Impresionante: inteligencia artificial ahora podría detectar sentimientos de las personas mediante una llamada

Nunca se había estado tan cerca de entender al cliente como ahora, por más que la frase “el cliente siempre tiene la razón” lleve años siendo un mandamiento en las empresas. En la actualidad, gracias a la inteligencia artificial (IA), es posible identificar los sentimientos de los clientes de manera automática, hecho que además ayuda a corregir procesos, reduce costos, permite nuevas oportunidades de venta y aumenta la productividad.

Cirion Technologies, socio tecnológico de las industrias más relevantes en Latinoamérica, explicó que una de sus soluciones, Cloud Contact Center, para los departamentos de atención al cliente es la integración de capacidades de reconocimiento de voz y de textos en redes sociales en una plataforma.

Todo ello, en reemplazo del monitoreo manual, con el que se asigna personal para escuchar las grabaciones telefónicas de un call center, por ejemplo.

Lo que permite esta herramienta, que utiliza algoritmos de los grandes desarrolladores de servicios cognitivos o de inteligencia artificial, es la transcripción de llamadas que entran a los departamentos de atención al cliente y el análisis de sentimientos para ayudar a identificar el estado de quien está en la línea.

Entre los datos que puede arrojar la IA mediante este sistema sobresalen: el uso de palabras inadecuadas, la duración de la llamada y los porcentajes de silencios.

“Hay un panel en el que se puede ver la molestia con la que el cliente comenzó la llamada, si aumentó durante ella y si disminuyó al final, gracias a la atención brindada por el agente de la compañía”, explica Alejandro Arroyave, Gerente de voz y colaboración de Cirion Technologies para los clústers andino y norte. “Uno de los parámetros que más tiene en cuenta la herramienta es el tono de voz”.

También posibilita entender qué necesita el cliente (a partir de palabras clave que arroja la IA), acudir a guiones predeterminados y, en especial, tener herramientas a la mano en tiempo real para resolver sus problemas urgentes.

Entretanto, a las compañías, les sirve para fidelizar y generar nuevas ventas, pero además para hacer seguimiento a sus agentes de atención y entender cuáles son las fortalezas del personal, hecho que ayuda a optimizar procesos. Eso sí, la idea es que cuenten con el apoyo de un aliado experto para evaluar en qué etapa se encuentra el negocio y cuáles son sus necesidades particulares.

Estas son las 3 tendencias de inteligencia artificial en procesos de selección

Cuando se habla sobre la forma de elegir personal para una compañía siempre existen limitaciones de tiempo, procesos extensos que resultan costosos para la empresa, y en algunos casos decisiones imprecisas que terminan afectando la productividad de cualquier compañía. En este sentido la Inteligencia Artificial (IA) ha llegado para ayudar a resolver lo anterior, sin embargo, no se puede dejar de lado el contacto humano – humano.

Es por esto que el head hunter Human to Human Hub, en cabeza de Guillermo González Pimiento, Top Voice de LinkedIn y uno de los únicos especialistas en este campo en Colombia, desarrolló la metodología Social Head Hunting, que permite optimizar procesos de selección utilizando IA y tecnología, sin deshumanizarlos con el objetivo de disminuir los tiempos al encontrar mejores candidatos logrando una asertividad mayor al 90 %.

Por lo que, en este sentido, y basada en su experiencia y conocimiento, la compañía condensó las tres tendencias claves al momento de optimizar los procesos de selección de nuevos trabajadores usando Inteligencia Artificial:

1. Crear formularios automatizados: En muchos casos, cuando se publica una vacante, se reciben entre 800 y 1000 postulaciones en promedio. El revisar cada hoja de vida de forma manual, aumenta los tiempos del proceso en más de cinco días en promedio. Estos formularios automatizados pueden programar con unas lógicas que permitan descartar de inmediato candidatos que no cumplan con los mínimos requerimientos del perfil. Asimismo, permite informar a candidatos descartados que no continúan en el proceso, lo cual mejora la experiencia.
2. Publicación automática de vacantes: El tiempo que se toma publicar una vacante de forma manual es 10 veces mayor a no utilizar automatizaciones para publicarlas. Existen herramientas que permiten publicar de forma automática las vacantes en los portales que sean afines al perfil buscado y enviar de forma automática por email a candidatos que hayan participado en pasadas convocatorias y cumplan con el perfil.
3. Reemplazar pruebas psicotécnicas por análisis de personalidad con IA: Las pruebas psicotécnicas desgastan al candidato y aumentan los tiempos del proceso. La IA puede proporcionar un análisis de personalidad más objetivo que estas, ya que los algoritmos no están influenciados por prejuicios o percepciones subjetivas. “Esto puede reducir el riesgo de tomar decisiones basadas en prejuicios. En el Human to Human Hub se utiliza una herramienta que permite extraer la personalidad desde cualquier perfil de LinkedIn con una asertividad mayor al 90 %”, explica González.