¿Qué se debe hacer cuando una aerolínea cancela o retrasa un vuelo?

Este viernes 7 de octubre comienza la Semana de Receso y desde ya miles de personas se alistan para viajar a diferentes destinos en todo el país, ya sea para visitar a la familia o para aprovechar la temporada de vacaciones. Si bien los cinco días oficialmente comienzan el próximo lunes, muchos aprovechan para salir desde este fin de semana.

Luego de su creación en 2007, mediante el decreto 1373, en el que se incorporaron cinco días de receso estudiantil en el calendario académico para la semana inmediatamente anterior al día feriado en el que se conmemora el descubrimiento de América, esta se ha convertido en una de las principales apuestas de la industria turística para fortalecer su economía, especialmente desde que pasó la pandemia.

Según cifras de la Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo (Anato), durante la Semana de Receso se espera que alrededor de 134.000 colombianos salgan del país y que alrededor de 824.000 pasajeros viajen dentro del territorio nacional en vuelos domésticos. Bogotá, San Andrés y Riohacha, a nivel nacional, y Madrid, Nueva York y Montevideo; en el internacional, son los destinos preferidos para esta temporada.

En medio de todo esto, pese a que muchos aprovechan estos días para moverse por carretera, el transporte aéreo es el medio más utilizado. Es normal ver las diferentes terminales aéreas abarrotadas de personas y que aumentan las quejas por retrasos, vuelos cancelados o cambios inesperados en los itinerarios.

Muchas de las novedades que inciden en el cambio de los horarios establecidos se pueden dar por factores como el clima o inconvenientes al interior de la operación logística de los aeropuertos. No obstante, según lo establecido por la ley, cualquier afectación que se pueda generar debe ser compensada por parte de las aerolíneas cuando la culpa no es de los viajeros.

De acuerdo con la Superintendencia de Transporte, actualmente existen tres escenarios que entrarán a evaluarse en caso de que suceda alguna novedad. En el primero de ellos, cuando la demora es mayor a una hora e inferior a tres, las aerolíneas suministrarán al pasajero “un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de 3 minutos”.

Así mismo, cuando el retraso supera las tres horas, pero no excede las cinco “además de lo anterior, los alimentos respectivos según la hora (desayuno, almuerzo o cena)” y si supera las cinco horas; “además de lo anterior, una compensación adicional equivalente mínimo al 30 % del valor del trayecto (en efectivo o la forma que usted autorice expresamente como tiquetes, bonos para tiquetes, millas, etc.”.

Para el caso en que ocurra una cancelación del vuelo, la SuperTransporte advierte que el pasajero tiene el derecho a desistir del mismo, “dando lugar al reembolso del dinero pagado. En caso de persistir con el viaje, tendrá derecho a: los gastos de hospedaje, si no se encuentra en su residencia, y los gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje. Una compensación adicional de mínimo el 30 % del valor del trayecto, pagadera en efectivo o la forma que usted autorice expresamente (tiquetes, bonos para tiquetes, millas, etc.)”.

En cada uno de los aeropuertos del país siempre habrá un delegado de la Superintendencia de Transporte al que las personas podrán acudir cuando suceda alguna anomalía respecto a su vuelo programado, para que este reciba la queja correspondiente y se inicie la investigación formal en contra de la aerolínea o las aerolíneas involucradas.

También, pueden enviar una queja formal al correo atencionciudadano@supertransporte.gov.co, explicando lo sucedido y adjuntando las pruebas que se tengan, con el fin de comprobar que existió alguna irregularidad a reparar. Cabe resaltar que si se comprueba que la culpa es del pasajero, la aerolínea quedará exenta de cualquier sanción y este deberá aceptar la pérdida del vuelo y su dinero.