En 2023 se espera que el porcentaje de pedidos online por teléfonos inteligentes continúe creciendo

Las pymes y empresas en general han tenido que modificar sus dinámicas de venta, servicio al cliente, promociones y compras, debido a la digitalización vertiginosa que se ha presentado durante los últimos años.

Además, las nuevas generaciones han representado un reto en el universo virtual al transformar las necesidades en el mercado y el enfoque que las empresas deben tener en las comunicaciones con sus clientes.

Es que ya no solo se le habla a los Baby Bommers, Millenials y Centenials, sino que en la actualidad la generación Alfa, nacidos después del 2010, empiezan hacer presencia en el customer journey, lo que representa nuevos gustos y demandas por cubrir.

Igualmente, de acuerdo con un estudio realizado por la plataforma Infobip, el 46 % de los niños entre 6 y 11 años tienen una cuenta activa en una red social.

Sumado a lo anterior, el informe arroja que el 32 % disfrutan dando scroll por el feed y enviando mensajes diariamente y de forma muy activa desde sus teléfonos inteligentes, lo que deja ver que la tecnología ha formado parte de esta generación, desde siempre, y está presente para ellos en todos los ámbitos de su vida.

Retos y canales

En la actualidad se cuenta con una amplia gama de públicos, por ello existe el reto para las mipymes y las empresas de saber comunicarse con los clientes a través de sus canales predilectos.

Según un estudio Frost & Sullivan, en Latinoamérica se refleja que la preferencia de canales por generación. Por ejemplo, el 56 % de la Generación X prefiere interactuar a través de chats en vivo, mientras que el 62 % de los Millennials prefieren comunicarse mediante apps de mensajería.

Además, el 58 % de las personas de la Generación Z se siente inclinado a interactuar mediante el uso de redes sociales y el 73% de la Generación Alfa recurren a WhatsApp.

El informe además revela que obtener un buen servicio al cliente, automatizado y libre de fricciones, se posiciona como prioridad entre porcentajes considerables de los llamados Baby Boomers (26 %), Millennials (20 %) y pertenecientes a la Generación Z (25 %).

Las tendencias

A propósito del tema, un informe de Infobip mostró algunas tendencias de e-commerce para mipymes y empresas en 2023.

Por ejemplo, está el People-base marketing, una de las principales tendencias con las que se puede aprovechar la inteligencia artificial y los distintos algoritmos. Con su correcta implementación se pueden brindar recomendaciones de compra más asertivas y que realmente deleiten a los usuarios.

Esta estrategia es ideal para todas las generaciones y abarca mucho más que tan solo datos demográficos como edad, sexo o ubicación. Se trata de entender a profundidad los patrones de consumo de cada quien a través de historiales de búsqueda y de compra y mediante refinados modelos predictivos.

También está lo que se conoce como phygital, pues la pandemia impuso la virtualidad y se debe sacarle provecho sin abandonar la experiencia física. Para 2023 un modelo híbrido o phygital es el ideal, pues ofrece lo mejor de ambos mundos, por ejemplo, aquellas alternativas de “compra en el sitio web y recoge tu producto en la tienda”.

Además, la clave está en crear una experiencia híbrida (física y digital) mucho más intuitiva, inteligente y, sobre todo, personalizada. Es la apuesta por transformar los espacios físicos, incluyendo tecnología nueva, con el fin de aumentar sus oportunidades de venta.

También está la compra personalizada, por lo cual es necesario entender los perfiles de compra, gustos, tendencias y, en general, el comportamiento de cada uno de los consumidores. El uso correcto de los datos que se recopilan es fundamental, esto permitirá saber qué le gusta, qué espera y qué le sorprende al cliente.

Además, en 2022 el 61 % de los pedidos online se han realizado desde smartphones, y se espera que para 2023 este porcentaje continúe creciendo. Por eso es indispensable mejorar la experiencia de compra de los usuarios en sus tiendas mientras utilizan sus dispositivos móviles. Es importante tener en cuenta que la usabilidad, las notificaciones push y el aumento de los métodos de pago son grandes aliados de las compras por móvil.