La suma de dinero que deberá pagar Avianca a una mujer por cambiar las condiciones de su vuelo a última hora

Luego de que Avianca le ofreciera un avión de “servicios generales” a Yesica Lizeth Casanova, cuando ella había pagado por un servicio ejecutivo, la mujer decidió interponer una demanda a la aerolínea tras el aviso de la empresa de que no podía viajar en clase ejecutiva.

Sin tener tiempo para esperar, Casanova acepto embarcarse en una aeronave A330, la cual, como lo reconoció la compañía, ofrece “servicios generales”, esto teniendo en cuenta que Avianca le avisó del cambio el mismo día que ella se disponía a viajar a Madrid, España, desde la ciudad de Cali.

El vuelo por el que ella había pagado correspondía a un Boeing B787, con el fin de disfrutar del máximo confort que brindan este tipo de aviones. “Los pasajeros en clase ejecutiva disfrutan del máximo confort que brindan los asientos al reclinarse 180°, convirtiéndose en una cama, además de descansabrazos, luz individual y pantallas de 16 pulgadas con controles táctiles y una cámara con la que es posible realizar conversaciones en línea con pasajeros sentados en otras sillas de la zona”, dice Avianca en su comunicado sobre los servicios que ofrece desde Cali a Madrid con este tipo de avión.

Sin embargo, dicha comodidad se vio afectada con el cambio de las condiciones a última hora y por ello Casanova decidió interponer una demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) con el fin de que su queja fuera atendida y este accionar de la empresa fuera revisado. Atendiendo este caso, la delegada para Asuntos Jurisdiccionales falló en única instancia a favor de Casanova el pasado 14 de abril, protegiéndola como consumidora y penalizando a la empresa con una indemnización de $5.973.000, teniendo en cuenta que Avianca no fue clara con la mujer a la hora de darle la información sobre su vuelo.

Este expediente también llegó al Tribunal Superior de Bogotá, el cual apoyo la queja de Casanova. Al mismo tiempo, la compañía interpuso una acción de tutela contra la SIC, en un intento de proteger su derecho a la “defensa” y al debido proceso. Por su parte, la compañía señaló que el cambio de vuelo se había dado por “circunstancias ajenas a su voluntad”, ya que en ese momento se retiró una parte de la flota de aviones Boeing B787, dando cumplimiento al “programa de mantenimiento preventivo a nivel global”.

A pesar de los argumentos entregados por la aerolínea, la Sala Civil de la Corte Suprema de Justicia le dio la razón a Casanova, quien había asegurado que el pago que ella hizo para recibir el servicio del vuelo ejecutivo había sido por “la agradable experiencia que Avianca ofreció a través de su página web y por el video que muestra en su portal de YouTube”, pues según la empresa, este cuenta con varios beneficios en entretenimiento que otros no tienen.

Para resolver el caso, la SIC argumentó que: “Si [se hace remisión] al artículo 23 del Estatuto del Consumidor, Ley 1480 de 2011, establece (…) que ‘los proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan sin perjuicio de lo señalado para los productos defectuosos serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información’”, una explicación que acogió la Corte Suprema en su decisión.

Cabe señalar que según lo indicado por el reglamento aeronáutico de Colombia, en caso de que se produzca algún cambio de horario, vuelo o algo relacionado, las compañías deben comunicarlo a los usuarios a más tardar con 24 horas de antelación al despegue. Teniendo en cuenta lo anterior, Avianca fue sancionada por no cumplir con dicho código.