En Colombia, Teleperformance tiene su mayor operación en América Latina

La industria de los call center y los BPO (Business Process Outsourcing) se ha mantenido al alza en el país, aprovechando que tiene la capacidad de atender grandes mercados como Estados Unidos y Canadá, con los que comparte la misma zona horaria. Como resultado, es un sector que exporta más de 1.400 millones de dólares al año y que emplea más de 700.000 personas.

El BPO más grande del país es la multinacional francesa Teleperformance, firma que por ventas es la número 91 de Colombia (con 2,6 billones de pesos en 2022), al tiempo que es el cuarto mayor empleador del país, con 40.000 personas (solo lo superan Nutresa, Éxito y el Grupo Altum).

Daniel Julien, fundador y CEO de Teleperformance, estuvo de visita en Bogotá y tuvo tiempo para conversar con SEMANA sobre su negocio, el sector y el país.

SEMANA: ¿Qué lo motivó a invertir en Colombia?

Daniel Julien (D. J.): Construí este grupo en Francia, luego me expandí a Europa, Estados Unidos, América Latina y Asia. Y, por supuesto, quería estar presente en los principales países del mundo. La primera vez que vine a Colombia fue a principios de los 2000, un momento difícil aquí, pero una vez se normalizó la situación política, decidí comprar una empresa local llamada Teledatos, una empresa sólida, cuyos clientes principalmente eran empresas colombianas, así que lo que hicimos fue abrir el mercado de exportación de servicios. Comenzamos con empresas españolas, aprovechando la neutralidad del acento colombiano. Descubrimos un país grande, muy educado, con el que también podíamos atender el mercado de Estados Unidos y así empezó todo.

SEMANA: ¿Fueron esos clientes de Estados Unidos los que aceleraron el crecimiento de la empresa en Colombia?

D. J.: Los héroes de la historia en el país son el equipo de liderazgo local que conseguimos. Cuando comenzamos teníamos personas de México, pero luego empezó el talento local, que, de la mano del equipo de Teleperformance basado en Estados Unidos, ayudaron a transformar la empresa.

SEMANA: Entre las operaciones de Teleperformance, ¿qué puesto ocupa Colombia?

D. J.: Por número de empleados, acá está entre 8 % o 9 % de los 500.000 que tenemos en todo el mundo. En cuanto a los clientes que servimos, los de Colombia son muy grandes, principalmente están en Silicon Valley, lo cual hace que desde el país desarrollemos soluciones más sofisticadas y diría que en América Latina, Colombia es número uno; quiero decir, es nuestra solución número uno en América Latina para el mercado estadounidense. Prueba de ello es que la semana pasada tuvimos en Colombia una reunión con los 100 ejecutivos globales más importantes de Teleperformance. Acá pudieron ver las capacidades de valor agregado del país Colombia.

SEMANA: El año pasado, su empresa estuvo en el ojo del huracán por una investigación del Ministerio de Trabajo en Colombia, ¿qué pasó con eso?

D. J.: En efecto, tuvimos un incidente y, como resultado, el nuevo gobierno vino a visitar nuestra compañía y creo se sorprendieron, pues no encontraron lo que esperaban. Nuestra ética de trabajo es probablemente una de las mejores cuando se trata de cuidar a los empleados. En nuestra sede de Conecta (al occidente de Bogotá), tenemos un campus con 10.000 personas, que cuentan con médico en el lugar, gimnasio y unas instalaciones hermosas. Además, una evaluación de un tercero, como lo es Great Place to Work, ha ubicado a TP Colombia como un gran lugar para trabajar durante muchos años. Es más, en este aspecto hoy ocupamos el segundo lugar en el país.

SEMANA: Dados esos hechos, ¿por qué se escuchan tantas quejas laborales contra los call centers?

D. J.: La percepción que se difunde por los medios sociales no es siempre una realidad. Por eso, nos gusta invitar a los gobiernos y a los hacedores de política a visitar nuestra operación, a que vean que no solo respetamos la ley, sino que vamos más allá. Por ejemplo, el año pasado anunciamos que para aquellos empleados que trabajan con clientes de exportación su semana laboral es de 42 horas (una meta que el país plantea para 2026). Ahora, habiendo dicho eso, la verdad es que estamos operando en un mercado competitivo, en el que necesitamos un cierto nivel de productividad, pero al mismo tiempo somos absolutamente cuidadosos con nuestros empleados. Este es un lugar donde tienes que trabajar duro, pero también juegas duro y te diviertes.

SEMANA: ¿Se ha reunido con representantes del Ministerio del Trabajo o del Gobierno?

D. J.: El año pasado conocí al director general del gabinete del presidente Petro y al viceministro de Economía y me reuní con ellos porque el tema de la investigación era claramente un malentendido que surgió de un trino infortunado, que creó un montón de problemas para nosotros a nivel global, al punto que nuestros accionistas decían “Oh, Dios mío, ¿qué están haciendo en ese país?, pero todo fue una superexageración sin fundamento. Entonces, en mi reunión con las autoridades, le dije, que nuestra apuesta por Colombia es la de crear empleos formales, desarrollar una nueva industria, pagar impuestos y traer divisas, “¿qué más quieren? ¿Quieren que continuemos desarrollando el negocio en Colombia o realmente creen que no somos buenos para el país? Las respuestas, en ambos, fueron que quieren que sigamos en el país y nos dijeron que iban a asegurarse de entender mejor lo que hacemos. Tras ese encuentro, puedo decir que la relación que tenemos hoy con el Gobierno de Colombia, incluyendo al Ministerio del Trabajo, creo que es excelente.

SEMANA: ¿Hicieron algún tipo de compromiso?

D. J.: Sí, firmamos un acuerdo global y lo estamos ejecutando. En él tiene participación el sindicato, el Ministerio de Trabajo y nosotros. Por supuesto que siempre van a existir pequeñas diferencias, que a través de este acuerdo resolvemos inmediatamente. De hecho, ahora servimos de ejemplo a muchas otras empresas para tener ese acuerdo tripartito en el que se velan por las mejores condiciones de todos los que estamos sentados en la mesa. Además, afortunadamente, tenemos diversidad de pensamiento dentro de la empresa, pero en la medida que nos sentemos y resolvamos, podemos salir adelante.

SEMANA: ¿Qué desafíos ve para Teleperformance en 2024 en Colombia?

D. J.: Nuestro principal desafío global es la macroeconomía, pues el PIB avanza a paso lento, sumado a una inflación difícil de controlar. A eso hay que agregarle el desafío de la inteligencia artificial, ¿qué vamos a hacer con ella? Nosotros la estamos integrando a nuestros procesos. En particular, en Colombia aspiramos a seguir creciendo a buen ritmo, aprovechando que los clientes de Estados Unidos reconocen la calidad de la operación local. Hoy muchas multinacionales tratan de reducir sus costos y por eso buscan servicios en la India, cuyos costos son menores que los de Latinoamérica, pero acá, además de la ventaja de la zona horaria, hay una fuerte proximidad cultural y, sobre todo, calidad del servicio.