No pierda el vuelo: estos son los cambios en la aplicación móvil de Avianca

La aerolínea Avianca vio en la coyuntura de la pandemia una oportunidad para mejorar sus procesos. Por eso fortaleció un ecosistema digital que permite a los viajeros personalizar su experiencia durante todo el viaje.

En este ecosistema se destaca Vianca, la asistente virtual de Facebook Messenger, y la aplicación móvil MyAvianca, como las herramientas para que los clientes reduzcan el tiempo que invierten en resolver sus dudas o autogestionar sus viajes de principio a fin desde cualquier dispositivo y con pocos clics.

Es así como durante 2020 Avianca recibía cerca de 468.000 llamadas diarias al call center y en 2021 este número ha rondado las 380.000.

En ese sentido, las herramientas digitales han comenzado a ayudar a descongestionar este canal, así como también permitirán a los clientes de la aerolínea disfrutar de una experiencia más autónoma, ágil y segura, pues sin duda el uso de la tecnología ha permitido reducir el contacto entre personas.

Avianca espera lograr que al menos el 70 por ciento de las solicitudes o consultas realizadas por los clientes se realicen de manera virtual, para que se aproveche al máximo estas facilidades que hoy se están brindando.

Esta transformación digital acelerada surgió como respuesta a una necesidad del nuevo contexto, donde las restricciones han cambiado las reglas de juego, pero además han retado a la industria a pensar diferente e incentivaron a buscar nuevas formas de hacer las cosas mejor.

La suspensión de las operaciones, el aumento en un 265 por ciento de la demanda de consultas de información y requerimientos por el call center, el aumento de las medidas de bioseguridad y la necesidad de implantación de tecnología para reducir el contacto y garantizar el bienestar de los pasajeros, impulsaron este cambio.

“Estas herramientas no solo sirven como canales de atención al usuario, sino que contienen información de alto valor que agilizará cualquier trámite y les brindará información de manera rápida y segura”, asegura Paula Ayala, directora de experiencia del cliente y servicio a bordo.

¿Qué se puede hacer con las herramientas digitales de Avianca?

Las nuevas herramientas de Avianca permiten consultar y cambiar vuelos, realizar compras y reservas, personalizar el viaje y comprar servicios especiales e incluso adquirir asistencias de viaje. A continuación una explicación de los servicios:

• Flujo de compra y gestión de reservas: en la página web avianca.com, la aplicación móvil MyAvianca y la asistente virtual de Facebook Messenger –Vianca-, las personas podrán reservar, comprar, gestionar sus tiquetes, hacer cambios o consultar más información de sus viajes. Se deben seguir tres pasos: 1) hacer la búsqueda de fechas y destinos 2) personalizar el viaje y elegir la opción de tarifa y 3) diligenciar la información del pasajero y realizar la compra con el medio de pago preferido.
• Servicios adicionales: los pasajeros que decidan comprar por medio del canal avianca.com tienen una tarifa preferencial en los servicios adicionales. Deben seleccionar el ítem que deseen adquirir y que no esté incluido en la tarifa. Dentro de los servicios que hoy dispone la aerolínea se encuentran las pruebas PCR para viajeros internacionales, seguros y asistencias, alquiler de carros, entre otros.

• Check in digital: la mejor forma de agilizar los tiempos en el aeropuerto y evitar aglomeraciones por filas en los aeropuertos es con el check-in online, desde MyAvianca app o el sitio web. Los viajeros solo deberán guardar el pase de abordar en su dispositivo móvil o imprimirlo en casa. Este proceso se puede realizar desde 24 hasta 2 horas antes del vuelo. En caso de llegar al aeropuerto sin haberlo hecho, podrán chequearse e imprimir su pase de abordar en los kioscos de auto-chequeo.
• Impresión del bag tag: la etiqueta del equipaje se puede imprimir desde Avianca.com, antes de salir para el aeropuerto, o también en los puntos de autoservicio de aeropuertos como El Dorado de Bogotá, sin necesidad de pasar a un counter.
• Gestión de equipaje: para dejar el equipaje de bodega en el aeropuerto El Dorado, el cliente deberá dirigirse a los módulos de auto-entrega del equipaje y seguir las instrucciones. Una vez la banda se haya movido, podrá dirigirse a la puerta de embarque.
• Atención al cliente 100% digital: los usuarios pueden acceder 7x24 a la app MyAvianca, la página web, al chat de Vianca en Facebook o al chat de WhatsApp. Estos canales contienen la información necesaria para resolver dudas y están al alcance de cualquier pasajero sin necesidad de acudir a las líneas de atención telefónica. Vianca está en capacidad de atender 76 procesos y responder más de 3.800 preguntas. Actualmente más del 56% de contactos se atienden por WhatsApp.
• Consulta de bonos y políticas de flexibilidad: en el sitio web los clientes podrán consultar si en su caso les aplica el derecho a reclamar un bono Avianca u otra política de flexibilidad según la fecha de compra y condiciones de su tiquete, uno de los temas por los que más consultas se reciben en el call center.