inmersivas y fluidas.”

Estos nuevos estándares de servicio al cliente son fundamentales para impulsar la adquisición y la lealtad de los clientes, así como la rentabilidad.

Agregó que el aumento de la inversión en Inteligencia Artificial (IA) no ha pasado desapercibido y los clientes se sienten más cómodos con su presencia.

De aquellos que interactúan con los bots de servicio al cliente de manera regular, el 72% ha experimentado mejoras de calidad y dice que los bots funcionan bien al responder consultas simples, responden más rápido que los agentes humanos y son confiables para mostrar información precisa y útil.

A medida que los clientes disfrutan de experiencias más completas con los bots, sus expectativas también han aumentado: el 75% de los clientes espera que las interacciones de la IA se vuelvan más naturales y parecidas a las humanas con el tiempo, y la evolución ideal de la IA permitirá a los clientes hacer preguntas cada vez más complejas.

McDermott aseveró que “es evidente que los clientes continúan adoptando el servicio al cliente impulsado por IA y sus problemas se resuelven de manera casi idéntica a la asistencia humana”.

Agregó que “sabemos que las empresas están trabajando para usar más IA, pero cada vez se dan más cuenta de que cumplir con las expectativas de los clientes requerirá un esfuerzo más concertado. No están dispuestos a esperar a que las empresas realicen cambios graduales, una señal para las empresas de que el cambio debe ocurrir rápidamente”.

De igual forma, los clientes están impulsando el auge de las experiencias conversacionales. Quieren interacciones fluidas, amistosas y naturales que les den el control y no interrumpan las tareas actuales.

Por ejemplo, si un cliente detiene una interacción, espera que un nuevo representante de soporte pueda continuar fácilmente donde terminó la última conversación. De hecho, el 70% de los clientes gastan más con marcas que brindan una experiencia fluida entre todos los puntos de contacto. Del mismo modo, el 64% gastará más si sus problemas se resuelven donde están.

Igualmente, si bien las expectativas de los clientes no podrían ser más claras, las empresas todavía están tratando de ponerse al día. El 71% de los líderes se ha comprometido a reinventar el servicio al cliente y el 60% quiere (o está planeando activamente) implementar experiencias de servicio al cliente conversacionales.