Consumo
En el comercio, una experiencia híbrida personalizada permitirá aumentar las oportunidades de venta
Por ejemplo, la pandemia impuso la virtualidad y hoy se le debe sacar provecho sin abandonar la experiencia física.
Para las ventas de las empresas cada vez toman más fuerza los canales digitales, aunque las nuevas generaciones han representado un reto en el universo virtual al transformar las necesidades en el mercado y, de su mano, el enfoque que las empresas deben tener en las comunicaciones con sus clientes.
En ese sentido, ya no solo se le habla a los Baby Bommers, Millenials y Centenials, sino que en la actualidad la Generación Alfa, nacidos después del 2010, empiezan hacer presencia en el mercado, lo que representa nuevos gustos y demandas por cubrir.
De acuerdo con un estudio realizado por la plataforma Infobip, el 46% de los niños entre 6 y 11 años tiene una cuenta activa en una red social. Sumado a esto, el muestra que el 32% disfrutan dando scroll por el feed y enviando mensajes diariamente y de forma muy activa desde sus teléfonos inteligentes, lo que deja ver que la tecnología ha formado parte de esta generación, desde siempre, y está presente para ellos en todos los ámbitos de su vida.
Lo anterior demuestra que hoy contamos con una amplia gama de públicos, por eso existe el reto para las mipymes y las empresas de saber comunicarse con los clientes a través de sus canales predilectos.
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Los canales
De acuerdo con un estudio de Frost & Sullivan, solicitado por la firma, en Latinoamérica se refleja que la preferencia de canales por generación, por ejemplo, el 56% de la Generación X prefiere interactuar a través de chats en vivo, mientras que el 62% de los Millennials prefieren comunicarse mediante apps de mensajería.
Así mismo, el 58% de la Generación Z se sienten inclinados a interactuar mediante el uso de redes sociales y el 73% de la Generación Alfa hacen uso de WhatsApp.
Es que hay que tener en cuenta, según el estudio, que obtener un “buen servicio al cliente” (automatizado y libre de fricciones) se posiciona en el 2022 como prioridad entre porcentajes considerables de los llamados Baby Boomers (26%), Millennials (20%) y pertenecientes a la Generación Z (25%).
Las tendencias
Con su correcta implementación se pueden brindar recomendaciones de compra más asertivas y que realmente deleiten a los usuarios.
Dicha estrategia es ideal para todas las generaciones y abarca mucho más que tan solo datos demográficos como edad, sexo o ubicación. Se trata de entender a profundidad los patrones de consumo de cada quien a través de sus historiales de búsqueda y de compra y mediante refinados modelos predictivos.
También está la tendencia de lo conocido como phygital. La pandemia impuso la virtualidad y hoy se debe sacarle provecho sin abandonar la experiencia física. Para el 2023 un modelo híbrido o phygital es el ideal, pues ofrece lo mejor de ambos mundos, por ejemplo, aquellas alternativas de “compra en el sitio web y recoge tu producto en la tienda”.
En este punto, la clave está en crear una experiencia híbrida (física y digital) mucho más intuitiva, inteligente y, sobre todo, personalizada. Es la apuesta por transformar los espacios físicos, incluyendo tecnología nueva, con el fin de aumentar sus oportunidades de venta.
Personalizado y efectivo
Por otra parte, es necesario entender los perfiles de compra, gustos, tendencias y en general el comportamiento de cada uno de los consumidores. El uso correcto de la data que se recopila es fundamental, esto permitirá saber qué le gusta, qué espera y qué le sorprende al cliente.
Por otra parye, el uso de canales como SMS hace que los usuarios sepan en tiempo real, qué pasó con su domicilio, además, puede actualizar en tiempo real el estado del mismo.
El 66% de los consumidores señalan que el costo de envío y la capacidad de rastrear el estado de un pedido son factores vitales dentro de su experiencia de compra general.
Por otra parte, en 2022, el 61% de los pedidos online se han realizado desde smartphones, y se espera que para 2023 este porcentaje continúe creciendo. Por eso es indispensable mejorar la experiencia de compra de los usuarios en sus tiendas mientras utilizan sus dispositivos móviles. Es importante tener en cuenta que la usabilidad, las notificaciones push y el aumento de los métodos de pago son grandes aliados de las compras por móvil.
