Experiencia al cliente personalizada por Inteligencia Artificial, la nueva estrategia empresarial

Para toda empresa o negocio, ofrecer una mejor experiencia al cliente conduce a un mayor crecimiento de los ingresos. Es que las empresas y las marcas deben adoptar plataformas de tecnología compatible para lograr una transformación más rápida, que permita impulsar la innovación, la experiencia del cliente y la velocidad.

De acuerdo con Accenture, en los últimos dos años, el 50 % de las empresas han tenido que transformarse a gran velocidad, como respuesta a la necesidad de integrar fácil y rápidamente nuevas capacidades, lo que aumenta el tiempo de impacto y reduce los costos de infraestructura y plazos de implementación.

Según Ivan Ostojić, director de negocios de Infobip, para 2023 se espera que el uso de bots de texto, voz y video tengan mayor presencia en la experiencia al cliente.

Estos chatbots, que permiten responder preguntas sobre productos o precios, programar entregas y aceptar pagos, todo dentro del canal favorito del cliente, traerán a las empresas y marcas un nuevo nivel de automatización, velocidad y disponibilidad.

Las tendencias

De acuerdo con el experto, las experiencias del cliente personalizadas de extremo a extremo por Inteligencia Artificial (IA), se convertirán en una estrategia fundamental, pues el análisis que se realiza puede responder consultas básicas.

Se espera que esta pueda ser usada para predecir el comportamiento de los clientes y generar respuestas en tiempo real, aunado a mensajes personalizados para cada individuo y tomando sus preferencias y formas de comunicación como base.

Por otra parte, se recomienda crear experiencias inmersivas en los modelos híbridos. Estas pueden ayudar a mejorar la participación del cliente y brindar una mayor comodidad para pedidos, pagos y entregas. Los minoristas continuarán integrando tecnología en sus tiendas y, además, utilizando los datos podrán personalizar lo que sus clientes prefieren.

Por otra parte, las plataformas de comercio electrónico aplicarán la realidad virtual y aumentada para crear una tienda digital, incluso, algunas marcas ya permiten a los clientes ‘probarse’ la ropa a través de esta tecnología.

Más canales

De igual forma, los clientes ahora tienen acceso a más canales y dispositivos que nunca y la conversación es la clave (interacción). Las empresas o marcas deben implementar interacciones dentro de sus canales y, con ello, favorecer la bidireccionalidad. Esto aumentará con el tiempo.

Según Ostojić, “la experiencia del cliente puede hacer o deshacer un negocio. Por lo tanto, frente a un clima económico más difícil, esperamos que las marcas se centren en deleitar a sus clientes para seguir siendo competitivos”.

Agregó que “las organizaciones pueden tener dificultades para satisfacer las demandas de los clientes y proporcionar la experiencia que sus clientes esperan sin comunicaciones omnicanal escalables y fáciles de usar”.

Experiencias inmersivas

Por otra parte, según un informe de Zendesk, el 61 % de los clientes se muestran entusiasmados con las experiencias inmersivas, por lo que el Immersive CX está evolucionando hacia el nuevo estándar, redefiniendo cómo las empresas interactúan con sus clientes.

El cambio es una respuesta a que los consumidores son más demandantes de las marcas: piden que se encuentren con ellas en todo momento, bajo sus términos y les ofrezcan interacciones fluidas y atractivas.

En los últimos años, los líderes empresariales han reconocido cómo esta transformación ha requerido un papel más protagónico del Customer Experience, lo que los ha impulsado a realizar importantes inversiones para seguir siendo competitivos y cumplir con las elevadas expectativas de los clientes.

Arian McDermott, director de tecnología de Zendesk, dijo que “los clientes tienen grandes expectativas, poca paciencia y muchas opciones cuando se trata de con quién hacer negocios”.